地鐵運輸管理的探討與實踐

李若虹

廈門軌道交通集團有限公司 福建廈門 361000

摘要：經調查發現，軌道交通的發展與之相應的管理政策具有較大關聯。我國軌道交通已經步入快速發展時期，在迅速發展之時新的趨勢對其服務、運輸質量與安全管理帶來了新的挑戰、提出了更高的要求。地鐵為城市交通重要部分，具有舒適、運力大、方便等優勢，發揮著不可替代的作用。我國地鐵正處于跨越式發展階段，面臨的問題主要有：一、運輸管理中運輸管理模式的確定，服務水平提高的問題；二、新線開通運輸中，怎樣保證已存在線路服務優質、安全及新線的安全順利接管與開通；三、新線運輸籌備中，運輸人員怎樣快速掌握系統設備修理與維修及組織運輸問題；四、運輸管理中，如何調整適應發展問題的安全管理模式。本文從運輸服務質量、安全管理及設備的維護管理模式等方面著手，對地鐵運輸管理進行探討與實踐。

關鍵詞：地鐵；運輸管理；探討；實踐

速度快、運量大、方便、準時、舒適等為地鐵[1]的優點，獲得了較為良好的經濟與社會效益，在國內發展較為迅速。香港地鐵為世界上運輸管理較為成功的地鐵之一，具嚴密的組織結構，利用率[2]最好且應用密度高，優質高效為其最大特點。通過分析運輸管理中存在的問題，是解決問題，使得地鐵運輸管理水平提高的途徑之一。

一、地鐵運輸概況

地鐵運輸系統[為一個龐大的聯動機，組成因素主要有設備設施、乘車服務、行車組織、周邊環境及服務質量，各個因素與環節相互影響，應系統、全面、全員、全過程對運輸服務與安全進行管理，持續提高運輸管理水平。地鐵已經步入快速發展階段，隨著地鐵線路的不斷延長，對運輸管理的要求也得以提升，地鐵企業發展、贏得乘客的先決條件為良好的運輸狀況，因此提高運輸管理水平不僅重要，也是多條線路高水平運輸的長久之計。

二、影響地鐵運輸管理運作的主要問題

1、地鐵運輸服務體系及質量標準不完善，服務質量管理整體水平低

滿足顧客的需要為地鐵運輸服務的最終目標，便利性、安全性、經濟性及舒適性為乘客最為關心的幾個方面。企業本身多種因素制約著地鐵運輸的服務水平，人們生活水平的提高帶動了服務水平要求的增長。

2、地鐵安全運輸存在問題

地鐵安全管理為一個不斷發展的動態過程，一直為世界各大城市關注的焦點，也為地鐵運輸管理中各項管理的重點。主要內容：安全監管機制不完善，一些地方法規主要對地鐵運輸治安管理、乘客安全管理等方面做出了規定，缺乏行業性、系統性的規范與指引；安全運輸管理標準體系尚未形成，地鐵技術引進渠道多種多樣，各成體系，統一的安全運輸標準較缺乏；安全培訓工作與安全檢查制度不足，在事故預防與危險源控制方面，未能提出合理的措施與安全對策來指導，難以達到最優安全投資效益、最低事故與最少損失。

3、現階段地鐵應用的保養維護管理模式欠佳

計劃與組織管理方面的問題，維修保養管理工作的龍頭為計劃，直接對保養維修作業的安排產生影響，各專業各自為政、計劃的預見性不夠、計劃的明確性欠佳、計劃實施管理不嚴；對市場化和社會化保養維修管理模式的推行中具有問題，維修人員與系統特性的安全性考慮不周全、經濟性分析偏多、風險性較大。

三、如何提高運輸管理

1、提升服務水平與改進服務質量需要建立規范服務標準

首先，要開展并落實服務標準化工作，向社會公開自己的服務項目與標準，以乘客為中心，建章立制并開展標準化工作，并嚴格考核；其次，探討改進與提高服務質量與優化運輸服務管理，樹立以社會為整體、以乘客為中心的服務管理理念，建立以市場需求為定位與以企業實踐為依據的服務質量管理，提高與改進運輸服務質量的途徑；提升運輸服務水平要依靠推進規范服務來提升。

2、服務質量管理體系的建立要完善

質量概念隨著人們認識的深化與經濟的發展，已經逐步延伸到服務質量方面，實施質量管理需要的程序、組織機構、過程與資源組成了質量管理體系。建立健全必要的服務激勵與制約機制、服務質量體系，服務質量管理制度要完備；建立完好的地鐵客運運輸服務質量體系，首先制定質量目標與服務質量方針，其次確定列車運輸間隔、明確各級質量職責、依據運輸特點編制地鐵客運服務質量體系文件；加強全面的質量管理要綜合運用現代管理的手段與方法。

3、應用用戶滿意度來使得運輸服務質量持續提高

要形成各個線路自己管理的特色且得到乘客認可，企業在管理質量措施中，應及時發現管理薄弱之處并改進，使得質量管理模式逐步成熟。用戶滿意度的測評結果合理應用，既可以將管理的薄弱點及時發現，又可以對廣大乘客要求隨時獲知，驗證改進的效果。還可通過測評找到服務不足之處，使得運輸服務的質量與企業管理的水平得到有效提高。

四、地鐵安全運輸

從人類生產活動以來，安全問題無時無刻不圍繞身邊，地鐵為一個復雜而龐大的人機系統，情況也是如此。安全是相對的，不存在絕對的安全，應在預防事故方面大力著手。首先，理論結合實踐分析事故出現的因果，再經過管理來消除有關安全隱患；建設運輸安全的基礎，提高員工綜合素質以教育和機制并重，營造良好氛圍與改善運營環境。創新為安全運輸的關鍵，改革創新為動力，管理為關鍵。構建運輸安全管理體系，根據整體運作模式構建管理機構，確定安全理念，管理要制度化，全員安全防范能力要加強培訓并提高，確立安全考核指標并健全責任體系，另提高安全管理水平要引進先進的管理思想，建立突發事故應急預案。

五、結論

運輸管理[3]為一種綜合性學科，然而將運輸管理理論用于地鐵行業的研究甚少，本文將安全科學、服務、設備維護與地鐵運輸實踐相結合，使得地鐵運輸[4]管理理論與方法系統地形成，為我國城市軌道交通的安全、服務和設備維護管理提供新的途徑，為地鐵運輸管理水平提供有力的理論支持。要從根本上將運輸服務質量提高，關鍵在于提高服務管理，更新服務管理理念[5]使得服務管理形式、手段的改變得以實現，從而達到提高地鐵運輸服務質量的目的。本文在地鐵服務管理中應用先進的服務理念，運輸服務內容不斷豐富完善，以乘客為中心，開展標準化工作。

改進運輸服務[6]的途徑主要有：（1）服務標準全方位建立與完善，開展標準化服務工作；（2）建立健全全企業、全過程的服務標準；（3）以市場需求為定位的服務質量管理的建立，以社會為整體的服務理念的樹立；（4）加強員工的素質培養及規范的服務技能，提供優質性服務，樹立全員服務意識。引進服務激勵與約束機制、科學管理理念，使得現代管理手段與方法綜合運用，使得服務質量管理得以全面加強。

總而言之，應加強地鐵運輸的管理，促進城市軌道的發展，逐漸滿足日益增長的生活要求。

參考文獻：

[1]李毅雄，王建軍，馬文斌，等。應用系統原理提高地鐵安全管理水平的探討與實踐[J].都市快軌交通雜志出版，2014，35（09）：1324-1334.

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