開展優質護理服務的實踐與成效

周春霞

【摘要】目的 探討優質護理服務實踐并評價其成效。方法 通過明確目標、強化服務意識、護理排班模式、完善護理計劃、切實落實基礎護理、責任護士具備安全意識、完善三級護理質控和實施績效考核等方案。結果與結論 自開展創優以來，護士工作積極性提高，開展優質護理服務，增進護患溝通，促進護理隊伍不斷改進工作中的不足。保障醫療安全，促進和諧。

【關鍵詞】優質；護理服務；滿意度

2010年1月衛生部下發《優質護理服務示范工程活動方案》。優質護理服務不僅是醫院的品牌，同時也是醫院護理服務質量的具體體現[1].2010年3月我院開展優質護理工作，深入推進和完善“責任制整體護理工作模式”落實護理職責，加強內涵建設，成立由院長擔任組長的“示范工程”領導小組，制定了醫院“優質護理示范工程”工作計劃，實施方案。至2012年全院優質護理示范病房覆蓋率≥90%，到2012年底覆蓋率達100%.全院病人滿意度≥96%，到2015年，全院病人滿意度達98%。

患者滿意度調查作為一種常用工具，從患者視角考察醫院的醫療效果和醫療護理服務的質量，示醫院制定改進措施個改善服務水平的重要參考依據[2]，只有患者滿意才能使患者成為醫院的忠誠患者，通過患者的口碑影響其他患者，提升醫院形象。在開展創優 期間，我科在護理服務的規范性、系統性及全員參與三方面做實事，制定了創優服務舉措，受到患者及家屬一致好評?，F將做法總結報道如下：

1做法

1.1轉變護理理念，營造良好氛圍 按照工程要求，我院迅速制訂“優質護理服務示范工程”施行方案、細則，確定神經外科、骨傷科、康復內科為示范病區，并以點帶面在全院開展“優質護理服務示范工程”活動，領導親自部署，全員動員，統一思想，提高認識，夯實基礎護理，為患者提供滿意服務。

1.2完善護理制度，規范工作流程 完善規章制度，明確崗位職責，修訂陪視管理制度，增加護理員工作流程，將基礎護理服務項目分解到各班次工作流程，將人性化護理服務、專業化健康宣教、康復指導、和諧的護患溝通滲透到每天的護理服務中，為患者提供連續、全程、無縫隙護理服務。

1.3規范護理職業管理 嚴格按照醫療衛生系統規范認真落實護士配備基本標準，并進一步提高一線護士福利待遇，維護護士合法權益。

1.4創新護理排班模式 建立護士崗位責任制，明確崗位職責，采取分組包干分床到護管理病人的模式，每個責任護士直接負責6—8名病人，使責任護士負責患者從入院到出院的護患溝通、病情觀察、正確用藥和治療性護理等，使心理護理、?？谱o理、健康教育、生活護理、等有機地溶為一體并服務于病人。并為臨床治療、診斷和護理提供可靠的依據。

1.5完善疾病護理計劃 單病種護理常規、?？谱o理操作、特殊藥物配置和注射流程、?？苾x器操作培訓、新業務新技術操作流程等。使護士操作時加強護理質量和安全管理，規范護理行為。減少不安全因素的發生。

1.6切實落實基礎護理，改善護理服務 將護理模式轉變為“整體護理責任制”患者從入院治療到出院，責任護士時刻無微不至的進行生活照顧以及專業的護理與治療，落實生活護理的同時，也在對病情進行密切的觀察。

1.7責任護士具備護理安全意識及知識 在為病人翻身時保護導管，防止導管打折脫管，護士為病人進行床上擦浴時，會查看皮膚有無破損，壓瘡，出血點及皮疹等，發現異常及時聯系醫生采取措施，正是由于責任護士細心的護理和觀察病情，才能及時發現患者病情變化及各方面需要。

1.8完善“三級護理質量監控” 一級護理質控由護士長安排本科室質控員每周對科室質量進行一次全面督查，二級護理質控 由科護士長安排片區護士長進行每月一次護理質量綜合督察，三級護理質控組組長即護理部主任，全面負責全院護理質量管理，每月組織本組成員嚴格按照質量標準進行一次全面督察及隨機查房重點質量問題的改進效果并將每月質控結果在護理網進行公布，每月進行質量與安全分析會。擬定下季度質量要求與追蹤進行重點督察。

1.9實施嚴謹的績效考核制度 護士長根據護士臨床工作數量、質量、護理難度、基礎護理質量和患者滿意度等績效考核與獎勵掛勾，成立績效小組，實行公平公開公正的原則?？苾仍O立創優服務箱及便民箱，每季發放病人滿意度調查，及時了解患者對護理工作滿意度，對患者提出意見和建議進行不斷改進。及時修漏補缺。

2成效

隨著優質護理服務活動全面啟動。標志著護理專業進入新的里程。

2.1護士變被動服務為積極、主動服務，增強了護士工作責任感，并得到自我價值的認同，護士整體素質提高，人人爭做患者心目中最滿意的護士；在護士人力資源管理中，實施分層管理，激發護理人力資源潛能。有利于護士隊伍穩定和發展[3]。

2.2病人健康教育包括：發病誘因、疾病預防、如何早期康復等內容；滿意度調查包括是否介紹病房環境，飲食宣教，生活護理，護士操作技能、健康宣教，疾病康復等內容。

2.3科室全年無護理差錯、病人投訴和護理糾紛的發生；護理質量檢查各項質量指標達標

3小結

開展“優質護理服務示范工程”活動。貫徹其以人為本的服務宗旨，逐步改善醫院人文環境，增進護患溝通，完善規章制度及流程，改進工作中的不足等舉措，以“病人為中心”，重臨床，全面履行護理職責，規范護理崗位管理，落實績效考核[4]，充分調動護士積極性，建立優質護理服務長效機制，提高?？谱o理水平，提供?？铺厣?，為有需要的患者提供延伸服務，最終達到患者滿意，社會滿意，護士滿意，政府滿意[5]

【參考文獻】

[1]張黎明.優質護理服務從設計開始[J].中國護理管理，2011，

11（7）：94-95.

[2]楊志敏.關于患者滿意度調查工作的做法與建議[1].中國

誤診學雜志，2007，7（26）：6459.

[3]王玉玲，孫秀杰.開展“優質護理服務”的實踐與成效[J].護理管理雜志，2010，9（9）：612.

[4]金桂鳳.淺談優質護理服務在臨床工作中的應用及效果觀察[J].世界最新醫學信息文摘，2015（94）.

[5]劉立捷.全面推進優質護理服務提高患者的滿意度[J].現代臨床護理，2011（01）.