中小型綜合醫院專家門診管理探討

唐振亞

專家門診是為大多數就醫者及其家屬所認可的，如何有效地利用專家資源，為患者提供更為便利的服務，使專家門診醫療活動更為高效、有序是當前醫院管理的一個重要問題。

鑒于就醫者對醫療服務標準要求的不同，各中小型綜合醫院的門診類別日漸增多，除了部分普通門診、?？崎T診以外，還增加了特需門診、膏方門診（中醫院）、專家門診等門診類別，其中專家門診接待患者的比重在中小型綜合醫院所有門診中呈現逐年上升趨勢。以我院為例，專家門診接待患者量已經達到全部門診患者的45%以上。專家門診能夠吸引如此多的就醫者已經證明了其存在的必要性和合理性。然而，隨著患者的逐漸增多，專家門診管理問題逐漸凸顯，如何保障專家門診醫療服務的秩序、效率，為患者提供更加貼心的醫療服務，成為擺在中小型綜合醫院門診管理者面前的一個緊迫課題。鑒于此，下文主要從四個方面對此課題進行了探究：

中小型綜合醫院專家門診管理的供需現狀

第一，專家門診的需求現狀。如前文所述，中小型綜合醫院專家門診的就醫者呈逐年增加趨勢。為了研究和管理的需要，我院每半年均會對門診就醫患者做例行問卷調查，了解患者選擇專家門診的基本情況。據統計結果顯示，患者選擇專家門診就醫的最主要原因是較高的醫療質量；患者首次就診選擇專家的途徑具體情況為：5.5%的患者由朋友推薦，9.7%的患者在掛號處或者咨詢處獲得相關信息，21.2%的患者根據醫院專家門診公告欄信息選擇，25.8%的患者通過媒體宣傳獲得信息，37.8%的患者為其他?；颊呒覍龠x擇專家主要根據此專家的知名度，包括醫院重點科室專家或著名專家等，在心理上是想看最好的專家，存在一定的盲目性。

第二，專家門診的供給現狀。據北京市衛生局統計，北京2008年全年的門急診量為1.2億人次，但是能掛上專家門診號的只有178萬人次，與去年同期相比，專家資源增加6%，而門急診量卻增加了12%[1]。由此結果可知，當前專家門診量仍難以滿足患者的就診需求。此外，普遍困擾著名專家門診工作的是首診患者往往需要較多時間，因為其醫學資料不夠充分。抑或，患者所遇到的問題并非此專家所擅長的領域，一定程度上浪費了專家資源。所以，專家門診一方面存在著供給嚴重不足的情況，另一方面還存在著供給結構不盡合理的問題。

通過上述專家門診的供求現狀分析，可以看出當前專家門診資源還不能滿足患者需求，專家門診還難以能夠為患者提供有序的醫療服務。

加強中小型綜合醫院專家門診管理的必要性

通過對就醫于專家門診患者的調查，可知：一方面，專家門診是醫院品牌樹立的重要構成，在緩解患者就醫難、提升患者接受醫療服務質量等方面發揮著重要作用；另一方面，專家門診是醫院醫學專家發揮專長、施展才華的重要平臺。專家門診是以臨床診治經驗豐富、具有高級衛生技術職稱且具有專業特長的醫學專家為主力的，所以其一定程度上有利于專家的進一步成長。針對當前中小型綜合醫院專家門診供需的基本情況，加強專家門診管理，不僅有助于醫院充分利用專家資源，提升經營效率，而且最重要的是有助于為患者提供更加有序、有效的醫療服務，緩解供需矛盾，讓患者達到滿意。

當前中小型綜合醫院專家門診管理存在的問題

第一，準入方面?；颊邷嗜耄浩胀ɡ习傩沾嬖诳磳＜译y的問題。著名專家通常具有較高的學術地位，在某一醫學領域具有較高的聲譽和診療特色，但是這部分專家往往因為業務和科研工作繁忙，沒有太多時間投入到專家門診，更不用說普通門診了，所以這無意中就加重了普通老百姓“看病難，看專家門診更難”的問題。 專家準入：中小型綜合醫院設立專家門診，往往沒有建立嚴格的專家準入制度，部分醫院凡是副高職稱以上的醫師申請開設專家門診便予以批準，但是由于許多醫師剛剛獲得職稱或者社會兼職較多，臨床經驗不足，業務不專，還有是退休多年的老教授，對最新的醫學理論和醫學診療手段不夠了解。上述所提及問題，均會給醫療質量帶來負面影響，損害專家門診在患者心目中的品牌形象。

第二，診治時間方面。專家門診中個別聲望較高的專家，每次開診便會有眾多的患者來就診，有一些甚至是不遠千里的外省市患者，慕專家的大名而來。醫院為了做好醫療服務，滿足患者需求，往往放松限號標準，導致每次門診時段均大幅突破限號規定，出現了“排隊等候三五小時，看病開藥三五分鐘”的局面，患者及其家屬意見較大[2]。此外，專家為了加快診療速度，詢病時間縮短，病史書寫也不盡規范。

第三，專家自身問題。通常，一般的專家也有普通門診，但是個別專家在看普通門診的時候，往往會引導患者到其專家門診時段就醫，這樣的做法雖然增加了專家的收入，但是卻損害了患者的利益。個別老專家在臨時出診帶領一隊學生時，往往只動口、不動手，部分?？崎T診、體格檢查、門診治療都由學生代為檢查和診治，對部分學生寫的病史或處方也不做檢查。雖然部分學生也具備相當的資質，但是這樣的形式往往會引起患者心中的不快，因為他們往往都是奔著專家的名聲來就醫的，而非其學生全權代理的診療。

加強中小型綜合醫院專家門診管理的對策建議

第一，建立科學而又嚴格的專家門診準入制度。專家門診只有配備嚴格的準入制度。專家門診的坐診專家應該是國家衛生行政部門批準或批復并經醫院聘任的有長期臨床經驗的高級衛生技術人員，對于申請設置專家門診的對象，不僅需要明確的資質，包括任職資格證書、執業醫師資質、注冊證書等，而且還應考慮其獲得資質的年限，對于擁有高學歷、高職稱但是缺乏臨床經驗的人員不能安排在專家門診，參與專家門診的醫師應該獲得上述資質半年以后才能準入專家門診[3]。對于專家門診的申請醫師，醫院有關職能部門應該建立嚴格的審批制度，經審批方同意后才能出診，以充分保證醫院專家門診的醫療服務質量。此外，對于一些社會兼職較多的醫師，審批部門應該主動與其溝通，確定其能夠投入到專家門診的時間和精力，以將專家的接診時間通知給廣大患者，提升患者滿意度。

第二，建立健全專家門診的監管體系。為了保證專家門診的有序、健康發展，有必要為專家門診設定專門的監管制度，以確保各項管理措施得到有效實施。監管體系應該包括但不限于以下內容：專家是如何統籌安排普通門診和專家門診接診問題的；專家門診的限號問題；專家尤其是退休專家的再學習、再提高問題；各位專家的嚴格醫政執法問題。例如，專家門診一定時間內為了保證醫療服務質量，接待患者的人數是有一個上限的，嚴格限號，若像部分醫院的專家門診那樣，半日就接待患者50余人，那么醫療服務質量就令人堪憂了。對于不同的科室，可以視具體情況設置限號標準，以免工作上的“一刀切”。對于部分高級專家的門診接待問題，醫院應該以提升自身的社會效益和經濟效益為原則，不必將專家拘泥在專家門診或者普通門診的形式上，可以與專家共同協商，組織一些社區、跨院的診療活動，為患者提供更為便利的醫療服務，緩解患者“看病難”的問題。

第三，完善專家門診導診服務。專家門診的設立是為了滿足有特殊要求的患者而設立，是普通門診的一種補充，對于患者的要求醫院應該慎重的對待，但是有些病人對自己的病情不太了解，有些可以在普通門診就可以診治的患者盲目的追求專家門診，一方面加大了專家診治壓力，降低了專家門診的質量，同時在專家門診擁擠的情況下也增加了患者的等待時間。因此醫院應該做好導診服務，了解患者的病情，指導患者按照自己的病情選擇是到專家門診就診還是到普通門診就診，同時在患者就診過程中及時的提醒患者需要進行哪些檢查，減少患者等待時間，提高服務效率。

第四，創設良好的專家門診醫療環境。 醫院對專家門診的宣傳應該以客觀事實為主線，不必過高宣揚專家的水平，盲目夸大專家門診的醫療效果。在進行有效宣傳以后，醫院應該充分重視專家門診的醫療環境建設。一方面，專家門診的硬件設施應該好于普通門診，同時為其挑選素質較好的護理人員，使患者有一種溫馨、舒服的就醫環境，使患者在心理上取得宣傳和親身體驗的一致，提升患者的就醫滿意度。

綜上所述，加強中小型綜合醫院專家門診管理對于進一步提升醫院的品牌效應，規范門診醫療服務的秩序，改善門診醫療服務質量，保障患者合法權益具有重要意義。醫院管理者應該站在患者和專家的角度去不斷完善專家門診管理措施，以最大程度地發揮專家門診的社會效益，促進專家門診的健康、有序發展。（作者供職于湖南省邵陽市第二人民醫院）