淺談專家門診護患溝通技巧

曹君衍 周麗娜

處理好護患關系是護理工作的一項重要內容，而護患溝通是護患關系的主要組成部分。在門診護患溝通中，不僅要注意日常禮儀、說話語氣、用詞通俗性等，同時還要根據患者的職業、性格、文化程度和病種等因素綜合處理。由于專家門診的特殊性，患者的期望值過高、對專家過分依賴都會導致護患關系的難處理。如果專家門診護患關系不和諧，一方面影響患者的就醫治療心情，不配合治療，另一方面影響醫院的形象。護患糾紛是常見的醫療糾紛，我院為上海市三級乙等綜合性醫院，我院年門急診量約150 萬余人次，專家門診患者數量多，門診護士工作量大。近兩年來專家門診護理部以“提升服務質量，提高患者滿意度”為目標，并成為我院首個進行指標考核的部門，自2012 年1 月至2014 年10 月統計，專家門診護士患者投訴率為0，滿意度問卷測評專家門診護士滿意率為98.35%。

1.專家門診護患溝通的常見問題

1.1 護士對病情的了解不夠全面 專家門診患者病情復雜，流動性大，往往涉及多個專業及臨床科室，分診護士往往對跨科室跨專業的病情了解不夠全面，在溝通和護理中都有可能導致分診錯誤，延誤患者的診治，從而引起緊張的護患關系。

1.2 患者對護士的認識有偏差 絕大多數患者或者患者家屬都會有這樣的想法:到專家門診就是找專家看病，不需護士分診。這是患者對護士的認識偏差，使護士在醫生和患者之間起不了橋梁作用，導致了醫患或者護患的糾紛。

1.3 患者對專家門診過高期望 到專家門診就診的患者或陪同的患者家屬就普通門急診的患者或陪同家屬而言，有較高的心理期望值，對病情也有較高的重視度，導致焦慮，達不到心理預期時容易出現不滿情緒而發生糾紛。

1.4 護患交流障礙 患者或患者家屬的社會背景、文化程度差異較大，護士在和他們進行交流時過多地用不易被非醫療工作者理解的專業術語，使本就擔心病情的患者或患者家屬更加煩躁，甚至引起誤解，產生矛盾。

1.5 患者或其家屬與護士溝通密度性過高 患者及其家屬同一時間來咨詢護士，使其應接不暇，在此過程中，對有些前來咨詢的患者或者其家屬會有顧慮不周，而由此未能和護士有充分時間進行有效溝通的患者或其家屬對護士產生反感引起糾紛。

2.專家門診護患關系的溝通技巧

2.1 抓好全員教育培訓，增強隊伍凝聚力 護士自身能力有待提高，醫院推行“八小時之內”與“八小時之外”相結合，個人自學和互助互學相結合，通過兩年多的不懈努力，我科護士不僅學習到了其他科室的一些專業知識，也增進了隊伍的凝聚力。在護理病患的過程中，考慮病情全面了，碰到不太熟悉的病情時也能找有這方面經驗的護士一同處理，切實做到了個體素質有提高，隊伍整體上水平。

2.2 醫院做好宣傳引導，護士端正態度 醫院宣傳部門在醫院醒目處張貼關于護士專業性肯定的事例、組織護士多進社區多和居民交流，讓市民在日常交流中增強對護士的信任度。對于態度強硬的病患或其家屬，我們護士始終保持儀表端莊、態度熱情誠懇、語言溫和親切、稱呼適宜，同時必須具備敏銳的觀察力和應急能力，始終要讓患者感到親切自然。

2.3 提高專家門診護士的主動性 看專家門診的患者就醫需要比普通門診花更多的錢，更早到醫院排隊掛號，更長的候診時間且多為疑難雜癥，所以他們經常會有比普通門急診患者更高的心理預期值，為患者及其家屬調整心態更需要專家門診護士態度和藹，主動動性高。專家門診護士主動詢問患者病情，解答患者和家屬的疑問，使其感到被關心、被尊重，護士熱情、誠懇的服務態度既可減輕患者的不良情緒，也容易贏得患者的信賴。

2.4 建立有效的溝通系統 把護患溝通分為診前溝通和診后溝通。在專家會診前按照會診順序可就患者需求選擇是否要先向護士咨詢專家情況，護士向患者介紹相關專家的專業特長，相關?？平ㄔO以及就診程序，不僅能使患者感受到被尊重和關懷，消除患者的陌生感和緊張情緒，還可增強患者的防病意識。診后咨詢設有特定的時間，患者或其家屬可在指定辦公室找到值班護士，使護患溝通系統化、拓展護理服務的內涵。

2.5 設置溫馨舒適的人性化診療環境 整潔舒適的環境有利于交流者產生穩定、愉快的情緒，配置屏風遮擋，尊重患者的人格尊嚴和個人隱私。保持一診室一醫一患，大大改善了護患溝通秩序，提高護患溝通效率。

3.小結

在醫療和護理體制的深化改革進程中，“以患者為中心”已成為醫院服務的準則，醫院服務也將更多地聚焦醫患關系、護患關系。對廣大護理人員來講這既是機遇，也是挑戰。專家門診是醫院面向社會的一個品牌窗口，而專家門診就普通門急診而言有一定的特殊性，其服務質量面臨著患者或其家屬更高的要求，護理工作者要積極探究工作的難點要點，對工作特性有深入了解，提高工作敏銳度，對以往的優秀工作事跡和偶爾的工作失誤都要及時交流總結，思考原因，探討對策，使服務質量有提升，減少醫患糾紛，提高患者的滿意度，從而提升醫院的整體形象。

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