淺談金華市出租車的服務環境

李尚枕 黃庭楠 鄭麗娟

摘要:本文從金華市出租車的亂象出發,對金華市出租車的服務環境作了簡要介紹,并從運營成本和政府給出租車行業提供的平臺兩方面出發,分析了金華市出租車服務環境惡化的原因,最后針對以上分析的原因,提出了相關改善和消除此類不良現象的措施和建議。

關鍵詞:出租車 運營成本 服務環境

城市出租車是一個城市形象文明的載體,也是一個城市對外的 “窗口”。出租車作為城市較為重要的公共交通之一,它的服務環境好壞直接影響了城市經濟的增長與社會發展。此外,出租車的服務環境對提升市民生活水平,方便游客出行,城市形象以及聲譽同樣發揮著重要作用。但目前金華出租車行業整體存在一些不良現象,例如而出租車“拼車”、乘客“被繞路”和出租車司機“抬價”等。出租車服務的整體環境不僅反映了出租車服務水平,更是影響著出租車行業的長期可持續發展。

一、 金華市出租車亂象

金華市出租車行業是從20世紀80年代開始興起的,至今已經經歷了30余個年頭,逐漸成為人們出行最為重要的交通方式之一,曾經是金華“最美麗的城市風景線”。但是目前出租車拒載、強行拼載、繞路、宰客、投訴難等亂象叢生。

金華火車西站是市區最主要的旅客集散地,是出租車重要的候客區域。但由于火車西站實行的是開放式的管理模式,且未設立出租車專用候客通道,加上站前路口多、人流量大、候客區域零散、停車位不規范,導致出租車站前秩序較差?，F在在火車西站的進出口,有兩道亮麗的”風景線”:一道是響徹火車西站的出租車司機拉客到永康蘭溪的叫喊聲,另一道則是堵在門口出租車司機們主動上去幫旅客拿行李,旅客卻一一躲避的場景。這些出租車司機大多都以開往永康蘭溪等地的長途車為主,常常會以自己只開長途車而拒載。即使他們答應要開短途車,也常常要湊足滿滿一輛車的人才上路,對于單個乘客,出租車司機可能還要拒載,上車前司機明確不打表,先定價格再上車。有時車上乘客目的地不同,線路也就不盡相同,就會造成惡意繞道,難免耽誤乘客的事情。而當乘客不同意其順路帶客的時候,出租車司機的態度立馬轉變。

據調查,當下出租車的司乘之間的矛盾還是很突出的。主要表現在:

(1)不咨詢乘客意見,擅自順路或繞路帶客。遇到有的乘客不同意其順路帶客,立馬態度變差,甚至會故意開快車來“整”你;

(2)故意走遠路或拖延乘客下車時間以達到多收費的目的(如到乘客要求停車點時計價表將走動,故意向前多開一段路程),若乘客提出異議,便惡語相向,“態度十分囂張”;

(3)擅自加價,按照計價器顯示金額再額外收取一部分費用(不包括燃油附加費);

(4)專車專線行駛,客滿才走,拒載短途。

(5)少數司機態度素質低下,時有各種不文明駕駛行為。如快速超車,隨意掉頭,遇到下雨天路面有積水,便濺得行人一身濕,自顧自揚長而去;

二、 金華出租車服務環境惡化的原因分析

(一)運營成本不斷提高

出租車運營成本應由運輸成本和人力成本構成。運輸成本包括企業在運營過程中實際發生的車輛折舊費、修理費、燃油費、保險費、養路費等。另外還包括里程利用率對成本的影響。而人力成本主要包括工資、福利、失業保險、大病統籌、工商保險、住房基金等社會保障金。另外出租車運營公司成本還包括稅金、管理費用等。

油價上漲,導致出租車企業和出租車司機的收入利潤明顯減少。以金華為例,金華現行的起步價還是2005年制定的,已經7年沒有調整。雖然加收了燃油附加費,但是現在的出租車運營成本仍然很高?，F有的93#汽油最新的零售價是7.27元/升,與2005年相比,每升漲了3.02元。按油價為7.27元/升來計算,金華出租車年平均耗油量為14620升/車,與2005年相比,增加了44152元成本?，F在,每輛出租車每年的油價補貼不到10000元,無法彌補增加的成本支出。

自2010年起金華出租車的保險費比起2005年已有了較大幅度的提高。2005年平均一輛普通出租車的保險費約為12000元(含不計免賠險,且前三次出險皆可全賠)。 而在2010年平均一輛新的出租車的保險費已上升到135000元左右。另外,出租車理賠的要求也一再上升。 例如,在05年以前交過不計免賠險的司機,三次之內可以全賠; 而在2011年每次出險1000元之內不做任何賠償,如果理賠過一次,又要提高費率次年再增加保費,假若一年之內理賠過幾次,保險費用更是一漲再漲!在這樣的大背景下,以致于有的公司出現了近18000元/年的天價出租車保險費。

從2012年4月1日起,市區最低月工資標準調整為1160元,非全日制工作的最低工資標準調整為9.5元/小時。按照這個數據,為了生計而日夜奔忙的出租車駕駛員們,每班工作近12小時,出租車司機的收入應該為12*9.5*30=3420。而在2011年,金華出租車司機每月的平均收入為3334元,還低于市區職工平均工資的3755元。很多出租車司機更是坦言在生意不好的時候,每天跑車有時候甚至還虧本。

根據金華市物價局發布的《金華市區客運出租車營運成本監審報告》,2011年,金華市區客運出租車每車年平均收入為281050元,而平均總成本為每車291840元,居然是虧本的。

況且長年累月都是在高強度長時間又極具風險的超負荷狀態下營運工作,終會得一身的職業病。據相關數據顯示,有將近九成的出租車司機患有職業病。其中比較常見的職業病有糖尿病、腰椎間盤突出跟頸椎病。而這些病,都是對出租車司機的后半生造成重大的影響。

運行成本不斷上漲,城市出租車價格并沒有隨之上漲。這會無形地產生許多問題。一方面,這種現象會不斷滋生了城市中“拼車”、“被繞路”和“抬價”等損壞乘客利益的不良行為發生。另一方面,這也減弱了的哥們的從業熱情。而這些不良現象的滋生,既不利于營造良好的出租車服務環境,更不利于金華城市出租車行業的長期可持續發展。

(二)政府部門未及時為出租車行業營造良好的工作平臺

除了運營成本的不斷提高導致出租車服務質量的下降外,政府部門未為出租車行業營造良好的工作平臺也是出租車服務質量下降的原因之一。政府相關部門是調節出租車行業的“無形手”,而顯然金華市的相關政府部門并沒有根據金華市近幾年的快速發展調整出租車的數量,使得出租車行業的發展跟不上日益增長的需求。

據相關數據表明,2011年底金華市區共有客運出租汽車796輛,這是市區自2004年投放180輛出租汽車以來,就一直保持的出租汽車數量。而金華市區常住人口總數97.2萬,流動人口30余萬,市區每萬人也只有8.6輛出租車,遠低于全省平均水平16.8輛,處于浙江省倒數第二位。目前市區僅有出租汽車經營企業13家,平均每家企業只有出租汽車61輛,最小的企業僅有出租汽車35輛,平均每家出租汽車公司擁有車輛數在全省地級市中列倒數第一。金華市區出租汽車實載率高為89.2%,而政府的最新計劃卻是在“十二五”期間逐年分批投放新增出租車360輛。

與此同時,金華的城市居民人均可支配收入從2004年的13910元增加到2010年的22915元;城區面積更是從原來的一環區域面積31.5平方公里增加到二環區域面積131平方公里。金華快速發展的經濟說明著出租車運輸需求的不斷增長。

也就是說,在2004年到2011年底的7年時間內,政府相關部門并沒有根據金華的發展速度適當地投放出租車,從而導致市區出租汽車市場供需矛盾日益突出,這也正是“打的難”、拒載、拼載、服務質量下降等問題也相繼出現的主要原因。

從上述的相關數據看,金華出租車服務環境變差的主要原因是來自于金華出租車滿足不了快速發展中的金華,而在這中間,政府的相關部門并未及時地發揮其“無形手”的作用,并未及時地彌補金華出租車數量的大空缺。正是因為這種“供不應求”場面的出現,才給了出租車司機“挑客”、拒載的空間,因而出現出租車司機運客不打表,拒載,節假日以及上下班高峰伺機提價等不良現象。

三、改善出租車服務環境的措施和建議

(一)打造出租車服務品牌

要積極做好服務品牌打造的工作。通過設立專門的車輛標志色、公開的服務承諾、完善的投訴處理機制,站在創新、便民的角度上,開創新型出租車管理模式。因此,品牌建設要不拘主題、不拘主體。品牌是細節的優化,品牌是眾人的努力。通過個人打造產品品牌,企業打造企業品牌,逐步實現具有地方特色的行業品牌。通過不斷加強規范化的引導,逐步促進行業規范化、品牌化建設,進而改善出租車服務質量,為乘客提供高質量、人性化的服務。

金華市政府可學習舉辦如省運管局與浙江電臺交通之聲在成功開展“驕傲的士”以及浙江電臺交通之聲聯合推出“浙江省出租汽車行業橙色風尚月”的相關活動,每天選播5名司機的優秀事跡,積極做好服務品牌的創建工作。通過服務品牌的創建,使金華出租車行業呈現“人人講服務,人人爭先進”的良好局面。

(二)搭建出租車服務平臺

建設出租車綜合服務中心,解決司機“三難”問題。政府可以提供場地、政策優惠,建設集加油、修理、清洗、餐飲、休息等綜合性服務中心,解決出租車司機停車難、吃飯難、如廁難的問題。

建立出租車呼叫服務平臺,切實提高出租車的有效利率,減少空駛率,降低營運成本。同時,緩解城市交通壓力,提高出租車的營運效率。出租車的營運方式也逐步地由目前的“車找人”向“人找車”轉變。對于平臺的相關建立工作,我們應先對各個出租車司機所擁有的出租車進行相應的錄入工作,使其在一個管理系統內,然后通過車上的全球定位系統,來判斷呼叫出租車服務的乘客與出租車司機之間的距離,并通知具體較近的出租車司機為其提供服務。

出租車綜合服務中心的建立為出租車司機們消除了“后顧之憂”,這無疑會為出租車服務環境的改善打下堅實的基礎。此外,出租車呼叫服務平臺的建立也切實解決了“東邊車兒空蕩蕩,西邊人兒干著急”的尷尬局面。通過呼叫服務平臺的建立,提高了出租車的營運效率,這對改善金華出租車服務環境有著良好的影響。

(三)做好出租車司機減負工作

隨著油價的逐步高漲,出租汽車行業的效益問題成為了擺在管理部門面前的一項大難題。對于解決出租車行業效益問題,較為有效的方法就是扎扎實實落實為出租車減負工作。

而對于減負工作,可分為兩方面。一方面是政府應投放低排量的出租車,逐步將現有的高排量出租車予以替換。另一方面,政府部門應制定相關法規,杜絕相關企業部門的高收費現象。該取消的費都應當取消,承包金過高的要適當降低。除財政物價公布的收費項目外,其它收費一律予以取消。

只有做好出租車司機的減負工作,才能提高出租車司機的運營熱情,只有出租車司機的運營熱情高漲,出租車整體的服務環境才會得到有效的改善。

(四)完善出租車市場運營機制

對于出租車這樣一個處于公共性而又非公共性的運載工具,政府需要發揮其“無形手”的作用。金華出租車運營一直存在著黑車、打的難,拒載,拼車等難題,其根本原因在于沒有較為完善的市場運營機制。政府應為建立乘客監督體系,因為服務環境的最終感受人是乘客。政府可以通過設立專門的投訴熱線,讓乘客對黑車出租車司機以及對有拒載、拼車和一些不文明現象的出租車司機進行舉報,并對出租車司機進行罰款處罰,對舉報的乘客予以相應的獎勵。

要建立駕駛員隊伍考核機制,把好退出關。金華可借鑒杭州、寧波的做法,通過對企業和駕駛員的信用考核,引導企業加強對駕駛員的管理,引導經營者聘用好的駕駛員。而對于影響行業形象,經常違規違章的往往一小部分出租車司機,我們要堅決將他們驅逐出出租車駕駛員隊伍。此外,還可定期對出租車司機進行相關的行業理念和行業服務的培訓,同時也可對出租車司機們進行相關的政策法規的宣講。(作者單位:浙江師范大學行知學院)

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