情緒勞動在領導氛圍和情感承諾間的中介作用研究

馬天 李恒云 俞鑫波

〔摘要〕近年來，我國餐飲服務業員工的高離職率對餐飲服務企業人力資源管理和企業經營的影響逐漸凸顯。本文以大連市餐飲服務業的一線服務人員為研究對象，使用SPSS160及結構方程模型進行分析，以情緒勞動為中介變量，旨在探討員工感知的領導氛圍對其情感承諾的影響。研究結果表明：領導氛圍對深層表演和自然表演具有顯著的正向影響，但對表層表演沒有顯著影響；深層表演和自然表演直接影響員工的情感承諾；領導氛圍通過情緒勞動（深層表演和自然表演）間接影響員工的情感承諾，情緒勞動起到完全中介作用。

〔關鍵詞〕餐飲服務業；情緒勞動；領導氛圍；情感承諾

中圖分類號：F27292文獻標識碼：A文章編號：10084096（2015）02003908

服務接觸在服務業中至關重要，因為顧客正是在這些接觸過程中獲得了對組織服務質量的第一印象，而且每次接觸都會對顧客滿意度和再次購買的可能性產生影響。為此，在服務接觸時對員工情緒提出嚴格要求，容易導致較大的心理壓力和健康問題，其結果是那些需要與顧客頻繁互動的工作通常都具有較高的工作不滿意、工作怠倦和離職率。我國餐飲服務業近年來離職率普遍較高，與高強度的情緒勞動造成的情緒失調和情緒耗竭不無關系。因此，如何幫助一線員工應對情緒勞動成為餐飲服務企業的一項重要挑戰。盡管有學者指出了組織文化與組織氛圍在幫助員工應對情緒勞動造成的負面后果方面具有重要作用＼[1＼]，但目前鮮有文獻從組織氛圍角度研究其對員工情緒勞動的影響。而且關于情緒勞動方面的研究尚未受到國內學者的足夠重視。因此，本文旨在探討組織氛圍中員工感知的領導氛圍對員工情緒勞動的影響，并將情緒勞動作為中介變量，探討員工感知的領導氛圍對員工情感承諾的影響，以便在實踐中更好地指導我國餐飲服務業管理情緒勞動。

一、文獻綜述

（一）情緒勞動

服務人員除了需要付出認知和體力方面的勞動外，還要遵從公司的規定，付出努力來管理自己的情緒，以便在服務接觸過程中始終展現正面的情感，并恰當處理好顧客的情緒。這種需要通過情緒方面的努力才能完成工作的現象稱之為情緒勞動＼[1＼]。當然，情緒勞動不僅局限于與外部顧客的服務接觸中，在與同事、上司和下屬的內部接觸中均有情緒勞動的存在。

近十年來，情緒勞動被引入了餐飲服務業研究。Seymour＼[2＼]就傳統餐飲業與快餐業的情緒勞動展開了對比分析。Anderson等＼[3＼]提出培育支持型的組織文化與組織氛圍在幫助旅游業服務員工應對情緒勞動的挑戰方面起著非常關鍵的作用。Chu和Murrmann＼[4＼]開發了酒店業情緒勞動量表（HELS）。此后，不少學者對餐飲服務業中情緒勞動展開了實證研究。

餐飲服務業情緒勞動研究集中在三個方面：關于情緒勞動前置因素的探討，Kim＼[5＼]提出酒店餐飲業一線服務人員情緒勞動的前置變量包括工作特征和服務人員個人特征兩個方面；關于情緒勞動結果變量的討論，凌茜等＼[6＼]對廣州市的酒店和餐館進行的實證研究表明，自然表演和深層表演與服務質量具有顯著的正相關關系，表層表演與服務質量具有顯著的負相關關系；關于情緒勞動的維度研究，主要有四種觀點：（1）情緒勞動的二維度理論，即工作為中心的情緒勞動和人員為中心的情緒勞動兩個維度＼[7＼]。（2）情緒勞動的三維理論，即表層表演、深層表演和自然表演＼[8＼]。（3）Morris和Feldman＼[9＼]認為情緒勞動包括接觸的頻率、對情緒表現規則的注意水平、情緒表現要求的多樣性和情緒失調四個維度。（4）Glomb和Tews＼[10＼]將情緒勞動分為真實表現積極情緒、真實表現消極情緒、假裝表現積極情緒、假裝表現消極情緒、壓抑積極情緒和壓抑消極情緒六個維度。

（二）組織氛圍和領導氛圍

關于組織氛圍的理解學術界尚未取得共識，主要有三種觀點：（1）組織屬性的描述層次，組織氛圍往往被定義為一個組織的明顯物質和物理特性集合，是組織環境的一種個性或特征。（2）個體認知層次，組織氛圍被定義為個體對組織的認知，而這種認知將顯著地影響個體在組織中的行為。（3）群體認知層次，這個層次認為組織氛圍存在于個體共同的知覺中，只有這種群體認知才對個體有重要的心理意義，進而影響他們的行為。大多數研究者認同群體認知層次的組織氛圍概念，將組織氛圍理解為組織成員對組織環境特征的整體知覺。

領導氛圍是組織氛圍中最為重要的維度之一。陳維政和李金平＼[11＼]采用內容分析法對有關組織氛圍維度的觀點進行了簡單歸類和分析，結果顯示，組織科層性、人際與溝通和領導與支持（即領導氛圍）在中西方文化背景下都顯示出非常高的出現頻率。本文只探討組織氛圍中的領導氛圍維度是因為：一是領導氛圍較易被企業所操控，二是目前學術界對領導氛圍的研究還不夠成熟。

領導氛圍可以界定為組織成員對組織內管理者風格的看法，包括參與型領導氛圍、自由放任型領導氛圍和指示型領導氛圍三種類型＼[12＼]。不少學者分別運用階層線性模型、組間組內分析和隨機組抽樣的方法，對工作重要性、領導氛圍和敵意之間的階層內和跨階層的關系進行研究，結果表明：平均的領導氛圍和個體感受到的工作重要性對敵意具有顯著的負向影響，組織層次的領導氛圍對個體感受到的工作重要性與敵對水平具有顯著的調節作用。Albrecht＼[13＼]運用階層回歸的方法研究了基于情感和認同的領導氛圍對員工情感承諾、變革態度、離職意向和外作用影響的關系，發現基于情感的領導氛圍和基于認同的領導氛圍是影響員工組織承諾和變革態度的重要因素，它們的交互作用對離職意向具有顯著的影響；而角色外行為和離職意向分別僅受到基于情感的領導氛圍和基于認同的領導氛圍的影響。

（三）組織承諾和情感承諾

Becker＼[14＼]最早提出了組織承諾的概念，并將其界定為員工隨著其對組織單邊投入的增加而不得不繼續留在該組織的一種心理現象。有關組織承諾的定義大體上分為三類：（1）交換論觀點，認為組織承諾是報酬與成本的函數，當員工在組織服務的年限和薪酬等增加時，承諾也明顯隨之增加。（2）態度論觀點，認為組織承諾產生于個人認同并且致力于組織目標與價值時。（3）多維度觀點，認為員工對組織的承諾是復雜的綜合體，包括多個方面。

西方學者普遍認同組織承諾的三維結構，即情感承諾、繼續承諾和規范承諾。凌文輇等＼[15＼]指出在不同文化背景下組織承諾既有共性成分，也存在異質結構，中國模型比西方三因素模型多了理想承諾和機會承諾兩個因素。本文只討論組織承諾的情感承諾維度，作為情緒勞動和領導氛圍的結果變量。之所以選中這個維度而不是其他維度，主要是因為這個維度最能體現員工對組織的忠誠度。

二、理論假設與概念模型

（一）領導氛圍與情緒勞動

工作環境在影響員工的工作態度和行為方面扮演著至關重要的角色，而組織氛圍（尤其是領導氛圍）則是對工作環境的一種被最廣泛使用的描述。Manning等＼[16＼]指出領導氛圍與服務業尤其相關，例如酒店業，原因是服務人員在組織與顧客之間起著中介作用，酒店的領導氛圍直接影響到員工對顧客的服務氛圍。Grandey＼[17＼]指出，工作自主性、上級支持及同事支持是影響飯店員工情緒勞動的重要因素。

服務環境復雜多變、服務過程的不可預測性和情感表現的復雜性決定了服務性企業不可能像工業企業那樣制定嚴格的操作規程，嚴格規定員工的情感表現行為，服務性企業很難監控員工的情感表現。因此，要激勵員工表現出恰當的情緒，管理人員應盡力營造良好的組織氛圍，促使服務人員采取適當的情緒勞動行為，為顧客提供優質服務。而在組織氛圍中最易被企業管理者所操作的是領導氛圍這個維度。陳秋萍＼[18＼]認為，飯店通過培育優秀的組織氛圍，建立與完善相關制度，提倡人性化管理與體制環境，成為支持型領導和溝通專家，使員工能夠做到暢所欲言，自然流露。在一個積極的領導氛圍中，官僚主義的制度或做法較少，企業重視員工的感受，鼓勵員工勇于表達自己的意見，這些做法無疑會使員工在精神上得到一定的支持，使員工能夠主動、積極地為顧客提供優質服務，更多地采用深層表演和自然表演，而不是采用表層表演來敷衍顧客。據此，提出如下假設：

假設1：員工感知的積極的領導氛圍對一線服務人員的表層表演具有顯著的負向影響。

假設2：員工感知的積極的領導氛圍對一線服務人員的深層表演具有顯著的正向影響。

假設3：員工感知的積極的領導氛圍對一線服務人員的自然表演具有顯著的正向影響。

（二）情緒勞動與組織承諾

在表層表演中，員工需要調整和控制他們的情緒表達，當真實情緒與工作要求表達的情緒之間發生沖突時，就產生了情緒失調＼[9＼]，而情緒失調會使得員工的組織承諾降低；深層表演包括真實地對待顧客并認為這是值得的，進而從顧客那里得到了積極的反饋，而這種積極的反饋又增加了員工的自我效能＼[7＼]。Totterdell和Holman＼[19＼]研究發現，表層表演容易導致情緒麻木和情緒怠倦，而深層表演對組織績效和員工表現出的熱情有積極影響。鄔佩君＼[20＼]認為，情緒勞動的深度行為維度與員工組織承諾顯著正相關，表面行為與組織承諾的相關性不顯著。林鈺臻＼[21＼]研究發現，餐館工作人員情緒勞動會通過工作滿足正向影響組織承諾。亦有臺灣學者指出，表層表演與工作滿意度不存在顯著相關關系，但與組織承諾具有顯著的負相關關系；深層表演與工作滿意度具有正相關關系，與組織承諾不存在顯著相關關系；工作滿意度與組織承諾具有顯著的正相關關系＼[22＼]。

綜上所述，學術界就員工的情緒勞動對組織承諾的影響尚未達成共識，也沒有同時檢驗過三類情緒勞動對組織承諾的影響。因此，企業管理學術界應對員工的三類情緒勞動行為與組織承諾的關系進行更加深入的研究。據此，提出如下假設：

假設4：表層表演對一線服務人員的情感承諾具有顯著的負向影響。

假設5：深層表演對一線服務人員的情感承諾具有顯著的正向影響。

假設6：自然表演對一線服務人員的情感承諾具有顯著的正向影響。

假設1—假設6表明，情緒勞動的三個維度（表層表演、深層表演和自然表演）在領導氛圍對情感承諾的影響中起到中介作用。因此，提出如下假設：

假設7：員工感知的領導氛圍對情感承諾具有間接影響，表層表演作為中介變量。

假設8：員工感知的領導氛圍對情感承諾具有間接影響，深層表演作為中介變量。

假設9：員工感知的領導氛圍對情感承諾具有間接影響，自然表演作為中介變量。

（三）組織氛圍與組織承諾

組織承諾同時受到個人屬性與環境兩類變量的互動影響，組織氛圍實際上是這兩個變量互相影響的結果，而從員工的角度來主觀地衡量，因此，可以將組織氛圍視為組織承諾的前因變量。張瑞春＼[23＼] 的研究結果顯示組織氛圍中的領導行為和制度規劃維度對工作投入、組織承諾或工作滿意度均具有顯著的正向影響。蔣景清＼[24＼]的研究亦顯示組織氛圍與組織承諾具有顯著的正向關系。相比上級集中決策而言，分散式決策可能更容易讓員工產生情感承諾，即更多地讓員工參與決策能夠提升其情感承諾。凌文輇等＼[25＼]探討了影響我國企業員工情感承諾的因素，包括個人因素和組織因素（組織支持、領導信任度和領導工作導向等）。由此可見，員工對組織氛圍的感受與組織承諾具有一定的相關性，而領導氛圍作為組織氛圍的一個重要維度，同樣對員工的情感承諾具有一定的影響。據此，提出如下假設：

假設10：員工感知的積極的領導氛圍對情感承諾具有顯著直接的正向影響。

（四）控制變量

由于一些個人特質變量會對情緒勞動和組織承諾具有潛在的影響，本文將性別、年齡、受教育程度、工作年限和餐飲服務企業類型作為控制變量。

（五）理論架構

根據文獻探討的結果可知，領導氛圍（組織氛圍的一個維度）會影響到員工的情緒勞動與情感承諾（組織承諾的一個維度），而員工不同的情緒勞動也會影響其情感承諾，因此，本文除了探討領導氛圍對員工情緒勞動與情感承諾的影響外，將進一步探討員工情緒勞動是否對領導氛圍與情感承諾之間的關系具有中介效應。

三、研究設計

（一）研究樣本與數據收集

本文采用方便抽樣，研究對象為大連市餐飲服務業的一線服務人員。我們抽取了50份前測樣本，利用探索性因子進行構面分析。由于情緒勞動量表第11題“我努力使自己展示給顧客的感情是發自內心的感情”的區分效度不佳，故將該題刪除。

利用修訂后的正式問卷分別在大連市沙河口、中山、西崗和甘井子四個中心城區的12家酒店餐飲企業（包括1家五星級酒店、1家四星級酒店、3家三星級酒店和經濟商務型酒店以及7家社會餐館）發放問卷150份。采用80法則，并通過目測剔除無效問卷，最終有效問卷為120份，有效回收率為80%。這120份樣本進入結構方程分析程序。

（二）變量操作化定義和問卷設計

情緒勞動通常被理解為個體為了達成工作目標，按照表達規則來調節自己情緒表達的過程。實質上，它等價于情緒勞動的策略，指的是個體按照組織的情緒規則調整自身情緒時所采取的具體策略，即調整情緒的方式。本文量表以Diefendorff的“情緒勞動問卷”為基礎，并參考國內相關本土化量表修改而成。具體包括三個維度：表層表演，指當感受的情緒和表現規則不一致時，通過調節情緒的可見方面，使情緒行為按照組織規則要求表現出來，但此時個體的內部情緒感受并不發生改變；深層表演，指當個體的內心感受與組織的表現規則不一致時，個體通過積極思考、想象和記憶等內部心理過程，激起或壓抑某種情緒，使真實情緒體驗與需要表現的情緒相符合，并通過行為體現出來；自然表演，指當個體內心感受的情緒與組織的表現規則恰好一致時，個體表現出與表現規則相一致的情緒行為。共14個問項，并采用李克特五點尺度量表來衡量。

領導氛圍指組織成員感受到的組織內管理者是否將官僚主義降至最低程度，是否鼓勵部屬表達不同意見，是否重視員工的個人因素以及使員工工作愉快以提高組織績效。概言之，組織成員對組織內管理者風格的看法。本文采用Litwen和Stringer開發的組織氛圍量表中的領導氛圍維度，包括4個問項，并根據研究行業對問項用詞略作修改。

情感承諾指對組織認同、感情深厚、愿意為組織的生存和發展做出奉獻，甚至不計較報酬，在任何誘惑下都不會離職跳槽＼[23＼]。它是組織承諾的一個重要維度。本文采用Meyer等的組織承諾量表中的情感承諾量表（ACS，包括6個問項），來對員工的情感承諾進行測量。

（三）量表信度、效度之驗證

1量表信度分析

一般而言，信度系數達到070以上才符合心理測量學的要求，通常量表信度的接受底線為060，如果研究者編制的研究工具的信度低于060，應以重新修訂研究工具或重新編制較為適宜，060—070為可接受范圍。本文所有構面的信度皆高于（或等于）060，此結果表明本文各構面具有一定的內部信度。其中，情緒勞動量表中的表層表演、深層表演和自然表演的信度系數分別為068、061和083，整個量表的信度為060，領導氛圍量表的信度系數為077，情感承諾量表的信度系數為090。

2量表效度驗證

本文量表的建構效度與聚合效度采用驗證性因子分析來進行，由表1可以看出本文的建構效度與聚合效度良好。

（四）數據分析程序與方法

本文主要運用SPSS160和結構方程模型的專業統計軟件Lisrel87進行數據分析。分析過程是依循安德森和格賓所提出的二階段法進行。結構方程模型能夠比傳統統計分析方法更精確、更妥善地處理潛在變量與潛在變量之間的關系，并且可以對整體因素模式做統計的評估，來了解理論所建構的因素模式與所搜集資料間的符合程度，是一種理論模式檢驗的統計方法。

依據本文所推論之理論模型，我們設置了七個嵌套模型用以驗證研究構面之間的路徑關系。理論模型中所有潛在變量間的路徑系數均不確定，這將是比較的基準也是最適恰的模型，該模型自由度為245，卡方值為29448，這將是七個嵌套模型的比較基礎。七個嵌套模型分別驗證假設1、假設2、假設3、假設4、假設5、假設6和假設10，分別設定此路徑系數為0，自由度為246。

四、分析結果

（一）相關分析

在進行結構方程模型分析之前，首先進行皮爾遜相關系數分析，如表2所示。結果顯示，領導氛圍、情緒勞動與情感承諾之間的關系與我們的研究假設相一致，盡管有些相關并未達到顯著水平。領導氛圍與深層表演顯著正相關（R=024，P<001），與自然表演也顯著正相關（R=030，P<001），而與表層表演負相關（R=-005）。而與我們預期不一致的是，領導氛圍與表層表演的相關系數（R=-005），表層表演與情感承諾的相關系數（R=-003）太小，并且還未達到顯著水平。

（二）理論模式探討

圖1是本文結果的整體呈現，各路徑系數均寫在相應的路徑上，括號內的值為相應的T值。該模型的擬合指數如下：（1）絕對適配量測：卡方值=29448（P = 002），df=245；GFI=083；RMSEA= 004。（2）增值適配量測：CFI = 094；IFI = 094。（3）簡效適配量測：PNFI = 073；PGFI = 068。結果顯示，本文模型擬合度得到驗證，即本文的模型是符合理論且具有效度的。

圖1理論模型實證結果

（三）研究假設探討

本文的七個嵌套模型使用卡方值差異性檢驗，因為每一個嵌套模型都相差一個自由度，因此，如果嵌套模型的卡方值與理論模型的卡方值相減達到顯著水平，即△卡方值>384（在5%的顯著水平下達到顯著），表示該設定為0的路徑系數是顯著的。本文結果顯示，模型2、模型3、模型5和模型6都達到顯著水平，嵌套模型分析結果如表3所示。

假設驗證的結果如表4所示。其中假設1、假設4和假設8不成立，這與皮爾遜相關系數分析的結果一致；而假設10不成立，這與前面的相關系數分析有些矛盾，極有可能是因為情緒勞動的中介效應分散了領導氛圍對情感承諾的直接影響。其余研究假設均得到證實。

（四）其他控制變量探討

本文將性別、年齡、受教育程度、工作年限和餐飲服務企業類型作為控制變量，通過方差分析的方法來研究這些控制變量是否對情緒勞動的各個維度（表層表演、深層表演和自然表演）和員工對組織的情感承諾產生影響，如表5所示。方差分析的結果表明，餐飲服務企業類型對情感承諾的影響接近于顯著（P=006），其中三星級酒店和經濟商務型酒店（Mean=376）的一線服務人員的情感承諾最高，其次為社會餐館（Mean=357），情感承諾最低的為四星級酒店和五星級酒店（Mean=346），而這三者之間是否存在顯著差異仍有待進一步的探討。性別對深層表演的影響接近于顯著水平（P=008），其中女性（Mean=366）較男性（Mean=344）更多地采取深層表演，與前人的研究不一致。

五、結論與討論

在餐飲服務業中，員工感知的領導氛圍是影響一線服務人員情緒勞動的重要因素。本文表明，感知的積極的領導氛圍對一線服務人員的深層表演和自然表演具有顯著的正向影響，而對其表層表演并沒有顯著的影響。因此，管理人員應當營造積極的領導氛圍，更多地關心一線服務人員，給他們以支持，讓員工在輕松愉快的心情下進行服務工作，更多地采取深層表演和自然表演。企業管理人員應當讓一線服務人員更多地參與企業的管理決策，使其感受到自己的價值，讓其融入到企業的大家庭之中。注重員工的感受，并強調員工參與管理已成為當代企業管理必不可少的內容，管理人員應更多地扮演一個參與性、支持性和指導性的角色，讓員工有創造性地、積極地為企業做出貢獻。

在餐飲服務業中，一線服務人員所采取的情感勞動行為是影響其對該組織情感承諾的重要因素。具體為深層表演和自然表演直接影響員工的情感承諾，表層表演對情感承諾的影響并不顯著。管理人員應當激勵一線服務人員進行深層表演和自然表演，提升員工對組織的情感承諾。深層表演要從認知上進行更多的加工，要從具體的情境中盡可能地去感受有積極意義的信息。所以深層表演在內心體驗和表情之間有更多的一致性，可以提升個人成就感，屬于資源獲得的過程，無論是個體還是組織都能得到持續的發展。而自然表演的實現，則更多地需要企業采取有效的措施以實現員工在更多的時候保持一種愉悅的心情。鑒于此，企業管理人員應當營造一個良好的領導氛圍和組織支持環境，創造良好的企業文化，使員工形成共同的價值觀和行為規范，以形成一種激勵環境和激勵機制，從而增加員工投入工作的積極情感，更加能夠發自內心地為顧客提供真誠的服務。

餐飲服務企業一線服務人員采取的情緒勞動行為在員工感知的領導氛圍和情感承諾之間起到了完全中介作用，即領導氛圍分別通過深層表演和自然表演影響情感承諾，而不直接影響員工對組織的情感承諾。

餐飲服務企業的類型對員工情感承諾的影響接近于顯著（P=006），其中三星級酒店和經濟商務型酒店（Mean=376）的一線服務人員的情感承諾最高，其次為社會餐館（Mean=357），情感承諾最低的為四星級酒店和五星級酒店（Mean=346），而這三者之間是否存在顯著差異仍有待進一步的探討。其他控制變量，包括性別、年齡、受教育程度和工作年限對員工的情緒勞動和情感承諾并沒有顯著影響。在進行本次研究時，通過與服務人員進行交談我們發現，高星級酒店的一線服務人員的學歷普遍較高，但其工資卻普遍偏低（與其他類型的餐飲服務企業的工資并無太大差異），這使得其工作積極性不高。高星級酒店對一線服務人員情緒勞動的要求十分嚴格，從而加重了員工的情緒勞動負荷。鑒于此，高星級酒店應當采取如下措施：一方面，為員工提供良好的工作環境，給予一定的帶薪假期，建立和諧的員工關系，并在需求最苛刻的一線工作崗位間輪換工作，從而減輕過度的情緒勞動的壓力；另一方面，在員工招聘選拔、培訓開發、績效評估和薪酬設計方面將情緒勞動納入進來，從而使員工更好地應對服務工作中的情緒勞動。

本文只是在某個時間點對餐飲服務業的領導氛圍、一線員工的情緒勞動和情感承諾的情況進行調查，未能展開縱向研究，因而在驗證三者之間的因果關系方面欠缺一定的說服力。因此，今后學術界可以進行縱列數據方面的研究，使各個概念間的因果關系更具說服力。此外，本文樣本容量也存在局限，導致其在推廣方面存在問題。因此，在今后的研究中，學者們可以在全國范圍內抽樣，擴大樣本容量，并在其他性質的服務行業中檢驗本文模型與結論的普遍適用性。參考文獻：

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