縣級公共圖書館少兒服務管理初探

隨著公共圖書館未成年人服務的不斷發展，開展未成年人閱讀推廣、探索未成年人服務方式多樣化已成為公共圖書館廣泛關注和重點研究的課題。與此同時，未成年人讀者在圖書館跑動、打鬧、喧嘩和其它不文明行為影響成人讀者的正常閱讀，干擾了圖書館安靜、優雅的讀書環境，給縣級公共圖書館讀者服務工作帶來很大壓力和困擾。如何加強少兒服務管理，保障少兒服務有序、有效、持續開展，已成為縣級公共圖書館必須思考和面對的問題。

1 少兒服務，少兒服務管理，及其相互關系

少兒服務是公共圖書館利用豐富的館藏資源、專業的服務隊伍、有效的服務措施和便捷的服務平臺為少年兒童提供的空間環境、知識和素質教育、娛樂和交流服務等。其內容包括提供良好的閱讀環境，豐富的兒童館藏，培養閱讀興趣和良好閱讀習慣，進行知識普及和信息素養教育，開展文化娛樂和溝通交流活動以及提供普通性、個性化、特色化服務等。少兒服務管理是公共圖書館為保障少兒服務可持續開展而遵照國家有關服務規范和政策所制定并執行的兒童服務規劃，發展目標，實施方案和管理措施等。包括館員素質和服務要求、服務計劃和實施步驟、活動和服務空間、開放時間、服務項目、兒童安全、讀者權利和義務等。少兒服務與少兒服務管理是相輔相成，相互依賴和包容的關系。沒有少兒服務就談不上少兒服務管理，缺失了少兒服務管理少兒服務就難以長期持續開展。少兒服務管理既是少兒服務的重要內容之一，又對少兒服務具有促進和制約作用。少兒服務管理規范到位，則服務秩序良好、服務方式不斷創新、服務水平穩步提升;反之，則影響其發展?！皼]有規矩，不成方圓”。沒有規范化的服務管理，就無法保證高質量的少兒服務;沒有人性化的服務管理，也無法確保少兒服務的健康持續發展。

2 少兒服務管理在少兒服務工作中的重要作用

我國公共圖書館長期以來主要對18歲以上的成年人提供服務，針對未成年人服務主要在最近20年中才得到廣泛關注和重點發展。[1]近年來公共圖書館已經全面向未成年人開放，但對未成年人服務的管理卻相對滯后。如近年來公共圖書館廣泛開展少兒閱讀推廣活動吸引大量未成年人走進圖書館，由于缺失了對未成年人讀者及其監護人的圖書館用戶教育和有效的管理措施，頻頻爆出了圖書館少兒服務秩序較差，沒有形成規范的管理?？梢娚賰悍展芾碓诠矆D書館服務中的作用是不可或缺的，對少兒服務加強管理，就是將公共圖書館的少兒服務納入一個規范化的服務流程，實現用制度管理人和事，保障公共圖書館少兒服務有序、有效、持續開展。

2.1 規范少兒服務工作 公共圖書館少兒服務管理采取用制度管理人和事的方式解決少兒服務的軟件和硬件以及各種關系問題，規范少兒服務工作。通過制定服務管理措施和修訂、完善各種規章制度，對少兒服務館員必須具備的條件、工作守則、服務要求等提出相應標準并遵照執行;對少兒服務流程進行規范，保證服務有效實施，避免隨意性和盲目性。同時還要制定少兒服務后勤保障制度，理清各種關系，保證少兒服務所需的設施、設備、館藏、環境的供給和創建，使少兒服務順利開展。

2.2 維持良好的服務秩序 透過媒體對國內某公共圖書館因兒童吵鬧禁止14歲以下兒童入館的報道，少兒讀者將公共圖書館當“游樂場”的事件時有發生，而這種現象在縣級公共圖書館表現比較多，未成年人在圖書館內跑動、打鬧、吃零食等不文明現象十分普遍，擾亂了圖書館的服務秩序。而縣級公共圖書館少兒服務管理的重要內容之一就是對未成年人讀者及其監護人進行讀者權利和義務的宣傳、教育，幫助未成年人及其監護人認識圖書館，了解圖書館的服務和學會使用圖書館，遵守圖書館規章制度。幫助未成年人讀者及其監護人認識到：享受圖書館服務是他們的權利;遵守圖書館規章制度，愛惜書籍，愛護設施設備，維護公共衛生，不干擾他人閱讀是自己應盡的義務。如臺灣國立公共資訊圖書館兒童學習中心服務要點中對讀者的權利和義務做出了明確規定，還特別強調了6周歲以下未成年人讀者的監護人責任。[2]從而培養少兒讀者的公共秩序意識和圖書館素養，養成良好的用館習慣，維持良好的服務秩序。

2.3 提升少兒服務水平 少兒服務管理內容包括為少兒服務的方方面面工作，其目的是為滿足用戶的不同需求提供最優質的服務。一要制定兒童服務規劃和發展目標，并為實現規劃和發展目標制定一個個的實施方案和管理措施，以及對每項服務的管理細則并具體實施，確保少兒服務有效開展。二要對每項服務的實施情況和用戶反饋進行效益評估，根據評估結果調整實施方案和管理措施，不斷創新服務內容和服務方式;三要建立科學的繼續教育機制，采取多種方式加強少兒館員的學習和提高，更新服務理念，提升職業素養和專業技能，以適應新時代用戶不斷變化的服務需求，保證縣級公共圖書館少兒服務水平的穩步提升。

2.4 促進少兒服務可持續發展 公共圖書館開展少兒服務，服務主體發生了變化，服務理念、服務內容和服務方式隨之調整。這就要求縣級公共圖書館由原來主要為成年人服務的工作內容、工作重心和服務手段向未成年人服務轉移，使未成年人服務得到與成年人服務同等的發展。圖書館為此而建立的少兒服務管理團隊，根據兒童特點和自身實際來制定本地區的兒童服務發展規劃、實施方案、管理措施和評估細則;根據兒童服務發展需要和用戶需求來提供設施設備、服務環境和館藏資源。一是保證了兒童服務空間和服務設施的提供，使兒童服務順利開展;二是保證了兒童館藏資源不斷豐富，使兒童服務不斷延續;二是保證了兒童服務實施程序規范，使兒童服務有效開展;四是保證為兒童提供的服務特色化、個性化、人性化和常態化。促進了縣級公共圖書館少兒服務可持續發展。

3 公共圖書館少兒服務管理措施及路徑

3.1 建立高素質的服務管理團隊 高素質的服務管理團隊是保證公共圖書館少兒服務質量的關鍵?？h級公共圖書館應建立一支為兒童提供優質服務和對兒童服務實施有效管理的專業化隊伍，服務管理分工合理、職責明確、配合協調。團隊的每一位成員都必須具備良好的思想政治素質，具有“一切為了孩子、為了一切孩子”的服務思想，有勇于進取，勇于創新，勇于探索的精神。二是熟悉國家和地方的有關政策、法規，行業的發展狀況和本地區的發展水平。三是具有較好的業務素養，了解兒童特有的心理和行為，有耐心和愛心，熟悉業務知識、操作規范和服務要求。四是具備團隊精神，有良好的組織溝通能力和協調能力?？h級公共圖書館應建立少兒服務的準入制度和少兒館員繼續教育制度。通過招聘、競爭上崗方式和采取館內培訓、委托培養或鼓勵員工接受繼續教育等方式優化員工的知識結構，培養一支政治素質高、業務知識精，工作能力強的新型少兒圖書館工作隊伍。[3]

3.2 完善服務規劃和管理 完善的服務規劃和管理是兒童服務持續發展的保障?？h級公共圖書館要加強兒童服務的規劃和管理：一是在制定總體目標和長期規劃過程中應考慮和支持兒童服務發展的需要，明確兒童服務的目標和任務，確保兒童館藏、服務的延續性;二是制定詳細的兒童服務政策，明確讀者的權利和義務，確保良好的兒童服務秩序;三是通過深入細致的服務策劃和實施計劃，規范具體服務項目的實施過程，確保兒童服務的有效實施。如：臺灣高雄市立圖書館在每年的年度計劃中都規定了要持續辦理的兒童服務和活動;臺中圖書館制定的“兒童學習中心服務要點”內容就相當詳盡。[4]需要注意的是，制定服務規劃和管理措施首先要對本地區兒童人口狀況、分布情況、閱讀水平、服務需求等進行調研;四是了解本地區經濟發展狀況、兒童服務政策和經費狀況;五是理清圖書館兒童服務資源狀況，如用于存放兒童館藏、設備和提供兒童閱覽、學習、交流等服務的館舍狀況以及支持兒童服務開展的館員素質等;六是借鑒其它地區的先進經驗和做法。做到立足本地，著眼未來，服務管理從具體細節入手扎實有效的穩步實施和推進。

3.3 打造兒童服務環境 良好的服務環境是培養兒童熱愛圖書館、熱愛閱讀和激發學習興趣的重要因素。兒童服務環境要充分體現兒童特色，體現對兒童的尊重和兒童優先的原則。其內容包括為兒童提供的服務設施、館藏資源、閱讀環境、活動空間和人性化服務。

3.3.1 為兒童提供的服務設施應符合安全無毒的衛生標準和美觀耐用的使用要求，其形狀、色彩、結構應符合兒童年齡特點，滿足兒童使用。兒童服務設施采購應符合有關規定和程序。

3.3.2 為兒童提供的館藏資源要滿足不同年齡段兒童獲取知識、開闊眼界、提升素質、進行交流和娛樂休閑的一切需求。包括提供各種兒童玩具、兒童書籍、音像音頻資料、數字資源、活動材料等。添制兒童館藏資源可以通過用戶調查和網站宣傳等形式廣泛征求和采納兒童用戶意見。

3.3.3 為兒童提供的閱讀環境應自由、輕松、溫暖、和諧，文化氛圍濃厚。按學齡前兒童和學齡兒童分設不同的閱覽室，并根據不同年齡特點打造閱讀環境。如學齡前兒童閱覽室以培養孩子愛上圖書，愛上閱讀的興趣培養為主，其環境布置應該像家一樣溫馨、像樂園一樣好玩，讓孩子們可以與父母一起看繪本、聽故事、觀動畫、玩游戲，盡情享受閱讀的快樂。如榮昌圖書館為低幼兒童打造的閱覽室有彩色卡通地板，水果、動物沙發，海底世界壁畫，可愛的玩具，低矮的書架，隨處可取的繪本書，隨意組合的彩色桌凳和隨時可使用的音像設備等。而學齡兒童處于自主閱讀能力的形成階段，應營造濃厚的閱讀氛圍讓孩子受到潛移默化的感染和影響，布置一些科學家、教育家的畫像和名人名言鼓勵兒童學習，指導兒童學會自由選擇閱讀材料，安靜閱讀。

3.3.4 為兒童提供的活動空間應盡量寬敞明亮，功能齊全，便于兒童開展各種活動?？臻g設置應布局合理，動靜相離，避免相互干擾，如盡可能將低齡讀者與其他年齡段少年兒童的閱讀區域分開，尤其要將低幼游藝活動區、講座故事區等動靜較大的區域與各文獻閱覽區進行有效分離。[5]

3.3.5 為兒童提供的服務應平等、公正，充滿耐心和愛心，以保障兒童權利、尊重兒童選擇、滿足兒童需求為前提。兒童館員要了解兒童的特有心理和行為，熟練掌握為兒童服務和與兒童溝通的技巧，本著“一切為了孩子，為了一切孩子”的思想，用愛心、誠心和耐心為兒童提供個性化和特色化的服務。態度親切和藹，語言生動，語速適中。對兒童的合理需求充分尊重、盡力滿足;對兒童不文明的行為不大喊大叫、大聲喝斥，應采取低聲提醒的方式及時糾正?？h級公共圖書館兒童服務應盡量用鼓勵和賞識教育激發兒童的學習興趣和熱情。如臺灣國立公共資訊圖書館兒童學習中心的“小學生聰明加油站”活動，采取答對題獲音樂道賀和“小達人獎卡”獎勵，多答題多集卡兌換獎品的方式來鼓勵小學生通過閱讀自行探索臺灣地理、歷史和植物方面的知識。[6]

3.4 開展圖書館用戶教育 縣級圖書館用戶教育是培養用戶圖書館意識，提高用戶信息素養和提升圖書館利用率的重要方式。圖書館開展用戶教育可以采取“引進來，走出去”的方式，組織用戶參觀圖書館，制作視頻資料進行播放來介紹圖書館服務流程，舉辦培訓班對用戶進行信息素養培訓，利用宣傳櫥窗和圖書館網站等宣傳圖書館功能分布、服務內容、開放時間和規章制度。如盤錦市少兒圖書館組織幼兒園小朋友參觀圖書館，向幼兒講解圖書館的性質和功能，幫助孩子了解圖書館的一些基本服務功能和流程，培養孩子愛上閱讀，珍惜圖書。[7] 臺灣公共圖書館針對中學、小學及幼兒園提供“班訪”活動，以班級為單位組織學生參觀圖書館并進行圖書館利用技能和信息素養的培訓;新北市立圖書館館員到學校為學生講授“圖書館利用教育”課程。[8]中國國家圖書館利用微博向用戶發出“共創文明圖書館”倡議書。[9]

3.5 進行少兒服務評估 少兒服務評估是檢驗少兒服務質量和效益的重要方式，也是公共圖書館制定少兒服務管理政策的重要參考?？h級公共圖書館應每年對少兒服務工作進行總結，從服務時間、服務方式、館藏利用、兒童到館率，兒童活動參與率和受益面，用戶滿意率等方面進行檢查和評估，檢驗少兒服務的成效，為制定兒童服務政策提供依據。數據采集要準確真實，評估方式要客觀公正。圖書館可以采取自行評估或委托代理評估以及聯合其它機構或部門一起參與評估的方式，使評估結果更真實可信。

4 結語

兒童服務是公共圖書館服務的重要內容之一，兒童服務管理是兒童服務質量和效益的重要保證。兒童時期是人生的重要階段，是良好習慣和人格養成的重要時期，也是學習閱讀和接受教育的最佳時期。由于少年兒童年齡小、辨別是非能力差、可塑性極強，良好的環境熏陶和正確的教育引導對他們的健康成長尤其重要?？h級公共圖書館應充分發揮社會教育職能，為兒童提供規范、有序、有效的服務，為培養兒童的學習興趣，促進健全人格形成，養成良好習慣和行為，為將來做一個遵紀守法的好公民和講文明、有修養的圖書館忠實用戶打下良好的基礎。

參考文獻：

[1]趙嬋，張宏翔，等.公共圖書館開展未成年人服務戰略研究[J].圖書館工作與研究，2013（7）：117.

[2]國立公共資訊圖書館兒童學習中心服務要點[EB/OL].2013-

10-05.

[3]戴杰.少兒圖書館事業發展的幾個基點[J].圖書館學刊，2013（6）：100.

[4]許麗麗.臺灣公共圖書館兒童服務的發展及啟示[J].圖書與情報，2012（6）：43-44.

[5]程遠.公共圖書館少兒多功能服務區布局思考[J].圖書館論壇，2013（1）：165.

[6]兒童學習中心.小學生聰明加油站[EB/OL].2013-10-05.

[7]孫威.少兒圖書館幼兒集體閱讀服務的有益實踐[J].圖書館學刊，2013（5）：104.

[9]中國國家圖書館.中國國家數字圖書館.共創文明圖書館倡議書.[EB/OL].2013-09-28.

作者簡介：

楊毅（1967-），女，重慶市榮昌區圖書館、館員，館長，研究方向：少年兒童閱讀推廣服務。