如何提高專家門診的資源效應*

◆劉廣東 徐紅霞 曹秀堂

專家門診作為門診的重要組成部分，主要負責下級醫師轉診患者的進一步明確診斷、完善治療和解決疑難雜癥等工作，是醫院管理水平、診療水平、學科實力、品牌效應等的最直接體現［3］。專家門診“一號難求”，是“看病難”最直接的反映［1］。劉寶軍等的研究表明［2］，目前我國各綜合性醫院專家門診占門診比例為15% ～30%，而患者的問卷調查顯示:55%～65%的患者希望掛專家號。這2組數據表明專家號供需之間存在較大差距。專家號稀缺、出診專家不固定、患者盲目性大等更凸顯了其復雜性。文章以某大型綜合性醫院專家門診為例，就存在問題進行分析，以期找出科學合理且可行的解決辦法，緩解專家門診掛號難的現狀。

1 問題分析

1．1 專家號資源稀缺

某大型綜合性醫院2010年的統計數據顯示，門診掛號量中專家號占32．3%，較2009年增加4%左右。但患者調查顯示，52%的患者希望掛專家號，醫院提供的專家號與患者意愿的差距顯而易見。同時，作為就診患者，即使是普通的常見病也希望掛專家號，甚至盲目點名專家門診，這就更加劇了專家門診號源的緊缺。

1．2 計劃外停診

根據醫院2010年1～10月的統計，因各種原因累計停診專家4 874人次，占專家出診人次的11．9%。這說明每天10個專家中就有1個專家停診。由此可見，專家停診是經常發生的。分析其原因發現，專家日常肩負科研、帶教、外援等多重任務，且由于計劃外的教學、會診、會議、生病以及其它不可控因素等，使停診現象時有發生［4］。臨時停診不僅給門診管理等造成困難，也給患者帶來不便，甚至可能引發醫患矛盾。

1．3 出診科室與門診部溝通不暢

專家出診安排經常以月或季度為時間單位進行更新，且出診由門診部統一安排，造成專家門診信息溝通的相對滯后，一些突發情況往往處理不及時。同時，門診部與臨床科室隸屬于不同部門，專家請假不需經門診部批準，這也間接造成部門間溝通不暢問題。

1．4 患者認識誤區

現行掛號方式為患者自行掛號。有些患者由于缺乏醫學知識，掛普通門診即可解決的也要求掛專家號;有些患者不熟悉診療過程，有限的就診時間大部分花在完善相關檢查上;有些患者同時掛多個專家號，但由于不能同時看多個門診而給其他患者帶來不便;還有些患者對年輕醫生不信任，認為只有專家才能把病看好，無論大病小病一律掛專家號等。這些都導致原本就稀缺的專家號資源更加緊張。

2 改進方式

2．1 落實專家團隊接診

落實專家團隊接診，即1名知名專家配備若干名下級醫師同時出診，下級醫師數量視專家門診量而定?；颊呔驮\時，先掛專家團隊的普通門診，由團隊醫師進行初診，完善相關化驗檢查，根據患者病情做出相應處理。即一般常見病由普通醫師診療，疑難病則轉至專家診治。同時，規范網絡或電話預約流程，不接受直接掛專家號的申請，所有預約分層級就診。在這種接診模式下，不僅普通醫生提高了業務能力，而且發揮了專家的優勢，節約了稀缺的專家資源，提升了患者滿意度。

2．2 完善同資歷專家替診制度

為滿足患者要求，確保門診質量，醫院對專家出診次數一般都會有要求，如每周1～2次，不僅保證了一定數量的專家號，而且滿足了患者在同一專家的指導下完成整體診療的需求。為了保證專家能夠按計劃完成出診目標，減少因臨時原因請假，則需要建立健全專家替診制度。專家替診制度應結合門診科室情況，可借鑒病房值班做法，安排一、二線替診專家。替診條件為相同職稱、相同?？品较虻膶＜一樘嬖\人選。

2．3 取消點名掛號

患者點名掛號加大了掛號的盲目性。2011年5月5日，北京市衛生局發布了《關于進一步加強醫師出診管理改善預約掛號服務工作的通知》，要求自2011年6月1日起在北京市21家醫院執行取消點名掛號，實行按職稱或?？茠焯?。隨著取消點名掛號舉措的逐步落實以及專家團隊接診模式的逐步建立，使得專家號得以合理、高效利用。取消點名掛號，不是剝奪病人的選擇權，而是將病人選擇醫生的權利“轉移”到專業人員手中，讓選擇結果更加合理、有效，從而避免患者因缺乏醫學知識或因不了解醫生專長而選錯醫生現象。取消點名掛號后，還緩和了因專家停診造成的矛盾。

2．4 優化專家診室管理

由于診室相對固定，有些專家診室放置了個人辦公用品，其他人員不便使用，不利于門診部對診室的整體調配。應將診室作為公用資源對待，除必要的工作表格、醫生工作站相關設備外，禁止擺放個人物品，并將診室開放和關閉權限劃歸門診部。這樣既為診室的動態調配創造了條件，又通過規范診室環境布局使患者就診環境得到改善。

2．5 改進專家請假流程

以往專家請假通過科室向臨床部請假，不能及時反映到院機關和門診部，造成診室不能及時做出調整。通過建立門診醫師網上請銷假系統，實現醫師請假網絡化管理，門診部及時掌握專家請假情況，并做出調整，安排替診醫生出診等。改進后門診醫師請假流程見圖1。

2．6 加強對患者的引導

針對患者缺乏醫學知識的現狀，在門診大廳宣傳欄、數字顯示屏幕上滾動播放專家介紹及相關疾病科普知識，盡量減少患者盲目掛號及掛錯號的現象;開辟專家門診咨詢窗口，患者不僅可以了解相關專家出診情況，還可針對病情引導患者掛號;通過廣播介紹門診掛號流程，積極向患者推介專家團隊，使患者逐步了解并認可專家團隊。

3 結語

專家門診管理涉及醫院管理的多個方面。如專家替診制度、專家請假管理、分診掛號及診室管理等。這都有賴于計算機網絡化管理，保證信息的暢通，及時調整方案，最終達到專家門診資源高效利用的目的。

我國公立醫院以非營利性為目的，提供高質量、高效率的衛生醫療服務是其宗旨［6］。作為門診重要組成部分及醫院綜合實力展現的專家門診，更應滿足上述要求。作為醫院管理者，應通過科學、合理的管理手段，使專家門診管理機制更加完善，逐步使專家門診最大限度的發揮其作用，最終緩解專家號“一號難求”的現狀。

圖1 門診醫師網上請假系統流程

［1］ 任彩娟，徐步敏，戴 星．4 129例專家門診問卷調查的啟示和思考［J］．中國醫院，2006，12(10):7 －9．

［2］ 劉寶軍，江雪梅，汪荷．淺談醫院專家門診存在問題及對策［J］．現代醫院管理，2007，19(4):15－17．

［3］ 王 萍，孟凡慧，楊曉秋．專家門診醫患雙方需求分析及綜合干預［J］．中國病案，2011，6(12):16．

［4］ 鄭 錦，史競懿，張嗣博，等．專家門診預約就診的實踐與思考［J］．中醫藥管理雜志，2010，18(2):112 －114．

［5］ 姚 崢，吉訓明，劉德海．大型綜合醫院專家門診管理探討［J］．中國醫院，2010，14(1):72－74．

［6］ 張云宏，賈 氫，宋云宏．芻議醫院專家門診管理的難點與對策［J］．西北國防醫學雜志，2010，31(6):479 －480．