品管圈對提高檢驗科門診服務滿意度的意義

喬國洪 張小莉 黃 鶯 張 玲 楊婷婷 蔣 迪 袁異瑋 毛旭華

【摘 要】目的：探討品管圈對提高檢驗科門診服務滿意度的意義。方法：成立小組品管圈，確定活動主題、圈名和圈數，將2015年6月15日至2015年6月20日接受門診檢驗科檢查的52例患者設置為對照組，采用常規檢驗辦法進行管理；對2015年8月25日至2015年9月5日接受門診檢驗科檢查的52例患者設置為觀察組，在執行常規檢驗的基礎上應用品管圈進行管理。，制定問卷調查表由患者填寫對檢驗科門診服務的滿意度，對比兩組患者對檢驗科門診服務的滿意度。結果：觀察組患者對檢驗科門診服務滿意度明顯較對照組高（P<0.05），差異具有統計學意義。觀察組工作人員的工作質量明顯較對照組高（P<0.05），差異具有統計學意義。結論：品管圈可以提高患者對檢驗科門診服務的滿意度，提高門診檢驗人員面對問題的解決能力以及工作熱情和積極性，值得推廣。

【關鍵詞】品管圈；檢驗科；門診服務；滿意度

品管圈活動是1963年由日本的石川馨博士提倡發起的[1]，一種新興的以突破績效、解決問題為目標的質量管理體系，是指在同一個工作場所的類似工作性質人員組成小團體進行分工合作[2]，在尊重人性的前提下讓品管圈成員自動自發、集思廣益，按照規定的活動程序參與到管理中，采用品質管理簡易統計手法等工具，分析并解決工作現場、管理和文化等方面存在的問題[3]。品管圈在醫院主要應用于手術室、藥劑科和檢驗科等臨床科室[4]。為進一步提高檢驗科門診的服務質量，我們特別應用品管圈活動，已取得滿意成績，現將情況匯報如下。

1資料與方法

1.1 基本情況 我院于2015年8月開始在檢驗科門診實施品管圈管理，將2015年6月15日至2015年6月20日接受門診檢驗科檢查的52例患者設為對照組，男性28例，女性24例，年齡24歲至61歲，平均年齡（45.5±1.6）歲；2015年8月25日至2015年9月5日接受門診檢驗科檢查的52例患者設為觀察組，男性24例，女性28例，年齡23歲至65歲，平均年齡（44.7±1.9歲。所有患者均無溝通和交流障礙、能夠獨立完成問卷調查的填寫。兩組患者的性別、年齡等一般資料均無明顯差異（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法 對照組患者采用常規檢驗辦法進行管理；觀察組患者在執行常規檢驗的基礎上應用品管圈進行管理。制定滿意度問卷調查表由兩組患者填寫。

1.2.1 對照組 保證環境干凈、整潔，調整適宜的溫度、濕度和光線，向患者介紹檢驗流程、檢驗目的及注意事項。

1.2.2 觀察組 成立品管圈小組，選舉圈長和圈成員，制定日程安排表，根據相關政策、圈能力、問題的重要性和迫切性確定主題，圈成員在圈長的帶領下集思廣益，利用魚骨圖和對照組患者對檢驗科門診的滿意度情況分析影響檢驗科門診滿意度的所有因素，設定滿意度改善目標值，制定改善措施，向52例診檢驗科患者隨機進行滿意度調查，收集品管圈實施后的檢驗科門診滿意度改善情況，對品管圈實施前后的滿意度情況進行整理和分析，計算目標達成率和進步率，將有效的改善措施進一步標準化，推廣運用標準化的改善措施，確定下一階段品管圈活動主題。

1.3 評判結果[5]選擇11個與門診檢查科滿意度相關的問題進行滿意度調查，每個問題附上“滿意、較好、一般、較差、不滿意”四個選項，由患者根據對檢驗科的工作效率、工作態度和工作質量等方面的感受進行評判?！?滿意”的權值為3分；“較好”的權值為2分；“一般”的權值為1分；“較差”的權值為0.5分；“不滿意”的權值為0分。滿意度=（滿意×3+較好×2+一般×1）×100%。檢驗科工作質量從工作人員的責任心、積極性、團隊凝聚力、解決問題和溝通協調能力方面評判，由圈長及相關院領導制定工作質量評分表，100分滿意，分數越高，工作質量越好。

1.3統計學方法 本次研究涉及滿意度調查等相關數據均采用SPSS19.0軟件進行統計學分析，計量資料使用x±s表示，采用t檢驗，以p<0.05為差異明顯，表示有統計學意義；計數資料對比采用卡方檢驗，以p<0.05為差異明顯，表示有統計學意義。

2 結果

2.1 兩組患者滿意度比較 觀察組患者對檢驗科門診的滿意度為88.84%，對照組患者對檢驗科門診的滿意度為75.53%，觀察組患者的滿意度明顯高于對照組（P<0.05），差異具有統計學意義。詳見表1、表2。

表1 對照組滿意度情況（n/%）

項目 滿意 較好 一般 較差 不滿意 樣本數

1 20 25 7 0 0 52

2 18 14 18 2 0 52

3 25 23 4 0 0 52

4 21 22 9 0 0 52

5 26 14 10 1 1 52

6 17 26 8 1 0 52

7 23 21 7 1 0 52

8 22 24 5 1 0 52

9 25 26 1 0 0 52

10 21 29 2 0 0 52

11 24 22 6 0 0 52

注：對照組滿意度為75.53%

表2 觀察組滿意度情況（n/%）

項目 滿意 較好 一般 較差 不滿意 樣本數

1 40 10 2 0 0 52

2 35 15 1 1 0 52

3 40 9 3 0 0 52

4 35 12 5 0 0 52

5 30 17 5 0 0 52

6 38 10 4 1 0 52

7 35 13 4 0 0 52

8 37 12 3 0 0 52

9 48 4 0 0 0 52

10 33 15 4 0 0 52

11 42 10 6 0 0 52

注：對照組滿意度為88.84%

2.2 兩組檢驗科工作人員的工作質量比較 觀察組檢驗科工作人員的工作質量明顯較對照組高（P<0.05），差異具有統計學意義。詳見表2。

表2 兩組檢驗科工作人員的工作質量比較（n/%）

組別 例數 解決問題

能力 溝通協調

能力 責任心 積極性 團隊

凝聚力

對照組 52 74.56±2.56 76.48±5.45 72.41±2.45 78.45±1.48 72.48±2.45

觀察組 52 93.45±1.45 94.75±2.45 96.48±3.45 98.56±1.78 98.45±0.57

注：P<0.05

3 結論

高質量的工作離不開有效的管理，品管圈通過靈活而人性化的管理辦法，應用較低的成本產生了較高的工作效益[6]，深受各個行業工作者的青睞。醫院工作因為流程繁多，很容易因為個別環節出現疏忽或差錯而引起醫療糾紛甚至醫療事故，加重了醫院工作人員的工作壓力，如工作程序長期不能得到優化，則會嚴重影響工作質量。門診檢驗科擔負著醫院與患者直接交流的責任，是醫院對外服務的主要窗口之一[7]，在醫患關系越來越緊張的當下，門診服務質量直接影響醫院在社會上的口碑。保證檢驗報告準確性的同時，優化檢驗流程和服務態度，對提高檢驗科門診服務滿意度具有深遠影響[8]。

通過在檢驗科門診開展品管圈活動，成功將門診患者對檢驗科工作滿意度從75.53%提升到88.84%，品管圈活動對檢驗科門診工作的不斷完善也大大提高了檢驗科人員的工作積極性、責任心和解決問題及溝通協調的能力，增加了團隊凝聚力，應用品管圈對檢驗科門診進行科學合理的人性化管理，促進了檢驗科門診服務質量和滿意度的不斷提升，值得持續性推廣。

參考文獻：

[1]熊春暉，章敏，萬華等.品管圈在提高檢驗科門診化驗室滿意度的實踐[J].國際檢驗醫學雜志，2014，（5）：648-650.

[2]郭紅，姜德春，王海蓮等.以品管圈為載體創建優質的門診藥學服務模式[J].實用藥物與臨床，2013，16（4）：354-356.

[3]楊曉龍，王麗萍，黃培等.品管“優一圈”在改進醫院門診服務中的運用[J].江蘇衛生事業管理，2015，（2）：64-65.

[4]付曉燕，張萍，劉利青等.品管圈對提升門診預約診療服務的探討[J].醫院管理論壇，2014，（2）：29-31.

[5]廖洪春，高銘云，韋燕萍等.品管圈活動提高患者對門診導醫服務滿意率的實踐[J].醫學信息，2014，（8）：370-371.

[6]薛曉紅，謝輝平.品管圈在門診藥房管理中的應用[J].中南藥學，2010，08（12）：936-939.

[7]王慧.品管圈管理在門診患者優質護理服務中的作用[J].國際護理學雜志，2014，33（1）：200-202.

[8]陳長英，劉倩倩，李想等.“品管圈”活動對提升門診服務品質的探討[J].解放軍醫院管理雜志，2012，19（12）：1139-1141.