完善工作機制，強化專項治理，切實提升供電所營業管理水平

王海燕

[摘要]為了強化供電所營業工作的監督和檢查，堵塞管理中的漏洞，強化約束機制，維護正當利益，保護用戶用電的合法權益，減少營銷過程中的各種不規范行為。文章通過完善的稽查管理辦法，強化專項治理工作，切實提高了供電所營業管理工作水平。

[關鍵詞]供電所；完善機制；提升管理

營業稽查管理是企業內部防控和約束的有效機制和提高營業管理水平的關鍵環節。青縣供電公司從完善營業稽查事前預控機制，落實營業稽查常態管控機制，強化營業稽查考核治理機制入手，夯實管理基礎、強化專項治理。多年來從事前的管理制度建設、投訴風險防范；到事中營業工作常態管控、專項治理；再到事后營業工作常態治理、考防結合三方面入手。認真分析已發生營業投訴事件的原因，建立重點人群聯系庫，從源頭上杜絕投訴事件的發生。通過制定一系列的制度措施，建立起嚴密的營業稽查管控機制，有效降低了基層供電所營業投訴發生率，逐步提升營銷工作質量和管理水平。

1 建立營業稽查事前預控機制

1.1 強化營業稽查制度建設

青縣公司從發生的營業投訴事件剖析入手，展開對典型投訴事件的綜合分析，探尋導致事件發生或擴大化的標志性環節。歸納了諸如停電通知不全面、業擴服務超時限、故障搶修不及時、配電臺區停電頻繁、計量表抄錄不透明、涉電收費項目和標準解釋不清晰、因電損壞賠償標準不明確、電話咨詢接聽人員態度生硬、供用雙方溝通不暢等諸多可能導致客戶投訴的原因。青縣公司據此有針對性地對現有管理制度辦法進行完善。制定了《營銷業務工作月度檢查細則》《估、錯、漏抄工作治理方案》《低壓業擴體外循環、超時限專項治理活動方案》，從完善制度體系和業務流程入手，對《優質服務工作考核細則》進行了修訂，制度與流程的完善使公司營業管理步入正軌。

1.2 建立重點人員聯系庫

青縣公司對撥打95598電話客戶進行了統計細分。分為客戶報修、咨詢、投訴及意見客戶群體，公司有針對性地建立了總量為7500余人的重點服務人群聯系庫，并按照供電所服務轄區進行劃分，定期加強與上述人群的溝通，及時聽取用戶的意見和建議，將投訴隱患消除在萌芽階段，逐步完善營業風險識別、評估、預測、控制、管理和效果評價的機制。在農村低壓改造及智能表改造等特殊時期，公司印制、張貼、發放《電表換裝明白紙》10萬張，重點宣傳供電企業換表不收費及戶表以下用戶產權資產改造由用戶自行出資，消除部分群眾的誤解。在電力供應緊張時期，主動走訪政府、大客戶及行業協會，主動介紹電力供應形勢，強化溝通，提前化解供用矛盾。

2 落實營業稽查常態管控機制

2.1 認真做好估抄、漏抄專項整治

按照《估、錯、漏抄工作治理方案》要求，青縣公司利用營銷稽查監控系統，采取供電所自查與營銷部抽查相結合方式，每月對供電所抄表情況進行檢查，對零電量、大電量用戶進行重點核查，及時發現抄表工作中的漏洞。對查實的估、錯、漏抄行為給予經濟考核，杜絕了因基層員工責任心不強、工作不細致等行為造成的投訴。

2.2 加強業擴流程時限專項治理

按照《低壓業擴體外循環、超時限專項治理活動方案》要求，青縣公司要求各供電所建立低壓用戶新增檔案，按業擴要求配備足夠的低壓業擴用料，由專人逐條核對、跟蹤進度，對出現有超期風險的業擴立即上報供電所長，由所長調配人員、材料、表計供給渠道，低壓用戶當日受理、次日接電的完成比率達到100%，有效杜絕因流程時限不規范造成的投訴。為防止因用戶誤解造成投訴，公司還印制便民聯系卡15萬張發放到用戶手中，公布便民服務電話、宣傳產權分界點及產權人相關責任，讓用戶了解業擴工作流程，進一步加強了與用戶的溝通。

2.3 廣泛開展營業窗口服務行為專項治理

公司印制下發《供電服務應知應會手冊》，保證供電所全體人員人手一冊，先后開展業務知識調考4次，舉辦專項競賽1次，增強了窗口人員業務水平。發揮95598遠程站監督職能，建立供電所優質服務對標平臺，每月對各供電所優質服務情況進行對標排名，對排名前三名和后三名的供電所在月度考核中給予加分或扣分，并在二級考核中落實到人。通過上述措施，員工危機意識、綜合素質及供電所競位爭先意識得到提升，有效減少了因人為因素造成的營業投訴事件的發生。

2.4 扎實做好典型工單專項治理

將極易引發投訴的戶表改造類、營業行為類、業擴超時限類、估抄、漏抄、錯抄類工單列為專項治理的重點，要求各所逐一進行排查，整改一條消號一條，營業稽查督導小組定期對供電所營業服務工作進行檢查指導，發現問題及時督導供電所進行整改。建立通報學習制度，每周由營銷部匯總市公司范圍內發生的典型工單并統一下發，要求各供電所每周組織一次集中學習及考試，并將學習內容列入公司領導包所考問內容。通過專項治理、定期學習、認真剖析、舉一反三，有效避免同類投訴事件在本單位發生。

3 完善營業服務常態治理機制

為使省、市公司各項營業服務工作流程、規定得到規范的執行，在實際工作中，我們緊緊依托SG186系統和營銷稽查監控系統，安排專人每天進行異常情況篩查，對篩查發現的問題要求各供電所線下整改，督促供電所規范執行流程、規定。同時，公司還將考核作為一種手段，嚴格按照《優質服務工作考核細則》的規定，對因有章不循、工作失范導致投訴事件發生的直接責任人、單位負責人予以考核。在規范業務行為的同時，我們還認真分析客戶提出的意見建議，從中找出營業工作中的薄弱環節和矛盾點，有針對性地制定整改措施，實現了營業服務工作從發現問題到解決問題的良性循環，常態治理機制得以建立和固化。

青縣公司通過進一步強化營業稽查管理，使供電所營業行為得以規范，企業與用戶的矛盾得以化解，客戶滿意度得以提高，營業投訴發生率得以遏制。

4 結 論

營銷管理沒有最好，只有更好，在今后的工作中，我們將瞄準更高目標，進一步探索并實踐先進做法，再上營銷管理新臺階。一是進一步強化用戶需求側管理。對客戶的用電需求水平、時機、性質進行有效的調解，使用戶預期需求與實際需求一致，或超出用戶預期需求，達到使用戶不僅滿意而且愉悅的效果。二是變被動應對為主動引導。不要滿足于用戶要什么我們提供什么，要建立并追求營業服務的更高要求和標準，杜絕因服務不到位或有瑕疵而引發的用戶投訴。三是繼續發揮標準化的指導作用。對實際或潛在的問題制定可以共同或重復使用的規則，用更加標準的制度、規范、準則指導營業管理工作，以獲得最佳的秩序，實現供電所營業管理工作質的提升。

參考文獻：

[1]貴鋒.供電營業管理現代化的探析[J].科技經濟市場，2015（6）.

[2]吳天佳.新形勢下供電企業強化用電營業管理的若干思考[J].技術與市場，2014（12）.