淺議電力市場營銷中的優質服務

劉軍

摘? ? 要：隨著市場經濟的不斷發展，我國的電力企業取得了很大的改革成效。在電力市場營銷中，優質服務是其最為重要的組成部分。電力企業的市場營銷缺乏優質的服務，就無法在激烈的市場競爭中立足。本文認真研究分析了在電力市場營銷中優質服務的重要作用，并從電力優質服務策略方面探討了市場營銷中優質服務的重要性和具體措施，以期促進電力市場營銷。

關鍵詞：電力市場營銷? ? 優質服務

中圖分類號：F407文獻標識碼： A

前言

進入二十一世紀以來，我國的市場經濟改革不斷深入，這給我國的各個電力企業帶來了前所未有的挑戰。電力企業要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地，保持企業的可持續發展，就必須不斷改進優化自身的營銷策略。為了能夠在最大程度上滿足客戶需求，就必須為客戶提供更高品質的優質服務，只有這樣才能實現企業經濟效益與社會效益相統一的目標。

1、電力市場營銷概述

著名營銷學大師,菲利普.科特勒對于市場營銷的標準定義是：個人和集體通過創造產品和價值，并同別人自由交換產品和價值，來獲得其所需所欲之物的一種社會和管理過程。他強調了營銷的價值導向。電力市場營銷也遵循這個定義，其不同就是電力市場的產品局限于特定的時間、特定地點發生。

同時電力市場還存在以下特點：一是目前電力市場的發供電潛力巨大，且其產品特性導致其無法進行大量存儲和延期使用，因此電力營銷的的重點之一就是促進電力的需求挖掘；二是電力產品的特殊性，使得用戶對于供電服務質量要求較高，這主要體現在用電設備要求其穩定性和安全性，供電企業必須給予保障，否則將產生較為嚴重的損失和事故；三是從世界范圍看，電力的增長同國民經濟的發展存在相關性。即電力彈性系數，說明電力消費量依賴國民經濟的增長，電力的供應量也能夠促進國民經濟的一定增長。

電力企業已經意識到營銷的重要性，也進行了實踐和推進。但是由于電力市場營銷的起步較晚，因此依然存在一定的問題。其主要為一是電力企業內部市場營銷管理觀念薄弱，部門機制設置不完善。這主要是遺留與原有電力壟斷階段，產品供不應求，員工已經習慣于計劃經濟模式，管理依靠行政手段。部門設置也延續原有架構，沒有建立專業的電力營銷部門，沒有相應的激勵、約束機制的配套建立；二是電力的銷售渠道受阻，供電服務滯后于市場需求?，F階段，電力企業缺少對于用戶的研究，沒有完整的售前、售中和售后服務體系，使得用戶有需求但因為各種制約，供電企業無法滿足，造成市場丟失；三是電價形成機制不科學，抑制了用戶的需求。

3、電力市場營銷中的優質服務

3.1 優質服務是企業生存和發展的需要隨著我國市場經濟體制的不斷改革和完善，客戶對電力企業的要求與日俱增，這給供電企業的優質服務帶來了嚴峻的考驗。電力行業是一個特殊的行業，其產品的生產與消費是同步進行的。電力企業除了要向市場和消費者提供電能傳輸的服務，還需要不斷努力開發新產品、新業務，給消費者和市場帶來更高質量、更高水平、內容更豐富的終身服務。隨著電力企業改革步伐的加快，面向市場已經成為必然趨勢，電力企業要想在改革中贏得市場，就必須深化改革， 強化服務， 牢固樹立“以發展為主線，優質服務為宗旨”的管理理念，展現給消費者一個全新的面貌和企業形象，進一步提高供電服務質量，規范供電服務行為，提升供電服務水平。我們必須清楚地認識到“服務是電能的無形資產”，優質的供電服務不僅體現了企業較強的管理能力、較高的技術水平，而且是企業轉變經營機制、改善企業面貌的有力說明。為廣大電力客戶提供“優質、方便、規范、真誠”的供電服務，強化服務，在服務中開拓市場不僅是市場競爭的要求，也是企業自身生存發展的需要。

3.2 電力企業做好優質服務的措施

“一強三優”是國網公司的戰略目標，在目標中明確了“服務優質”的內涵，即： 事故率低，可靠性高，流程規范，服務高效，社會滿意，品牌形象好。因而， 電力企業要抓好優質服務，必須提高電力產品質量、提高人員素質、改善服務手段、優化服務環境。

3.2.1 保障電網安全穩定運行

這是做好電力市場營銷優質服務的基礎。電力對于客戶的優質服務，不同電壓等級的安全輸送、變電運行的安全性、用電設備的安全可靠等都是不可缺少的硬件基礎。因此，在生產、安裝、調試、運行和維護的過程中，始終要對電力設備進行嚴格檢查，堅決避免裝置性和習慣性違章，確保萬無一失。

3.2.2 轉變思想觀念

要想優化電力市場營銷服務，就必須打破傳統的市場觀念，努力轉變思想，這也是強化優質服務的前提。在市場競爭日趨加劇的當今，電力企業必須按照“兩個根本性轉變”的要求，以優質高效的服務參與市場競爭。市場是經營服務的對象，為市場服務的根本目的就是追求經濟效益，而經營效益的實現是需要通過服務來完成的。電力企業的優質服務工作，與自身經濟效益、社會效益的提高及企業自身的發展一脈相系，電力企業職工的天職就是想盡一切辦法為客戶提供一流的優質服務。

3.2.3 建立營銷技術服務管理系統

為了進一步地完善電力市場營銷中的優質服務，必須建立一套完善的營銷技術服務管理系統。在當今的市場環境中，各行各業都將營銷服務視為市場競爭最主要的手段，因而為了使不同的用電群體都能得到滿足，就必須對營業行為加以規范。建立營銷服務信息管理系統，實現營銷業務流程電子化，包括業擴報裝及流程管理、需求預測、合同管理、電費管理、電能表資產運行管理、報修投訴、劃帳付費管理、負荷管理與需求側管理等，將營銷與服務有

機地結合在一起，對客戶在用電方面可能出現的限制、困難進行細致的研究分析，拓展為客戶服務的功能，最大限度地滿足客戶對電力的需求，確立快捷、方便、高效的服務標準。

3.2.4 與地方政府及企業保持緊密聯系

首先，供電企業要與當地政府及時溝通，獲得最新的地方發展信息，從而對優質服務進行項目規劃，確保企業在爭奪市場的激烈競爭中搶占先機；其次，要時刻保持與地方企業的溝通聯系，解決電力供應等存在的困難和難題，為他們提供及時優質的電能服務，促進企業的發展，也從另一方面給自己帶來了新的經濟增長效益。

4、結語

電力行業是一個特殊的行業，其服務對象是全社會。電力企業的生產經營活動不僅對本行業職工的工作和生活具有最直接的影響，而且關乎到全社會的發展和穩定，關乎到國民經濟的快速發展，因而對電力行業的廣大職工而言，不僅肩負創造豐富的經濟效益，促進國民經濟的快速發展的任務，而且還承擔著艱巨的社會責任。社會主義市場經濟的不斷發展，對我國市場的發展格局產生了巨大的影響，經營觀念也發生了較大的轉變，促使電力企業適應

新的經濟形式的需要，從企業內部經營機制和思想觀念入手，轉軌變型，制定出相應的戰略發展計劃，通過改善電網結構， 提高供電可靠性，改善電能的質量，來提高對客戶的吸引力，形成獨具特色的市場營銷手段。

參考文獻

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