汽車維修服務的影響因素及提升策略探析

文章編號：2095-6835（2016）07-0050-02

摘 要：隨著經濟的快速發展和人們生活水平的提高，汽車購買量也在不斷增長。因此，汽車維修服務逐漸成為了“有車一族”關注的重點問題。在實際工作過程中，汽車維修服務會受到多方面因素的影響。從服務態度和技術水平兩方面入手，探討了其對汽車維修服務的影響，并從自主研究技術和提高維修水平，加大維修人員的培訓力度，及時處理顧客投訴等方面闡述了提高汽車維修服務質量的方法，以期為日后的相關工作提供參考。

關鍵詞：汽車維修服務；顧客投訴；維修水平；自主研究技術

中圖分類號：U472.3 文獻標識碼：A DOI：10.15913/j.cnki.kjycx.2016.07.050

隨著人們生活水平的提高和消費觀念的轉變，越來越多的人將汽車作為主要交通工具。當人們在享受汽車帶來的便利的同時，需要著重考慮汽車維修問題。在選擇汽車維修服務時，顧客會依據一定的標準選擇汽車服務商。而汽車服務商則必須綜合考慮影響汽車維修服務質量的各種因素，不斷提升汽車維修服務水平，讓顧客滿意，贏得更多的回頭客。因此，“汽車維修服務影響因素及其提升策略”已經成為了一個重要的研究課題。

1 影響因素分析

影響汽車維修服務質量的因素主要是服務人員和環境因素。有時，會因為維修價格、維修便利性等影響人們對服務質量的評價，進而影響對汽車整體服務質量的評判。

1.1 服務人員

服務人員對其的影響主要取決于服務態度和服務技能。

1.1.1 服務態度

顧客去汽車服務店維修汽車時，第一個接觸的就是維修服務人員，他們的言行舉止決定了顧客對此處維修服務的初步判斷。因此，在接待顧客時，服務人員要以顧客為中心，熱情接待，為他們提供滿意的服務，讓他們有被重視的感覺。

1.1.2 技術水平

維修人員的維修技能直接影響著顧客對服務質量的評價，維修人員的維修技術差會直接降低維修質量。另外，由于部分維修人員的維修技能有限，不會維修出現故障的配件，所以，只能更換。但是，這樣做會大大增加維修費用。因此，維修人員只有具備高超的維修技術，才能在最短的時間內完成維修工作（顧客希望維修時間越短越好）。

1.2 環境因素

汽車維修服務的環境因素主要體現在以下三方面。

1.2.1 維修設備

隨著社會經濟的發展，現代汽車技術也在不斷發展，越來越多的高科技被應用在汽車上，而汽車維修技術也發生了翻天覆地的變化——新的維修設備和儀器被廣泛用于汽車維修作業中。在工作過程中，利用先進的維修設備能更好地展現維修服務人員的專業技能，提高維修水平，節省人力，提高工作效率，提升企業維修形象，讓顧客體驗到高級的維修服務，從而對汽車服務商有一個好印象。

1.2.2 汽車配件的供應

隨著科技的進步，汽車質量在不斷提高，汽車上運用的電子產品也越來越多，傳統的維修項目將逐漸被取代，變成以換件為主的汽車維修模式。在汽車維修產業中，配件銷售占維修產值的60%～70%，配件的供給速度、采購情況等都會影響顧客對維修服務的滿意度。

1.2.3 汽車維修服務品牌

現階段，現代汽車服務的競爭主要是品牌服務的競爭。從現代汽車維修技術上來說，品牌是標志、名稱、象征或是這些內容的結合，它是用來判斷企業維修質量的重要標準之一，同時，也是顧客對其的肯定和認同。優秀的汽車服務品牌能讓顧客信任，讓他們認可其服務質量和服務態度。而這種認可是汽車維修企業取得顧客信任的重要條件之一。

2 提升服務質量的方法

2.1 支持自主研發，提高維修檢測水平

要想提高汽車維修企業的服務質量，推動其發展，就需要不斷提高維修檢測水平，進一步完善檢測設備。在交易二手車時，要為車合理估價；當汽車發生故障或遇到事故時，保險公司也需要為車估價。因此，研發符合時代發展的汽車檢測設備是非常重要的。在國家、區域科技發展的過程中，應加大企業研發汽車維修檢測技術和設備的力度，為它們提供必要的支持，尤其是檢測設備的核心軟件和硬件。而相關人員也要努力研發出屬于我國的維修、檢測技術，突破外資企業的技術控制。另外，對于自主研發技術和設備的企業，相關部門要給予一定的支持，比如汽車不解體診斷系統等，以促進汽車服務業的良好發展。在實現汽車維修技術產業化發展的過程中，可以選擇大城市作為試點，比如北京、上海等，在大型汽車維修企業內設立維修診斷室，開拓各方面檢測業務。同時，在為顧客提供高水平的檢測服務時，還要為汽車保險、二手車交易等提供可靠的數據支持。

2.2 開展培訓工作，提高服務水平

汽車維修服務屬于勞動和技術密集型產業，維修服務人員要想準確判斷汽車中的問題，就要掌握專業的檢測技能，使用專業的檢測設備，利用網絡搜集汽車維修信息，在最短的時間內運用最少的資金為顧客解決問題。因此，國家應加大對汽車維修人員的培訓力度——向汽車維修人員講解了基礎知識后，要進行更進一步的培訓或終身教育，不斷提高他們的專業技能和整體素質。與此同時，相關部門應逐步建立和完善從業人員考試制度、從業管理制度和再教育制度等，建立科學的職業資格管理體系，要求每個技術人員都必須取得相關證件后再上崗，以推動汽車維修企業的良性發展。

2.3 做好客戶維護工作

2.3.1 建立客戶關懷體系

在工作過程中，企業要設立專門的客戶服務部門，不斷完善客戶關懷體系，并協同其他部門共同開展客戶維修、客戶關系改善和客戶滿意度調查等活動，以提高的客戶滿意度。另外，要認真收集顧客信息（車輛信息、車主背景、消費能力、投訴記錄等），將客戶分類（客戶背景分類、消費能力分類等），從而為他們提供提醒服務和應急服務（保養提醒、定期維護提醒、廠家促銷活動提醒、救援服務等）。同時，還可為顧客提供一定的關懷和問候（生日問候等），定期舉辦車主俱樂部等活動，并運用多種方式完成跟蹤服務，比如電話聯系、短信通知、郵件傳遞和上門拜訪等。

2.3.2 及時處理顧客投訴

當顧客的投訴得不到圓滿解決時，會將負面情緒傳遞給身邊的人，造成連鎖反應，進而直接影響或摧毀汽車維修服務企業多年建立的品牌形象。要想避免投訴事件升級，就要始終將顧客的需求放在第一位，認真對待，及時解決他們的任何投訴。因為顧客投訴的內容和方式不同，所以，要通過多種渠道了解他們的投訴內容，主動與他們溝通，不逃避、不推卸責任，借助團隊的力量給予顧客滿意的答復。

3 結束語

總之，只有綜合考慮影響汽車服務的各項因素，努力完善維修設備，提高維修水平，改善與顧客之間的關系，及時處理顧客的投訴，才能確保汽車維修服務的質量。汽車維修服務質量的提升必須從維修人員、客戶維護和維修設備優化等層面入手，多管齊下，這樣才能有效地提升顧客滿意度。

參考文獻

[1]梁宜平.汽車維修服務質量評價研究[J].黑龍江交通科技，2015（01）：181-182.

[2]辜曉鋒.基于本體的汽車維修服務知識管理系統研發[D].成都：西南交通大學，2014.

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作者簡介：楊敏（1983—），女，侗族，貴州黎平人，畢業于貴州大學（本科），主要從事汽車技術服務與營銷方面的研究。

〔編輯：白潔〕