◎重慶市委組織部黨員教育中心
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跟老馬學做群眾工作第一集:一見如故
◎重慶市委組織部黨員教育中心
在重慶市江北區觀音橋街道,“有事找老馬”,成為不少群眾經常掛在嘴邊的一句話。大家口中的“老馬”,名叫馬善祥,是觀音橋街道的一名黨員干部。老馬爬坡上坎、走街串巷,做群眾工作26年,化解矛盾糾紛2000多起,撰寫筆記150本,總結出一套行之有效的群眾工作方法,被中宣部授予“時代楷?!狈Q號。老馬真有這么大“神通”?他究竟有什么“高招”?接下來,就讓我們走近老馬,一起聆聽他與群眾打交道的精彩故事。
字幕:尊重群眾,是做群眾工作的敲門磚。
良好的開端等于成功的一半。與群眾接觸之初,群眾未必了解干部情況,常常會“以貌取人”。干部“顏值”高,給群眾的第一印象好,開展下一步工作就能事半功倍。那么,怎樣才能迅速拉近與群眾的距離,變“一觸即發”為“一見如故”,實現良好開局呢?
同期馬善祥(重慶市江北區觀音橋街道黨員干部):我們做群眾思想工作,從接待群眾第一刻就開始了。
老馬接待群眾時,特別注意防范五種不良習慣:一是不理不睬、態度冷漠;二是心不在焉、想其他事;三是臉色難看、很不耐煩;四是說話生硬、頂撞群眾;五是眼不看人、旁顧四周。
同期馬善祥(重慶市江北區觀音橋街道黨員干部):那么,我接待群眾的方法可以歸納為24個字,就是群眾來了,我便“起立迎接、請坐倒水、傾聽記錄、交流引導、解決問題、出門相送”。
起立迎接、請坐倒水、傾聽記錄、交流引導、解決問題、出門相送,這24個字,既體現了老馬的個人修為,又飽含了深刻的處世哲學,那就是:以禮相待、與人為善、將心換心。
老馬認為,干部對群眾禮讓三分,群眾對干部也會禮讓三分;干部只要善解人意,群眾就會敞開心扉。
俗話說,人靠衣裝馬靠鞍。老馬十分注重形象,經常西裝革履。但有時老馬又會自毀形象,故意衣衫襤褸。老馬如此“折騰”,到底是何用意呢?
同期馬善祥(重慶市江北區觀音橋街道黨員干部):一次我在區里開會,西裝革履的,(突然)接到了某工地被(群眾圍)堵了的消息,(便)馬上到現場去處理。我風風火火趕到現場,在距現場一百公尺的地方下了車。我做了什么呢?首先把領帶解開,把袖口挽起來,皮鞋故意弄了很多灰,然后再走到群眾當中去……在現場處理問題它得有一種現場的氣氛。我這樣一種隨意的、自然的狀態融入群眾當中,群眾就比較容易接受……
老馬認為,干部做群眾工作,能力、方法很重要,氣質、氣場也很重要。干部著裝得當,對于提升形象好處多多。
同期馬善祥(重慶市江北區觀音橋街道黨員干部):……我在為矛盾雙方解決問題的時候,一定要穿正裝。如果穿便裝就顯得隨意了點,群眾感覺到這個干部可能氣勢不夠、駕馭能力不夠,(于是)可能對你解決問題就沒有信心……
老馬認為,正確的著裝才有正確的形象,干部著裝要因時因地因人而變。為了適應群眾工作的需要,正式場合最好著正裝,勞動場合最好著便裝。
講好群眾語言,是做好群眾工作的一項基本功,是取得群眾信任的一個突破口,是聯系服務群眾的一張通行證。有的干部張口就是官話、套話,甚至是“雷人”的話,群眾聽不進去,工作也做不下去。那么,怎么通過“語言的力量”來有效宣傳群眾、教育群眾、動員群眾、組織群眾呢?
同期馬善祥(重慶市江北區觀音橋街道黨員干部):第一,始終說溫暖人心的話。這是我們做群眾工作要把握的一個基調。第二,始終說符合人情味的話。比如說,有一次我去解決一個丈夫和妻子的矛盾。這個丈夫就喜歡打牌、喝酒,我就私下說了他,我說你自己找愉快的感受我沒意見,但是你不能光顧自己痛快,連妻兒的心理感受都不體諒……說這樣的話他就比較容易接受。
老馬認為,干部講話應有百姓思維。裝出一副“貴人”樣,就會說出“貴人”話,群眾自然生隔閡。
老馬在群眾中
同期馬善祥(重慶市江北區觀音橋街道黨員干部):第三,多說啟發引導人的話。比如說,他(某個群眾)惡習很深,又騙、又詐、又賴的,但是你也不要直接說。你就多說一些(這樣的人)改變之后狀態怎么樣、情緒怎么樣,要把這些不斷變好的東西反復地強化,以襯托、對比他自己身上的不足。第四,就是批評群眾你要使用委婉的語言。
老馬認為,干部沒有天然批評群眾的權力,群眾沒有必須接受干部批評的義務。說一句難聽的話,要用三句好話墊底。
同期馬善祥(重慶市江北區觀音橋街道黨員干部):第五,說話有理也要讓人。有時候,道理確實掌握在我們手里,但有理也要讓人三分,不要讓群眾難堪。
第六,說話要留有余地。要養成一個習慣,在我們說話辦事的時候都要留有一點余地,萬一群眾有意見不滿,我們還有修正和調整的空間。
第七,就是任何時候都不要和群眾爭辯。永遠不要和群眾爭論,這個是我的一個底線。
在工作中,老馬習慣握著群眾的手講話,有時還拍拍他們的背、揉揉他們的肩、摸摸他們的頭。老馬為什么要這么做呢?
同期馬善祥(重慶市江北區觀音橋街道黨員干部):在特殊的環境中,肢體語言的效果也非常好,它是打動人的心靈、緩和人的情緒、解決人痛苦的最好方法。
有一次,一個單位和它的一個職工因住房問題發生矛盾。這個職工很偏執,跟單位發生沖突,最后他的腰痛病犯了,情緒很偏執。那么就叫我去做安撫工作。我見他躺在床上腰痛,就給他邊揉腰邊做工作。我給他揉了半個小時,(他的)腰痛緩解了,情緒也緩和了,很快就幫他解決了問題,也使他非常感動。這就是肢體語言的效果。
……
同期馬善祥(重慶市江北區觀音橋街道黨員干部):有一次,一個被強拆人員提著兩斤汽油到(我)辦公室,怒氣沖沖的。他是被強拆人員,是我老馬同志在負責他的善后工作,起初談得很好,但是跟安置單位談了兩次沒有達到訴求,他就不高興了,就把汽油提到這里來要挾、威脅,甚至要自焚。而且,關鍵這個人他動過腦瘤手術,留下了后遺癥,精神上有點障礙。
……
老馬長期接觸刑滿釋放、吸毒戒毒、精神殘疾、征地拆遷等方面群眾。這種劍拔弩張的場景,對他來說已是司空見慣。有人把菜刀“砰”地一聲拍在他辦公桌上,有人躺在地上死活不起來,有人圍堵住他不準離去,甚至有人直接攻擊他、羞辱他……面對這些情況,老馬是如何應對的呢?
同期馬善祥(重慶市江北區觀音橋街道黨員干部):我遇到這種事情的時候,要融入群眾,就只有低調謙卑,經常是合攏雙手、點著頭,給群眾表達歉意,說我們的工作沒有做好,給大家添了麻煩,沒有把群眾的利益維護好……
老馬認為,群眾常常有利益訴求最大化、處理矛盾情緒化、應對問題抱團化、表里不一雙重化、個性表現極端化、一般問題政治化等心理表現。做群眾工作,必須理順群眾情緒。
同期馬善祥(重慶市江北區觀音橋街道黨員干部):群眾有氣、有想法,要讓他表達出來、發泄出來,我們就好好聽,幫群眾消氣。最后的結果就是,群眾他不出幾口氣,他情緒緩和不下來;你干部不受幾口氣,群眾就不會信任你。
……
老馬認為,同群眾打交道,就像地里的麥穗,身子越低,分量越重。干部甘當“出氣筒”,樂當“受氣包”,受得起委屈,受得了打擊,才能在群眾工作中以退為進、以柔克剛、反客為主。
老馬認為,群眾工作從見老百姓的第一面就開始了。在群眾面前第一次亮相,要把位定好、把話說好、把細節做好、把印象留好,讓群眾感受到主人公的尊嚴。這樣群眾就會與干部站在一起,工作就能實現“開門紅”。
(該片榮獲全國黨員教育電視片觀摩交流活動一等獎、十佳策劃作品)