通信運營企業基于客戶效益的業財融合研究及應用

高磊

【摘要】本文從通信運營企業的業財融合管理需求出發，通過引入管理會計的理論與方法，從客戶維度搭建業財基礎數據庫與評估模型。該數據庫評估模型將業務、財務相關數據、流程等進行有機融合，把業財融合理念和業財信息的基礎需求植入公司流程及系統中，構建了從上而下的管理決策需求和自下而上的信息支撐反饋體系，為企業規劃、決策、控制與評估等提供專業化工具。

【關鍵詞】業財融合 基礎數據庫 評估模型

通信行業發展至今，外部運營環境面臨電信市場漸趨飽和，客戶新增難以為繼；互聯網產品替代加強，傳統收入日漸分流；虛擬運營商及OTT企業引入，產業鏈價值分配格局重構的三大全新挑戰。同時企業內部商務模式創新與轉型發展日益迫切，對資源配置效益與風險防控提出了更高要求。因此，通信運營企業原有的粗放管理方式已不再適應發展需要，亟需以精益化管理為抓手，深入開展業財融合，實現企業的低成本高效率、安全穩健運營。對此，中國移動通信集團公司提出建設“基于業財融合的管理會計體系”，以提升財務精細管理水平與服務企業管理決策，實現企業價值增值的目標。廣東公司項目組承接集團公司思路，從業財融合管理需求出發，結合通信企業“客戶基數龐大”及“重資產運營”的兩大特點，通過引入管理會計的理論與方法，構建一套基于“客戶”維度的業財基礎數據庫與效益風險評估模型，為提升企業運營效益、支撐企業經營決策提供幫助。

一、構建業財基礎數據庫與評估模型

現代的通信運營企業是個復雜的經營管理系統，至少包含市場營銷、網絡運維、工程建設、財務管理、人事采購等子系統。財務管理作為一項全面、綜合的管理活動，其提供的業財信息準確性，對企業日常運營與管理決策起到關鍵作用。從企業經營管理的決策需求來看，自上而下經歷的是“決策什么”、“分析什么”、“需要哪些信息”、“如何獲取信息”的需求下沉分解過程。相應財務從業財決策信息支撐反饋上，自下而上需要實現與呈現的是“業財系統與機構保障”、“業財信息融合”、“業財數據分析”、“決策信息支撐”的反饋流程。項目組結合企業多年財務管理經驗，全面梳理財務端“預算資源結構”及業務端“基礎業務數據”，通過將業財融合理念和基礎信息需求植入公司流程及系統中，從“客戶”維度搭建了業財基礎數據庫與效益風險評估模型，形成一套閉環的以業財融合為基礎的管理決策支撐機制。

在客戶維度方面，圍繞客戶、營銷案、渠道等投入和產出兩個方向數據，搭建了一套“基礎數據庫和客戶價值分布圖”，實現對全量通信客戶賬戶余額、捆綁狀態、網齡及ARPU、MOU、DOU等78個指標的每月變化情況進行監控。在此基礎上以統計建模為工具，建立多維度的風險預警、賬戶監控、價值變動、行為預測、資源評估模型，并定期輸出專項分析報告，為公司的營銷資源配置與使用提供配置建議與效益評估。

二、業財基礎數據庫與評估模型的應用

（一）組織流程保障機制建立與應用

項目組通過推動成立“預算管理委員會機制”，實現對資源使用從規劃、審核、后評估的全流程管控，將財務視角向業務前后端延伸。通過公司級的機制運作，將業財融合理念嵌入業務開展的各個環節，提升生產部門在業務前端規劃的合規性與后端執行的效益性。

首先，在業務規劃階段，基于客戶的市場營銷，所有折扣、成本、投資申請均需通過“預算管理委員會”進行評審。評審成員包括公司管理層，以及市場、網絡、財務等專業部門。其次，“預算管理委員會”還將通過下級專業機構，如“營銷案評審委員會”等對后續的具體方案進行審議，以有效防控財務風險。最后，對于重大資源投入的效果，還將開展后評估工作，以對資源效益進行持續跟蹤，確保資源效益。通過制定項目評審模板，對項目開展必要性、對標情況、預期效果進行說明，對后續執行效果進行跟蹤，使得項目開展初期就建立起業財聯系信息，以此作為流程保障機制，進而順利推進客戶維度業財基礎數據庫與評估模型搭建與應用。

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圖2 項目資源上會評估模板

（二）客戶維度業財基礎數據庫與評估模型應用

客戶維度業財基礎數據庫與評估模型應用通過搭建客戶價值的分布圖，建立多維度的客戶預警、預測定位模型，實現對“高價值、高潛能、高風險”等客戶的定位，支撐資源投放規劃、挖掘收入來源、降低管理風險等管理需求，目前已取得以下幾較成熟的應用案例。

1.欠費異常預警模型及應用。對欠費的監控關鍵在于查找出客戶行為是否有集中的特點，比如是由于辦理的哪類營銷案導致的欠費。為此，首先要選取監控的業務要素，包括：欠費金額，入網時間，辦理的營銷案，辦理渠道等。其次，對業務要素進行梳理甄別，包括新老客戶甄別：通過入網時間判別欠費客戶主要為新客戶還是老客戶；營銷案甄別：對欠費客戶辦理的營銷案進行對比，找出集中辦理的營銷案，對此類營銷案的內容設計進行分析，查找欠費風險；渠道甄別：對欠費客戶的辦理渠道進行社會渠道、自有渠道、網路渠道分類，確定是否有養卡風險。

通過以上工作，項目組監控發現預付費協議補收費欠費15年初出現明顯異常。進一步分析發現多為新入網客戶且集中辦理了“低消購機送話費”類營銷案，其話費返還規則導致欠費。對此異常分析結果及時上報公司管理層，并協同市場營銷及系統支撐部門，共同研究應對策略，使得欠費異常得到及時有效的控制，壞賬準備減少約55%。

2.結算異常預警模型及應用。近些年來，由于客戶漫游通信行為的增加，與外部網絡的結算支出近年來增長速度較快，已成為影響成本支出的重要因素之一。為防止客戶結算支出異常，項目組對客戶結算數據開展“四個維度”的異常監控工作。一是縱向異常，即以時間為維度，月度結算支出波動超5%、或與結算收入同比波動明顯不同步（超1pp）的，納入監控分析。二是橫向異常，即與同行對比，波動明顯差異的（差異2%）以上，進行專項跟進。三是價格異常，對異常項目近期的價格調整進行數據修正，如仍有異常差異，則進一步專項分析。四是業務異常，對異常項目進行業務量數據對比，協同市場部門探究業務波動原因，比如是否有市場特殊政策、新營銷產品等。

通過此項結算異常預警模型，監控提示WLAN收支情況存在結算倒掛風險。深入分析后發現，由于WLAN產品對客戶定價按流量計費，而結算按分鐘計費，可能會導致每月超過千萬的結算支出大于收入現象（WLAN客戶資費按使用流量計算，而WLAN結算支出單價按省外wlan使用時長計算。如某客戶某月生效了5元WLAN套餐，一直在省外處上線狀態，但當月總流量在套餐額度內，則企業收取該客戶僅5元，但對外結算支出最大可達432元（=30天*24小時/天*60分鐘/小時*0.01元/分鐘））。將此異常分析結果及時向企業管理層上報，推動相關結算政策的調整，修補了此漏洞。

參考文獻

[1]劉雪松.積極推進業財融合，助力公司價值創造[J].中國總會計師，2014.

[2]祿杰，許琦.通信運營企業基于大數據的客戶維度管理會計研究及實踐[J].2014年度中國總會計師優秀論文選，2015.