規范混凝土行業服務標準　提升客戶滿意度

徐暉

（安徽盈創石化檢修安裝公司預制廠，安徽　安慶　246003）

規范混凝土行業服務標準提升客戶滿意度

徐暉

（安徽盈創石化檢修安裝公司預制廠，安徽安慶246003）

目前商品混凝土的服務沒有統一的規范，無論對企業還是對客戶而言這都是一種缺失，也增加了企業管理的困難。建立規范的服務標準，讓商品混凝土質量問題評價不再主觀而是有據可依，同時讓具備資質的第三方機構監管混凝土從澆筑到養護期結束這個期間的過程控制及質量驗收，完善商品混凝土的售后服務機制。

商品混凝土；服務標準；第三方售后服務

1　現狀陳述

每個企業都面臨著這樣的問題：我們的業務是什么？我們的業務將是什么？我們的業務究竟應是什么？作為混凝土企業的經理人，同樣只有弄清楚這些問題才能認清自己經營活動本質到底是什么。站在混凝土行業的角度來看，我們的業務應當分為兩個方面：一項是商品混凝土本身，一項是企業的成長。

商品混凝土最大的“軟肋”在于其不能像普通商品那樣做到“一手交錢，一手交貨”，“我買你的混凝土，你來為我墊資”已經成為混凝土行業天經地義的事情了。的確，商品混凝土出廠之后不能立刻成為“產品”，而是一個半成品的拌合物，還得經過澆筑、振搗、收面、養護等一系列措施才能形成最終的產品。問題的焦點在于這一系列措施都不是由混凝土公司來完成，而是由客戶完成的，一旦發生了裂縫、強度不符或者空洞、麻面等問題后，這些都會成為索賠乃至拖欠貨款的理由，而證據的缺乏又造成了長時間的扯皮，導致了混凝土企業資金的斷層。于是很多混凝土企業為了減少資金投入，就陷入了“壓縮成本—降低質量標準—問題頻出”的怪圈內，也給建筑市場的質量保證帶來很多問題。而值得慶幸的是，正如一切事物運行規律所表現的那樣，在低谷的背后往往跟隨著高潮的到來。今天無論是國家監管部門還是混凝土行業自身，都在積極探討著自律和他律的方法，一些地區的“最低質量保障價”以及“混凝土行業誠信評分制度”的出臺，讓我們看到了堅持誠信與質量底線的價值所在。

隨著資源的日漸短缺，占有資源的成本勢必越來越高，誰能將現有的資源“玩好、玩精”已成為戰勝市場的法寶。小米通過“做產品就做到極致”這個理念給用戶帶來良好的體驗，其本質還是在于對資源的尊重與珍惜。從表面上來看，混凝土行業好像沒有多大的拓展性，除了材料與技術的更新之外似乎找不到突破口，那么我們的業務究竟是什么？有的人認為是壓縮成本，于是努力地去尋找低廉的材料和配合比；有的人認為是占領市場，于是四處擴張無底限營銷……而筆者認為要回答這個問題，首先還要弄明白混凝土行業的客戶需要的究竟是什么？顧客認定的價值在哪里？如果我們停留在售賣混凝土這個階段打轉，就只能在低端的競爭市場徘徊，永遠也做不到企業的成長。

目前的行業現狀是：混凝土企業低身段四處拿業務，簽約之后輪到供應的時候立馬轉變為高姿態；而客戶在接受安排的時候忍氣吞聲，等到付款的時候就來個華麗轉身?；炷脸鰪S之后，企業只負責到澆筑完成，然后雙方就形成了一個微妙的對立關系，即“我們盡力證明自己的產品合格，客戶則極力證明產品存在某些問題”，這個“產品”除了質量還包括服務。為什么會形成這種態勢呢？根本原因還是在于企業沒有去構建與客戶一體化的關系。

企業具有兩項且只有兩項基本職能：營銷與創新。顧客購買的永遠是滿足欲望與需求，他購買的是自己心中認定的價值，所以作為混凝土企業我們應該不斷地去挖掘“目前供給的產品及服務還有哪些地方不能滿足顧客的欲望及需求”。一個企業除了財務資金賬戶還有一個隱形的信用資產賬戶，它開立在社會上、客戶的心中。信用資產很難準確地計量，也會不經意的被一些經營活動所耗用，所以需要審慎地經營和維護。今天，混凝土市場正處于比價銷售的后期，市場的供應者們不計成本、不擇手段地打壓對手而忘記了消費者，最終損害的是消費者對產品的信任。修合無人見，存心有天知。企業要維護“信用資產”這個隱性賬戶，是企業經營不言而喻的真理。

2　個人看法

古人早有“學而不思則罔，思而不學則怠”一說，筆者認為在企業的管理中，只想不做等于零，只做不想小于零。有些人認為一切都由上級拿主意，而怯于行動只沉溺于空想狀態；也有人覺得學習無用，會做就行，蒙頭亂撞給企業帶來了負效應。

一個管理者怕作為和亂作為，都是不負責任或者缺乏管理能力的表現，我們不能在二十一世紀還要用“多做多錯，不做不錯”這樣的謬論來安慰自己。管理的終極之善應該是改變他人的生活，如果一項管理行為能夠讓企業越來越好，讓職工能夠從中受益，那么這就是成功的管理。從企業一開始的時候，“管理”這個古老而現實的命題就存在，很多企業經理人喜歡稱自己采取的是“無為而治”，人的無為必須建立在“制度有為”的基礎之上，而有效的制度設計，又必須建立在對人的“自利”本性的把握上。

2.1建立服務標準 明確服務執行方向

客戶滿意度也可以稱為客戶滿意指數，是客戶期望值與體驗的匹配程度。影響客戶滿意度的因素有三個方面：客戶預期、我們提供的服務以及客戶對服務過程的感知。提升客戶的滿意度，服務客戶與客戶共贏，是當前混凝土企業發展的重要途徑。但是，由于在實際運營中，一個混凝土企業是不可能做到在行動上滿足所有客戶的所有要求，因此，讓客戶滿意不是無止境的犧牲和讓步，而應該是建立在理性預期與合理要求上。在提升客戶滿意度的手段和措施上就有這樣幾個方面：引導客戶建立合理預期（這點很重要，做得不好就會前功盡棄），發揮現有資源的最大潛能，有序服務優質客戶，利用管理技巧影響客戶感知。

從統計的數據中可以發現，混凝土用戶不滿意的內容大都直接或間接與企業資源有關，也就是說企業機制運作的及時性以及營銷服務存在改進的空間。作為一個混凝土企業，我們最在乎的就是客戶的滿意程度，因為這關系到市場空間和生存空間。然而令人奇怪的是，混凝土產品質量有一整套規范與程序來指導和約束，偏偏就是服務質量沒有標準和規范。于是在我們的企業里，客戶經常帶著遺憾的口吻說：你們的產品質量是不錯，就是服務嘛…… 而我們的客服人員常常轉達客戶的投訴：駕駛員不聽工地指揮，操作班跟工地爭吵；財會人員訴苦說，客戶就是由于對我們的安排不滿意才拖欠貨款的；職工也嚷嚷著，養了一班只拿錢不會做事的老爺，要不來賬連累我們扣工資！

正如教育界那句名言所描述的 —— 沒有教不好的學生，只有不會教的老師。如果我們沒有樹立一個服務的標準，怎能判斷服務質量好不好呢？又怎能責怪職工做不好服務呢？任何企業都不可能做到在行動上滿足所有客戶的所有要求，如果我們在簽約的時候就傳遞給客戶錯誤的信息，同時為了拿到業務又一味地放棄所有合理的要求，那么勢必會在實際的服務過程中給客戶帶來極大不滿。如果企業的營銷人員在承攬業務時告訴客戶：本企業將為您24小時全天侯供應！其實這傳遞的就是一個錯誤的信息。因為沒有哪家混凝土企業會無緣由地設置24小時人員聽候客戶使喚，除非雙方約定好具體的時間段，而且還要談好我們支出的額外人工成本費用。營銷員在說這句話的時候，除了有急于求成的心態作祟之外，也有對業務不熟悉的原因，當混凝土被賦予“預拌商品”的前綴時，它的內涵遠遠超過了自拌混凝土，批量供應、質量穩定的前提是需要提前備料、嚴格的試驗以及雙方的配合才能完成合約，所以要推動營銷人員自發地去提高業務水準，“業精于勤”必須多學習才能逐步熟悉工作。

如果說企業反省到自身還有很多服務工作做得不好，只能說走出了可喜的第一步，也就是具有了“自知之明”；認識到原因不在職工而在于管理，在于我們的體制沒有建立標準讓職工來遵循，這才是真正的感悟。悟到了就要去行動，所以企業要建立自己的服務指導手冊，讓操作人員明白他們的語言是有規范的，不能夠以自己心情的好惡來任意對待客戶；也要讓業務員明白讓客戶滿意并不是一味地說“好”就行；更要讓生產調度員懂得怎樣在資源不足時去撫平客戶的急躁情緒……服務指導手冊既要讓職工明白什么是服務，也要讓他們懂得服務不是服從，更不是順從，因為這往往很容易混淆。我們要讓隨意的行為納入規范當中，以此來指導我們的職工去更好地服務；同時還要建立一個保障機制來對服務標準進行管理，將服務考評納入績效中，如果職業違反了哪條哪款，就要承擔什么樣的處罰，都得明明白白陳列出來，讓職工清楚自己該怎么做，以及不這樣做的后果。

2.2經理人管人事 讓明白人干明白事

在軍事史上，曾國藩的湘軍算是一個奇跡。湘軍是所謂的“官勇”，即地方政府招募的臨時性武裝，并非國家的正規軍，當時的國家正規軍是八旗和綠營。然而曾國藩卻在很短時間內，將這樣一群來自草根的散兵游勇打造成那個時代最具凝聚力和戰斗力的部隊，乃至令“湘軍精神”流傳后世，成為“團隊精神”的代名詞。要知道，綠營是經制之兵，裝備精良、訓練有素，而他們的對手太平軍是一批揭竿而起的農民，根本沒受過什么軍事訓練。然而在太平軍面前，綠營一觸即潰，望風而逃，將大清王朝的半壁江山轉眼之間就送給了太平天國。

我們的混凝土企業家常會探討這樣一個問題：為什么同樣是混凝土攪拌站，別人能盈利我們就不行呢？或者別人賺了那么多，我們就趕不上呢？那就讓我們看看同樣是軍隊，為什么保障高、訓練好的綠營干不過湘軍。

綠營采取的是“世兵制”，即士兵由國家供養，世代為兵，各地都有綠營。一旦發生戰事，就采取抽調的制度，東抽一百，西撥五十，組成一支部隊，然后派將領帶兵出征。這樣的結果是：打起仗來誰也不肯沖鋒在前，生死之際所有人的本能反應都是自己先逃。這就是綠營作戰的特點，也就是曾國藩說的“近營則避匿不出，臨陣則狂奔不止”，“勝則相忌，敗不相救”。在他看來，這樣的軍隊，即使“諸葛復起”，也是打不了勝仗的。

所以，湘軍要想鎮壓太平天國，就必須從制度上進行徹底改變。曾國潘規定，在作戰過程中，任何一級軍官一旦戰死，那么他手下的軍隊便就地解散。營官戰死，那么整個營就解散，全部趕回家去，一個不留；以此內推，哨長、什長都是如此。這會導致一個什么結果呢？這樣一來，所有人都會做一件事情，就是一定要保住自己的長官。王闿運在《湘軍志》有言：“其將死，其軍散；其將存，其軍完。從湘軍之制，則上下相維，喻利于義。將卒親睦，各護其長?！边@便形成了曾國潘所說的“呼吸相顧，痛癢相關，赴火同行，蹈湯同行。勝則舉杯酒以讓功，敗則出死力以相救”的“死黨”。這是湘軍凝聚力和戰斗力的來源，也解釋了為什么湘軍和綠營同處一個時代，綠營士兵打起仗來首先想自己逃命，而湘軍士兵首先想保衛自己的長官。

不同的制度設計決定和改變了人的行為。管理者的關鍵任務是能夠制定出有效的制度，把下屬的自利行為引導到對組織有利的方向上去，讓下屬覺得這種行為對他們自己是最有利的。很多老板都想使員工成為自覺、自愿、自動、自發的戰士，上百年的企業管理史一直圍繞這個主題在展開。把一群人組織起來，讓他們用力、用心去圍繞整體目標做貢獻，需要的是綜合治理，沒有一招一式就可以解決掉的。筆者的崗位是技術管理工作，原本以為可以不管人事而專心做技術，但是最終發覺管理的不足帶來的連鎖反應是無法回避的，于是嘗試著去學習管理這門學問，并將自己的見解轉變為行動，也取得了較好的效果。筆者在管理工作中發現，如果一個企業只是生產產品，卻不能讓員工感受到成長、成就的感覺，帶來的反響就是總“掉鏈子”。這是一個很尷尬的現象，就像綠營的體制一樣，總是經理人自己急得撓頭，你干得好與不好跟下屬似乎毫無關聯，又要怎么去指揮部下沖鋒陷陣呢？

管理是一項艱苦卓越的工作，它不是一個學問，更不是一種簡單的方式或基礎性的方法，而是需要點點滴滴的努力，鍥而不舍地去解決、克服，這是筆者在工作中總結得出的結論。任何公司開始的時候都處在無管理的狀態，經理人都在忙于處理一些事情。如何達到管理狀態，需要在成敗關鍵上下工夫治理，然后才能進入管理狀態。之所以讓經理人管人事，是因為他們更明白企業的痛點在哪里，可以有效地建立起一支指哪打哪的野狼之旅，而客戶真正介意的也是企業的機動能力，在正常情況下能不能滿足需求，在突發情況下能否及時給予幫助，這才是客戶的核心要求。

2.3建立售后服務機制 提升客戶滿意度

消費者在購買大宗商品的時候，廠商除了售出商品還要有相應的售后服務機構，并不是離柜概不負責了，那么我們這些動輒上萬的混凝土產品呢？似乎還沒有一個完整的售后服務機制。有一些混凝土企業在產品出廠時，會附一份產品使用說明書，不知道這種說明書會列哪些內容？且不說施工隊有沒有心情去看，會不會按照說明去做，想從客戶的眼里看來這份說明書與其說是售后服務，不如說是一種去責聲明吧，意思應該是“如果你不按照我說的去做，出了問題別找我”，也很難達到讓客戶滿意的效果。

企業的目的應該是創造客戶，為客戶提供產品和服務，而不是單純地去追求自身利益的最大化。筆者認為混凝土企業要想擺脫現狀，必須補上售后服務這一課，將混凝土從出廠的半成品到澆筑、振搗、收面、養護后形成最終產品這個階段做實。我們的混凝土市場需要一個類似旁站監理模式的技術服務機構，用專業的技術來服務于混凝土企業，既能為企業行使售后溝通服務功能，也可以深入施工現場為企業收集證據以備不時之需。

3　總結

混凝土行業是服務客戶的行業，我們不能滿足于僅僅提供產品，還要專注于做好服務，這樣才能讓企業不斷成長，走出困境，找到低迷之中的突破口。

［通訊地址］安徽安慶油化一路5#盈創公司預制廠（246003）

徐暉，男，安徽盈創石化檢修安裝公司預制廠工程師。