血站獻血服務滿意度調查結果分析及對策

鄭曉曉

【摘 要】 目的：分析血站獻血服務滿意度調查結果及改進對策。方法：選取2014年5月～2015年5月廣州血液中心的220名獻血者納入對照組，采用問卷調查及電話回訪等方式，觀察其對血站獻血服務滿意度，將2015年5月～2016年5月血站的220名獻血者納入研究組，落實了改進服務對策，對比兩組服務質量。結果：研究組的各項服務滿意度均高于對照組，差異有統計學意義（P<0.05）。結論：血站經改進獻血服務后，提高了獻血者滿意度，值得推廣。

【關鍵詞】 血站 獻血服務 滿意度

隨著醫學技術的發展，輸血療法的應用日漸廣泛與普遍。雖然無償獻血持續發展，但仍未能滿足臨床用血需求，全國各地均面對著供血緊張的問題。為了有效緩解采供血矛盾，各血站均積極建設無償獻血隊伍，但因獻血服務質量偏低，從而影響了血站穩定與健康發展。獻血服務人員應堅持以獻血者為中心，為其提供針對性服務與人文性關懷，同時操作者應具備嫻熟的技能、良好的服務態度。本文以廣州血液中心的440名獻血者為研究對象，對比分析了改進服務前后的滿意度，效果顯著，現報道如下。

1 資料及方法

1.1 一般資料

2014年5月～2015年5月，廣州血液中心接待了220名獻血者，將其納入對照組，其中男120名、女100名，最小18歲、最大60歲，平均（32.4±1.4）歲，2015年5月～2016年5月，該血站接待的220名獻血者納入研究組，其中男110名、女110名，最小19歲、最大60歲，平均（31.4±1.3）歲，兩組獻血者性別、年齡等比較，差異不顯著。

1.2 方法

采用問卷調查及電話回訪等方式，觀察其對血站獻血服務滿意度，咨詢人員均經系統培訓，利用統一程序，與獻血者交流，問卷當場發放，回收，選取440份有效電話訪問問卷進行研究。

問卷中涉及的條目包括獻血宣傳、采血技能、發證服務、衛生環境、紀念品等。采取百分制，分值與滿意度呈正相關，分數越高便是滿意度越高。

1.3 觀察指標

觀察獻血者對各項服務的滿意度。

1.4 統計學處理

數據資料以SPSS18.0軟件處理，計量資料以（x±s）表示，組間用t檢驗，P<0.05表示差異具有統計學意義。

2 結果

研究組的各項服務滿意度均高于對照組，差異有統計學意義（P<0.05）。如表1所示。

3 討論

本文以廣州血液中心接待的440名獻血者為研究對象，其結果為研究組的獻血宣傳、采血技能、發證服務及環境衛生等評分均高于對照組，差異顯著。此結果表明，血站改進獻血服務后，提高了服務質量，滿足了獻血者需求，值得推廣。

國內學者[1]以1200名獻血者為研究對象，經分析顯示，2013年、2014年與2015年獻血者滿意率分別為78%、87%與95%，差異顯著，經各指標滿意率分析顯示，獻血宣傳及紀念品滿意率低于其他項目。與本研究報道一致。

血站獻血宣傳過于簡單、單一，同時宣傳力度不足、宣傳范圍狹窄，獻血者不了解相關的獻血流程、注意事項等知識。因此，研究組豐富了宣傳方式，積極開展了網站建設，利用官方微博、微信公眾號以及獻血宣傳手冊、視頻等，豐富了宣傳途徑，加大了宣傳投入力度。有關學者經調查發現，多元的宣傳途徑滿足了不同年齡段獻血者的需求，從而提高其滿意率，由改進前的82%提高至96%，差異顯著。

各血站為獻血者提供了不同的紀念品，如：雨傘，保溫杯，羊城通等。上述獻血回報未能滿足獻血者的實際需求，因此，血站建設過程中應注重紀念品的豐富性與個性化，同時要增強其實用性與激勵作用。

無償獻血者隊伍建設是血站發展的基礎，各血站均應關注獻血者的滿意度，因此，提高其再次獻血率。與其他社會公益服務相比，獻血服務具有較強的專業性與政策性，實踐中為了保證服務質量，血站工作人員應具備較高的綜合素質，不僅應擁有系統的知識體系，如：醫學知識、法律知識與溝通技能等，還要具備良好的職業素養，如：責任心、使命感等。面對每個獻血者，均應熱情服務，對其提問給予及時的解答，并與其主動溝通與交流，消除其緊張情緒，讓其了解無償心血的必要性與重要性，采血時應專注，通過培訓與學習，逐漸提高一次穿刺成功率，一旦穿刺失敗，應及時道歉，操作過程中應嚴格遵循無菌操作原則，落實各項規程，為獻血者提供優質、安全與便捷的服務[2]。與此同時，血站工作者應結合工作中的不足，采取針對性的改進方案，以此提高服務質量及獻血者 滿意度。

同時，各血站應積極改進自身的環境衛生狀況，具體包括社會環境與自然環境，前者主要是利用相關部門及人員，積極宣傳無償獻血，營造良好的輿論氛圍；后者為改進血站環境，如：擺放綠色植物、播放宣傳片、保持室內適宜的溫度與濕度等[3]。

綜上所述，血站獻血服務滿意度調查是血站健康、持續與穩定發展的可靠保障，各血站均應高度關注調查結果，結合各影響因素，采取有效的改進對策。

參考文獻

[1]蔣瑩佳，盧勇，羅利.成都市街頭無償獻血者人群結構特征及獻血服務滿意度調查[J].中國輸血雜志，2012，14（09）：862-863.

[2]劉志遠，王鴻捷，孫莉，等.KANO模型在獻血服務質量管理中的應用研究[J].中國輸血雜志，2014，13（05）：534-537.

[3]張艷秋，吳亮.昆山市無償獻血者電話回訪滿意度調查[J].臨床輸血與檢驗，2011，12（01）：80-81.