“問題解決型”QC小組成果報告的撰寫

麻亞鵬++劉奇志++王偉

摘 要：QC小組成果報告是QC小組完成課題后的經驗總結，其內容的編寫應遵循一定的規律和流程。要想撰寫出精彩的報告，首先需要了解QC小組知識及“問題解決型”活動程序。其次要按其活動程序，正確地運用QC工具分析和解決問題，及時對成果進行整理、編輯和總結。最后要參照評審標準進行打分，以檢驗成果報告不足之處并繼續改進。

關鍵詞：QC小組基礎；編寫報告經驗；撰寫問題解決型成果報告；評審標準

0 引言

要撰寫出一篇高質量的QC成果報告，一要熟知QC小組基礎知識并親自參與活動；二要掌握小組的活動程序和記錄，并能正確、熟練地運用QC工具分析和解決問題，用數據說話，通俗易懂，精煉活潑；三要參考最新成果報告，取長補短，吸取精華。這些是寫好QC成果報告的基礎。

但是，近年來通過閱讀國家電網公司優秀QC成果匯編時發現：縣級公司的成果較少；此外通過互聯網上的各類QC小組QQ群也獲知，在撰寫QC成果報告方面依然存在“依樣畫葫蘆、依靠一支筆”的現象。這些都反映出，很多小組成員還沒有真正掌握QC小組基礎知識和撰寫報告的方法，下面結合“問題解決型”QC小組在撰寫成果報告中遇到的一些常見問題進行解析，以達到不斷提高撰寫水平和質量。

1 QC小組概念及基礎知識

1.1 質量與質量管理定義

質量定義：一組固有特性滿足要求的程度（源自ISO9000：2000）。

質量管理體系：指確定質量方針、目標和職責，并通過體系中的質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進，實現所有管理職能的全部活動。它經歷了三個階段：質量檢驗階段（二戰）、統計質量控制階段（20世紀50年代）、全面質量管理階段TQM（60年代至今）。

1.2 QC小組定義

QC是Quality Control的縮寫，QC小組即質量管理小組，是在生產或工作崗位上從事各種勞動的職工，圍繞企業的經營戰略、方針目標和現場存在的問題，以改進質量、降低消耗，提高人的素質和經濟效益為目的而組織起來，運用質量管理的理論和方法開展活動的小組。QC小組是參與企業全面質量管理和質量改進活動中的一種重要的組織形式，它具有自主性 、群眾性、民主性及嚴密的科學性。

1.3 QC小組分類

以往的QC小組活動類型有“現場型、管理型、服務型、攻關型”四類并統稱為“改進型”。中質協2000年又提出了“創新型”QC小組概念，為QC小組活動注入了創新的活力。所以，目前總共有五種類型的QC小組。

1.4 QC小組活動宗旨

（1）提高企業員工素質，激發員工的積極性和創造性；（2）改進質量，降低消耗，提高經濟效益；（3）通過開展“5S”管理，創建和保持文明的、心情舒暢的生產、服務、工作場所。

1.5 QC小組活動

基本條件：

（1）企業領導重視。

（2）企業員工有認識有需要求。

（3）培養QC骨干。

（4）建立活動制度。

各類QC小組活動都涉及到相同的QC管理技術：

（1）遵循P、D、C、A循環步驟；意義：P-計劃、D-實施（執行）、C-檢查、A-處理、總結。特征：循環前進、階梯上升；大環套小環；

（2）以事實為依據，用調查分析的數據說話；

（3）應用各種統計方法、QC工具，進行科學的分析。

活動特點：實事求是、靈活多樣，提倡“小、實、活、新”。

1.6 QC小組的課題分類

生產或工作中有很多問題都需要解決，只有難度較大、通過QC小組活動能夠解決的問題，才是被選為小組活動的課題。

中質協2006年又在《開展“創新型”課題QC小組活動實施指導意見》中，進一步明確了“創新型”與“問題解決型”QC小組的主要區別，明確地把QC小組活動的課題分成二大類：問題解決型、創新型。所以，目前QC小組撰寫QC成果報告，也只分“問題解決型”課題和“創新型”課題二大類。

1.7 “創新型”和“問題解決型”存在著本質上的不同

這二類課題[1] “立意不同；過程不同；結果不同；運用方法不同”。 “問題解決型”課題的現狀是與先有的標準或上級下達的指標比有差距，而“創新型”課題要解決的問題及要達到的課題目標是從來沒有過的。二種課題都是企業中解決不同問題的二種不同的活動程序與活動形式，課題的本身決定了小組課題的類型。

所以，目前的五種類型QC小組，應該根據實際情況來選定課題并開展好相應的QC活動，而不要盲目地追求“創新型”課題。

1.8 QC小組的課題來源

課題的來源有三個方面：令性課題；指導性課題；選課題。限于篇幅，它們的具體解釋請查閱參考文獻[2]。

本文主要針對“問題解決型”QC課題，依據其活動程序以及需要注意的問題，具體探析QC成果報告的撰寫方法。

1.9 了解“問題解決型”QC小組活動程序

對QC小組活動課題的目標值的來源不同，其解決問題的“活動程序“略有不同，見表1。

可以看出，“問題解決型”課題包含“自定目標值”和“指令目標值”兩類，它們在PDCA活動程序和內容有許多共同之處，都是按PDCA循環的科學程序進行的，是小組活動的真實寫照。筆者對國網公司2013年優秀QC成果匯編的課題進行了統計，其中“創新型”占58%，“問題解決型”占42%。而“問題解決型”之中的“自定目標課題“又占98%以上，所以人們習慣上把“自定目標值課題”統稱為“問題解決型”課題。開展“問題解決型”QC小組活動，要嚴格遵循“活動程序”，要充分體現“4個階段10個步驟”的活動過程。

2 撰寫QC成果報告的經驗endprint

2.1 撰寫報告目的

QC小組成果報告是QC小組運用管理技術和專業技術進行質量改進活動后，達到預期目標的經驗總結，是小組全過程活動的真實寫照。有利于小組成員自身的共同提高、互相啟發、互相激勵、成果的交流和發布。報告必須按QC小組的“活動程序”順序編寫，這樣才會有很強的邏輯性、理論性、科學性。

2.2 整理成果報告

（1）制定總的活動計劃。包括回顧總結、上報報告、制作PPT、發布預演、明確計劃時間等；（2）組織全體成員認真回顧、總結、分析活動的全過程；（3）根據課題，擬定成果報告內容的編寫提綱，確定執筆人；（4）各環節人員要分工明確，落實責任，整理活動記錄，提供相關材料；（5）起草成果報告初稿，集體討論與補充。

2.3 撰寫的基本方法

可以概括成九句口訣：以實為本、課題選準；PDCA、計劃先行；工具適用、簡便易行；主因找對、對策可行；實施跟蹤、不斷修正；鞏固成果、納入標準；整理報告，突出重點；圖文并茂；邏輯性強[2]。

2.4 報告的排版

報告全文用Micrsoft-Word格式編輯，A4復印紙。頁面設置：頁邊距（上2.5cm、下2cm，左2.5cm，右2cm），全篇正文（多倍行距1.25，宋體10）。

封面：行1：左上角為公司的LGLO。行2：QC題目（居中、微軟雅黑1號）。行3：XXXX年度QC成果報告（居中、黑體2號）。行4：可加一幅相關圖片。行5：填報單位部門。行6：班組及QC小組名稱。最后，調整各行行距，達到版面和諧美觀。

第1頁及各后續頁：各行內容依次順延。當某行需要插入圖片時，要注意將該行行距更改為“單倍行距”，以經防止圖片和文字出現“重疊”現象。表格標題放在表的上面，圖片標題放在圖的下面。

要結合“問題解決型”的活動程序擬寫“提綱”，以提綱順序為框架編寫各節正文內容，建議的格式如下：

課題名稱 （宋體二號加粗，居中）

單位及QC小組名稱 （宋體小四號，居中）

課題背景 （黑體小四，居左）

正文段落…… （宋體10，居左，首行縮進2字）

名詞解釋 （黑體小四，居左）

正文段落…… （宋體10，居左，首行縮進2字）

小組簡介 （黑體小四，居左）

正文段落……

一、選擇課題 （黑體小四，居左）

正文段落…… （宋體10，居左，首行縮進2字）

二、現狀調查

………………

九、制定鞏固措施

十、總結和下一步打算

3 具體撰寫“問題解決型”QC成果報告

報告全文以一萬二千字為宜，排版以十頁左右為好，頁碼頁腳居中，打印選擇手動雙面打印。

3.1 課題名稱

題目放在第1頁第1行。課題宜小不宜大；應一眼能看出需要解決的問題，不可抽象；不可加副標題；字數一般控制在15個之內。

格式：如何對待-----對象內容----具體問題

如：提高或縮短 課題內容 xx率或時間

如《縮短故障點柱上開關定位時間》，《提高自動化抄表核算率》。

錯誤的選題：

（1）將專業工作作為課題。如《改進工藝提高空氣開關組裝一次合格率》。

（2）用主要對策作為課題。如《研究用電戶市場提高電費回收率》。

（3）課題與目標值之間所要解決的問題不對應。

3.2 單位及QC小組名稱

單位要用詳細的全稱。小組名稱可起有特點的名或直接使用班組名。如：國網威海供電公司信通公司通信運檢班“海創”QC小組，國網威海供電公司配電運檢室配電運維三班QC小組。

3.3 課題背景

應直接寫出選此課題的目的和必要性，切忌長篇大論。

3.4 小組簡介

要注明小組名稱、成立時間、課題類型、注冊日期及編號、TQM培訓、活動時間（一般為9-10個月）和次數、小組近三年來共完成過幾項課題和獲獎情況、小組成員姓名（5～10人為宜）、職務或職稱、文化程度及組內職務。

3.5 一、選擇課題

要從調查分析本課題現狀入手，闡述選題理由，簡潔明了，可以從6個方面來說明選題的目的及必要性：

（1）上級或部門要求；

（2）目前的癥結和差距；

（3）造成的危害影響；

（4）要采取的措施。

（5）要用各種QC統計工具及圖表把數據表達出來，簡單地說出要選定該課題的理由。

（6）要采用開展活動的本年時間段內的至少三個月的數據。

以下，均以《縮短故障點柱上開關定位時間》課題為范例[3]。

范例1：一、選題理由（見圖1）

3.6 二、現狀調查

確定課題以后，就要掌握問題嚴重到何種程度，就要對現狀進行認真的調查。通過去現場觀察、測量，將相關數據進行整理分析，找出問題的癥結，為下一步設定目標提供依據。收集數據時要注意：

（1）數據要有客觀性，不能只收集對自己有力利的數據；

（2）在進行數據整理時要從不同角度進行分類、分層分析、層層遞進，直到找到問題的癥結；

（3）現狀調查做得好，就給解決問題打下了一個扎實的基礎。因此，現狀調查這一步驟是一個很重要的環節，在本階段中起到了承上啟下的作用，通過對收集的數據信息進行整理分析，就可以找出問題癥結，也為目標值的設定提供了依據，更是為以后分析原因、確定要因打下扎實的基礎。

現狀調查常用的方法有：調查表、簡易圖表、篇排列圖、散布圖、分層法等[3]。endprint

范例2：二、現狀調查

（1）調查一，見表1，【2013年1～6月故障點柱上開關定位的平均時間】統計表（略）。結論：通過數據分析，發現【XXX】為79min/次，未達到部門質量目標，因此得出故障點柱上開關定位時間長的結論；

（2）調查二，見表2，2013年1～6月西安、南京、石家莊【故障點柱上開關定位】的平均時間對比統計表（略），結論：由表2發現，石家莊的【XXX】時間是迫在眉睫需要解決的問題；

（3）調查三，見表3，2013年1～6月石家莊【故障點柱上開關定位】各階段時間損耗統計表（略），結論：故障點研判時間是造成【XXX】時間長的主要癥結所在。

3.7 三、設定目標

設定目標是確定小組活動要把問題解決到什么程度，也是為檢查活動的效果提供依據。自選課題活動目標一般要滿足以下5個要求：

（1）目標要與課題問題一致；

（2）量化的目標數值，通?？捎弥鶢顖D等簡易圖表達；

（3）目標設定不宜過多，最多不超過兩個，切忌出現過多造成解決問題的復雜性；

（4）自定目標值課題的制定要有依據：“根據已有的技術標準、規程來確定；根據水平對比來，即根據同行業的先進水平或平均水平與自己的實際水平進行橫向比較來確定；根據本單位歷史水平分析確定；根據相近專業或行業情況來確定；根據現狀調查的結果來確定”；

（5）設定的目標既要有先進性，又要富有挑戰性，又要有實現的可行性分析，小組有能力完成。

范例3：三、設定目標

小組設定活動目標為：故障點柱上開關定位時間為59min/次。

3.8 四、分析原因

（1）針對所存在的問題分析原因，如果在現狀調查時已經找到了問題的癥結，那么就應該針對癥結分析原因；

（2）分析原因要展示問題的全貌。一般小組成員展開頭腦風暴法產生觀點，把有可能產生問題的所有原因都要想到。一般運用人員、機器、材料、方法、環境、測量等“5M1E”的方面展開，以免遺漏。

（3）分析原因要徹底。常用方法有：魚骨圖、因果圖、系統圖與關聯圖，不盲目追求高、深、新。要層層分析至可以采取對策的程度。末端原因要用“大、小、多、少、高、低、快、慢、強、弱”等進行描述，而不要出現“人員素質差、程序不合理、操作不規范”等概括性語言表述。

范例4：四、分析原因

通過頭腦風暴法，小組繪制出“故障點研判時長”的末端因素系統圖，如樣圖2所示（略），從人員、設備、方法、環境四個方面進行分析，從第一層至第四層展開，直到分析到末端因素。

3.9 五、確定主要原因

在該階段：

（1）尤其要把“因果圖、系統圖或關聯圖”中的“末端因素”收集起來，因為末端因素是問題的根源，所以主要原因要在末端因素中選??；

（2）在末端因素中看看是否有不可抗拒的因素并把它剔除出去。

（3）要對末端因素逐條確認，以找出真正影響問題的主要原因。要把握用數據分析說話，對照檢驗標準以及容易產生的危害，來確認是否主要原因。

確認方法一般有：現場“驗證、測試測量、查閱工作記錄分析”，不能憑以往印象、主觀經驗或采用舉手表決、01打分法、重要程度評分法等等，一定要用數據說話 。

范例5：五、確定要因

小組根據做出的系統圖，對全部末端因素進行整理并編制了確定要因計劃表，如表5所示。

根據編制的要因計劃表，小組人員對末端因素進行了逐項確認：

以下確認二～九的格式，同樣表6（略）。

通過逐項確認，共找出“故障點研判時間長”的主要原因有3個：

3.10 六、制定對策

整個主要原因確定之后，制定對策階段是全部QC小組活動的核心步驟，這里常見的問題是出在制定對策表上，對策計劃表的格式要嚴格按照“5W1H”原則制定。

常見問題：

（1）沒有按5W1H格式來制定且項目不全；

（2）要因、對策、目標及所采取的措施不對應；

（3）對策和措施合并、措施抽象、片面、籠統。

（4）目標欄目內的目標值沒有量化；

（5）每一項實施的時間不具體；

（6）制定的措施方案不明顯、不具體或超出能力范疇。

范例6：六、制定對策

針對主要原因，制定相應的對策如下表7：

3.11 七、實施對策

小組成員應嚴格按照對策表列出的措施實施改進，在每條措施實施后都要交代實施結論，如遇措施沒有達到預期目標，那么應該修正措施再進行實施驗證。

要注意運用統計分析方法，同時記錄具體的實施過程，以便為最后整理成果報告提供依據。在成果報告中要多用圖表描述，配以短小精煉的文字表達。

范例7：七、實施對策

對策1. 改進故障研判方法，通過信息共享推送故障點定位信息

（1）通過優化搶修指揮流程，使配電運維人員第一時間得知柱上開關掉閘位置。創新后故障研判流程如樣圖3所示（略）；

（2）通過【配網事故與營銷一體化系統的“推送信息”功能】，第一時間告知配電運維人員開關掉閘位置。以往，配網指揮人員通過電話、短信方式通知配電檢修人員和相關部室人員，不僅耗時費力，工效低，而且容易出現錯誤，通過【XXX】功能，及時準確報送開關掉閘位置，配電運維人員就能快速、準確地到達現場進行確認。

實施后，對確認非低壓用戶故障平均耗時進行對策目標檢查，如樣圖4所示（略）。

結論：通過對創新前后數據進行分析后可知，對策有效。endprint

“對策2、3”的實施過程的書寫方法和“對策1”的思路相同（略）。

3.12 八、檢查效果

要將對策實施后的數據與對策實施前的現狀以及小組制定的目標進行比較，達到預期，說明措施實施有效。也可能出現未達到設定目標的情況，也就是說沒有解決主要問題，沒有找到主要原因或者對策制定得不合理，此時就要重新回到原因分析階段，再往下進行一個小的PDCA循環，這就是PDCA循環的特點之一，即大環套小環。

此階段至少要統計措施實施后的三個月以上的效果數據，時間段短則檢查效果不客觀。

在計算取得成果后所產生的經濟價值時，要注意時間不超過活動期（包括鞏固期），同時還應減去本次課題活動的成本及耗費。此外，還應重視QC小組活動所帶來的無形效益，包括服提高服務質量效益、團結協作、用戶好評、工作效率等。

范例8：八、效果檢查

（1）目標檢查：列出實施后的“西安、南京、石家莊 【故障點柱上開關定位的平均時間】損耗統計樣表7（略）”，說明石家莊故障點研判時間縮短到13min/次，與全國先進水平的西安、南京相比，分別少8min和4min，達到全國先進水平。

活動后【XXX】由活動前的79min/次縮短到活動后的52min/次，比活動前縮短了27min/次，效果比活動目標值多縮短了7min/次，比活動前時間縮短了35%，目標達成。

對“（2）安全效益。（3）經濟效益。（4）社會效益。（5）無形效益”的敘述（省略）。

3.13 九、制定鞏固措施

制定鞏固措施是為了將QC小組活動的有效成果維持下去，預防問題的再次發生。一般采取將有效措施鞏固化，修訂作業指導書，修改操作文件，制定管理辦法等方式進行標準化。同時還要再次進行現場確認，將取得標準化以后的圖表數據與制定的目標進行比較，再次證實措施的有效性以及成果的穩定性。

3.14 十、總結及今后的打算

要對本次課題進行總結回顧，明確好的方面，查找還有哪些不足，并提出下一步要解決的問題。如果本次課題的主要癥結已經解決，那么將次要問題提出來，并作為下一次QC活動的課題，或者重新選題開展新一輪的QC小組活動，不斷提高解決問題的能力。

4 評審標準

QC成果報告完成后，可參照中質協或本行業制定的“問題解決型”評審標準打分，以利于發現問題，不斷修改完善[6]。

5 結語

廣大小組成員必須要注重QC小組基礎知識的學習，只有理解、應用好“問題解決型”的活動程序，總結各程序環節報告的編寫經驗，吸取各行業的優秀成果報告精華，才能更好地提高撰寫QC小組成果報告的質量，為成果的進一步推廣應用創造條件。

參考文獻：

[1]中質協.開展“創新型”課題QC現在活動實施指導意見[Z].2006.

[2]田生囤.如何編寫QC成果報告，[互聯網][Z].河北省質量協會，2012（10）.

[3]國家電網公司優秀QC成果匯編2013.縮短故障點柱上開關定位時間[C].中國電力出版社，2014（11）：32-42.

[4]胡曉新.QC小組怎樣編寫成果報告[J].世界標準化與質量管理，1995（04）.

[5]魯萍.QC小組活動成果報告撰寫技巧[J].中國工程咨詢，2010，12（123）：34-36.

[6]韓金鐘.如何做好QC成果的評審工作[J].黑龍江科技信息，2011（27）.

作者簡介：劉奇志（1962-），男，吉林長春市人，高級工程師，研究方向：管理信息、網絡、電視會議系統。endprint