武漢市高校食堂經營管理與服務模式的調查研究

吳夢成　夏雨婷　吳洪瑤　斯美玲

【摘要】在校大學生經濟消費心理與需求的變化，導致食堂供應與大學生需求嚴重脫節。通過對武漢地區高校食堂調研數據進行分析，可以更好的完善高校食堂的經營管理策略和服務模式。

【關鍵詞】大學生；食堂消費；經營管理；服務；發展對策

本文針對武漢各高校食堂做了系列問卷調查，本次參訪人數為101人，對象為各高校師生，調查分析如下：被問及到食堂就餐情況，有47人表示經常去甚至每餐去，其余54人偶爾會去；在選擇就餐地點原因的表述中多數人傾向于個人喜好、口味環境及就近等因素，有少量人也提到了時間原因；對于本校食堂的就餐氛圍評價，較滿意和非常滿意的占本次調查人數的60%，剩余40%表示不太滿意甚至覺得太差；60%的人覺得食堂飯菜品種過于簡單；對師生非常關心的飯菜安全衛生問題，80%的受訪者是比較放心的；對食堂工作人員存在的問題方面主要認為有出現打錯卡、打飯速度慢及服務態度差語氣不佳等問題；在是否吃到不新鮮或是變質食物的問題中，57人認為非常衛生或是還可以，有33人表示偶爾會吃到蟲子頭發等異物，并希望對此有所改善；最后讓受訪者就影響食堂滿意度的四因素進行排序，結果顯示用餐環境氛圍和服務質量被給予了很高的期待。

通過問卷調查，能通過更數據化的方式了解師生的心聲和想法，從而能有的放矢的進行食堂的服務與管理的改善。

一、高校食堂經營管理與服務模式調查研究的背景和研究意義

高校食堂現面臨巨大挑戰，因為多數高校食堂主要是為師生服務，具有一定的公益性質，同時也受受政府和學校一定的管制，只是在價格方面比校園周邊快餐店具有些許優勢。威脅具體表現在以下幾個方面。

（一）大學生消費觀念的變化

大學生餐飲消費向高檔、享受與多元化的方向發展與傳統食堂經營服務模式相沖突。大學生群體消費比較自主，對餐飲的追求更偏好于味更鮮美、品質更高。食堂經營者難以捉摸到學生的想法和需求給食堂造成了很大的損失。

（二）高校食堂顧客滿意度戰略意識薄弱

1.高校食堂大多以自我為中心，認為食堂不會存在缺少顧客的問題。2.大多數食堂均以高校當地菜系和口味為主，沒有照顧到其他生源地的學生，使得這些學生難以適應食堂生活，更多的選擇在外面消費，從而流失大量顧客。3.食堂一般都未建立學生長效反饋機制，食堂雖有意見箱等，但都只是流于形式，執行不到位，沒有讓學生參與到食堂的監督和管理中來。

（三）新媒體環境下傳統餐飲方式受到很大沖擊

隨著各種訂餐APP的興起，外賣餐飲似乎已經呈勢不可擋的趨勢延伸到大學生群體之中，由于網上訂餐的價格約是食堂同等飯菜價格的一半，味道更加美味可口且省時省力，故而外賣已成為高校學生群體中的主流就餐方式。網絡營銷環境下校外餐飲外賣與食堂之間的競爭是愈演愈烈。

基于以上幾點，本文認為對高校食堂的經營管理與服務模式的調查研究對食堂的穩健經營和健康發展具有十分重要的意義。

二、高校食堂經營管理與服務模式的現狀

（一）自主經營服務模式：學校自己經營管理盈虧全都由學校自身承擔的模式

但專業水平有限使得生產效率低下，服務質量一直得不到提高，缺乏專業的管理人員致使行政人員的管理效益低下，沒有安全有效的管理監管體系，使得食堂的經營風險加大，持續經營的穩固性不強。

（二）社會招標分批承包服務模式

學校提供食堂場地和設備，由外商選擇窗口承包在食堂進行經營管理盈虧自主負責。這種經營管理服務模式在短期有很明顯的好的收益效果在師生群體中也能獲得一定的好評，但時間一長，承包公司的監管體系會逐漸困難，衛生安全意識也會變得相對淡薄，使得這種經營服務模式質量低下，服務差，食品價格過高而逐步走向破產。

（三）自辦食堂、專業公司運營模式

學校自己開設食堂，請專業公司進行管理和操作，盈虧由學校自己承擔的模式。專業的公司經營管理就使得食堂服務更加的標準化、專業化，具有較好規模的可持續經營發展前景。

三種經營模式并存更加符合市場經濟發展的規律，滿足廣大師生需求，能一定程度降低食堂成本與風險、帶來更大收益，也能引進部經營者的新思想和理念，從而打破傳統格局，使食堂無論從菜品上還是服務上都深得師生喜愛。使得自主經營和對外承包及部分對外承包經營之間形成了一種良性競爭，相互督促，從而把高校食堂引向高品質菜品、更優質服務等平臺上去。

三、高校食堂發展過程中存在的問題

（一）服務理念的缺失，服務質量差

在服務理念方面，都還遵循舊式的服務，未針對現行高校師生的需要進行改進自我的服務模式調整修改，一如既往的固步自封觀念。高校食堂大多采用大批量、少品種的采購方法，造成食堂飯菜的種類在某個時間段基本上是固定的，更新率極低。

（二）監管體系不夠完善，飯菜價格高且頻繁上調

高校食堂經營管理過程中，個體經營者盲目追求經濟利益，極少更新增添服務相關設備和改善衛生條件的措施。甚至有的食堂連最基本的防蟲、防蒼蠅、防鼠的設施都沒有配備，菜市采集回來的原料直接放置在潮濕臟亂的地面，還有相關的消毒和保潔問題。另一方面，由于缺少監管，調價權控制在承包商手中，造成價格混亂。管理理念的思想混亂、部分個體經營沒有一套適合于自身的完整衛生管理機制，對于服務人員的要求偏低，員工對于經營管理及服務模式相關知識的缺乏，存在很大的安全隱患。

（三）服務模式創新不足，飯菜供應時間與師生作息時間存在沖突

據調查得知有的高校食堂飯菜供應時間未充分根據上課時間做出相應調整，加之缺少飯菜保溫設施使得在較晚時間段上課的同學下課后只能吃到冰冷的飯菜，嚴重危害身體健康。創新經營管理服務模式理念薄弱，現代網絡私營飲食業“線上線下”服務管理模式的發展對于食堂舊式發展服務理念是致命的打擊。

四、高校食堂未來經營管理與服務模式分析

（一）提升經營服務理念

研究新菜式新花樣，滿足不同學生的飲食需求。各所高?？梢愿鶕W校的學生來源，針對學生的數量多少，認真進行菜肴的研發，研發出價位適中、營養豐富、口感鮮美的可口各種地方菜。使得菜色品種的多樣性和豐富化。同時，可以針對大學生年輕，好奇心重的特點，在賣菜窗口增設不同地方的名小吃。

（二）完善監管體系管理

完善采購制度和監督機制、控制好采購成本。采購前必須做好采購計劃；采購中靈活機動，操作規范嚴把驗收進貨質量關；確立明確公開透明的監管體系：首先應該對生產過程環節的操作標準制訂好行之有效的監管措施。對食堂在成品生產中某些經常容易出現問題的環節必須重點看管、經常檢查，這是食堂管理工作的核心之一，必須列入議事日程并加以重視。

（三）加強服務模式創新

首先，在傳統食堂給師生帶來感覺疲勞的情況下，可以在食堂的裝修設計環境設計下大膽創新，突破定向思維，與傳統食堂形成鮮明的對比，給師生不一樣的感覺。其次，在菜單和菜品的設計做法上充分體現“新”“奇”的特點，同時也把單純的菜品與營養美學，以及當地特色傳統文化巧妙結合，以符合大眾口味。再次，合理規劃時間，讓食堂盡可能的結合不同師生的作息時間調整飯菜供應時間，以保證他們在工作或者學習之余能及時遲到可口的溫暖的飯菜，有家一般的溫暖感覺，從而收獲顧客人心，提高顧客滿意度。最后，引進必要的競爭，使用三種經營方式并存的家經營模式以提高相互促進性。（指導老師：劉漢霞）

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基金項目：

本文系武昌工學院大學生科研項目（項目編號：2015XSZ16）研究成果。

作者簡介：

吳夢成（1994-），男，湖北紅安人，武昌工學院經濟與管理學院，研究方向：人力資源管理；

夏雨婷（1996-），女，湖北荊州人，武昌工學院經濟與管理學院，研究方向：人力資源管理；

吳洪瑤（1995-），女，貴州省福泉市人，武昌工學院經濟與管理學院，研究方向：人力資源管理；

斯美玲（1995-），女，湖北荊州人，武昌工學院經濟與管理學院，研究方向：人力資源管理。