基于4V理論的醫院移動醫療云平臺的優化探索

摘要：隨著互聯網+這一次逐漸成為熱點詞匯，互聯網+醫療也是大勢所趨。本文的以廣西壯族自治區人民醫院為例，并結合之前各界的研究成果，分析廣西區人民醫院在移動互聯網醫療云平臺的設計發展現狀，分析其存在的不足與局限，并基于4V市場理論為醫院建立一個全面的醫療信息化服務平臺，制定合理的診療決策，提高醫院服務質量和患者滿意度提供依據。

關鍵詞：移動醫療；云平臺；4V理論；廣西區人民醫院

中圖分類號：TP311.52文獻標識碼：A文章編號：1671-864X（2016）09-0049-02

一、緒論

十二屆全國人大三次會議上，李克強總理在政府工作報告中首次提出“互聯網+”行動計劃，強調推動移動互聯網、云計算、大數據、物聯網等與現代制造業的結合，促進電子商務、工業互聯網和互聯網金融的健康發展[1]。其次，中國人口眾多，老齡化嚴重，亞健康、慢急性病、重病患者數量較大，對醫療服務、保健服務的需求量大。無論是醫生或是患者對于過去的診療流程都存在這不滿，于是移動互聯網快速發展的同時也催生了新的醫療健康信息化服務模式[2]。各大型公立醫院以及地方性中心醫院也緊隨互聯網醫療的潮流，建立起自己的移動互聯網云平臺，主要內容包括醫院信息、掛號就診、醫院導航、費用查詢、自助繳費等，為用戶智能導診提供了便利?！耙苿踊ヂ摼W+醫療”的出現，使得患者與醫院之間的物理邊界悄悄打破[3]。

對于移動互聯網醫療的應用，國外早于國內且相對活躍普及。Hiroyoki指出運用移動裝置（智能手機）遠程治療與監控中風，把患者的實時臨床信息和診斷結果圖像記錄下來，從而達到為中風患者提供有效的輔助治療作用。法國研究者Eric通過研究起搏器，設計出了一種可以傳感患者重要生理指標變化的雙向起搏器?？梢詫崟r監控患者，發現異常自動報警[4]。除了研究者對移動醫療關注以外，不少國外公司企業也看重這一領域的發展。2011年Epocrates藥物醫療公司成功上市，擁有美國排名第一的移動藥物字典。2012年Epocrates公司軟件就覆蓋了超過100萬的醫護工作者，占美國醫生人數50%的人都在使用[5]。

國內對移動“互聯網+醫療”的探索發展迅猛，但是依然處于起步階段?！?013年中國醫藥互聯網發展報告》顯示，2013年中國互聯網醫療領域僅移動醫療的市場規模就達到23.4億人民幣。較為常見移動醫療的使用的就是患者可以通過微信平臺、APP客戶端等在各大醫院進行預約掛號診療及支付[6]。其次，國內企業也越來越向大健康產業發展。華為生產一些可穿戴移動設備，可以佩戴在人的脖子或者手腕上，然后通過藍牙與手機連接在一起，把人體基本健康數據、每天的運動情況和睡眠時間等相關系數記錄下來，智能提醒用戶注意身體健康增強或減少運動量，并提供有效的睡眠指導方法[7]。

綜上現有研究，新的大眾傳播環境已經形成，無論是個人還是組織都不能置身在外，尤其是大型公立醫院和地方性中心醫院，特別需要在移動互聯網醫療的舞臺上扮演領舞角色。但是，醫院在移動互聯網云平臺的設計與實現上還存在著缺陷和不足，醫院控制著大量的優質醫療資源，是醫療領域的核心帶頭人。以上的便民服務僅僅只是觸碰了一些移動醫療的皮毛，僅起到了微微改善就醫流程的作用，真正的移動互聯網醫療并沒有真正深入醫院，看病難、看病煩的問題依然存在，相關研究者在這方面也沒提出更好的解決辦法。

本文的以廣西壯族自治區人民醫院為例，并結合之前各界的研究成果，分析廣西區人民醫院在移動互聯網醫療云平臺的設計發展現狀，分析其存在的不足與局限，為醫院建立一個全面的醫療信息化服務平臺，制定合理的診療決策，提高醫院服務質量和患者滿意度提供依據。

二、廣西區人民醫院移動醫療云平臺的發展現狀與不足

（一）廣西區人民醫院移動醫療云平臺的發展現狀。

1.建立醫院官方APP、手機官網。

廣西區人民醫院與恒生電子股份有限公司合作，推出手機官方APP與手機官方網站。只要用戶下載手機APP，或者登陸官網，以自己的姓名和電話號碼作為作為登陸賬號，即可使用廣西區醫院所提供的快捷服務。拿手機官網APP來說，功能就包括以下幾類：第一、手機掛號。凡是廣西各地市縣鄉的病人，通過掌上醫院APP就可以提前七個工作日預約各臨床科室專家號等，并享受就診叫號服務。第二、取報告單。報告單包括檢查報告單和檢驗報告單，點擊窗口連接，輸入自己的姓名、住院號或者門診號即可查詢領取。第三、費用查詢與自助繳費。按照上述做法，輸入信息即可查詢患者的門診費用以及住院費用。自助繳費比較謹慎，需要輸入自己的身份證號碼，驗證成功后即可通過支付寶等平臺進行快捷轉賬。另外一些功能有辦理和綁定就診卡、藥品名稱和價格查詢等

2.寄宿于支付寶未來醫院服務窗和微信公眾號平臺。

廣西區人民醫院在支付方法上也與時俱進，公布可通過支付寶付款的賬號窗口，為不喜歡攜帶現金或者現金不足夠的用戶提供了便利，同時也為醫院繳費窗口減輕了不少工作量。另一方面，廣西區人民醫院著眼于大家常用且特別普遍的微信上，現如今除老年人以外，不少的年輕人、中年人都有自己微信號。廣西區人民醫院也創建了自己的微信訂閱號。只要你關注了廣西區人民醫院官方微信訂閱號，你就可以享受一些快捷服務。例如掛號、門診繳費、住院押金補繳、報告查詢、排隊候診等等。與手機APP不同的是，微信訂閱號會偶爾推送一些關于醫院的消息給用戶，例如它會告訴你節假日醫院專家出診的時間安排，還會開展一些公益的健康講座。

3.建立電子病歷，進行無紙化操作。

電子病歷可供醫生和患者使用，只是登陸的窗口和使用的功能有差異。首先方便住院醫生書寫病歷，使醫生從繁重的醫療文書工作中解放出來而開發出的一套病歷書寫管理系統。讓那些醫務人員可以便捷的管理病人病例。另一方面是患者登陸，病人登記時錄入的內容，是可以直接在病歷中調用的，在建立病歷模板中用{}（說明：花括號）把姓名、性別、年齡、民族、婚姻、籍貫、職業、住址括起來，調用模板后將會自動調用登記時的內容。這個應用既方便了醫生管理和操作，也可以讓用戶時刻了解自己的病情，很是實用。

（二）廣西區人民醫院移動醫療云平臺的局限性。

1.官方APP、微信公眾號等平臺提供的服務不夠全面。

無論是廣西區醫院推出的手機官方APP還是微信的公眾訂閱號，所提供的服務僅限于手機掛號、門診繳費、領取報告單等一些只觸及移動醫療云平臺皮毛的簡單服務，浪費了互聯網+醫療的廣大的平臺。

2.數字鴻溝的存在使得醫院的便民服務沒有服務到人人。

眾所周知，現在使用智能手機、平板電腦、筆記本電腦等移動設備的用戶大多集中在年輕人，老年人體制相對較弱，是比較需要常去醫院的群體，年輕人平時需要學習工作，也不可能時常帶領老年人前往醫院，所以老年人一個人去醫院的時候不能享受到一些快捷的職能服務，還是需要按照以前排隊領號、排隊交錢的老方法進行診療，既耽誤了時間也耽誤了就診。另一方面，農民工文化水平比較低，對于這些智能服務還不能夠領悟到位，也智能按照舊方法進行診療。所以醫院提供的服務雖然方便快捷，但是卻不是每個人都能享受到這些服務，所以說數字鴻溝的存在使得醫院的便民服務沒有服務到人人。

3.用戶需求有待挖掘，用戶體驗回饋系統的缺失。

一方面，醫院為用戶提供這些服務是好事，但是另一方面醫院卻缺少用戶體驗的回饋。只出不進，及其容易導致醫院云平臺止步不前，所提供的服務用戶不滿意甚至該服務都不是用戶需要使用到的。我們在廣西區人民醫院微信訂閱號里發現一項“滿意度調查”，但是點進去卻顯示“暫無待評估項目”。這不僅是系統的缺失，也是醫院的缺失，沒有深度的挖掘用戶的體驗和需求，就不能夠提供更加優質的服務。

三、建立完善的醫院醫療云平臺的建議

（一）醫院應加強信息化制度建設，完善移動互聯網各平臺服務系統功能。

移動互聯網云平臺各類服務的建立，首先應該做到的是以人為本。何為以人為本？就是所提供的服務能夠多樣化，完善移動互聯網云平臺系統服務的各項功能，滿足不同類型的人的不同需求。一般而言，掌上醫院有三種類型，即預約型、深度接入型、遠程問診型。對于廣西區人民醫院而言，無論是手機APP、官網還是微信公眾號，所提供的服務都過于簡單，只觸碰了掌上醫院的第一種類型。針對這個問題，本文有以下建議：第一，增加免費提問，快速解答的功能。這一板塊可以針對簡單病癥患者，例如輕微發燒感冒等。一方面患者可以通過這一環節向醫生描述病癥，并得到醫生的解答，患者就可以不需要去醫院，直接去藥店購買簡單的治療藥物即可。另一方面，也可以讓醫生的時間碎片化處理，醫生可以利用午休、喝茶、甚至上廁所時間進行解答。第二，增加咨詢平臺。這一板塊主要針對患有慢性病患者、孕婦育兒等用戶。就拿孕婦來說，懷胎十月，十個月期間涉及到心理咨詢、胎教運動、產期管理、后期保健等等環節，每一環節孕婦都可以有醫生的保駕護航，心理可以更踏實放心。當然，這一環節可以收取適當的費用。第三，家庭健康助手。這一服務基本屬于休閑娛樂版塊，可以設置一些有趣的熱點社區新聞、兩性、急救、營養、女性、辟謠等版塊，供用戶自己選擇所感興趣的領域進行關注和閱讀。就拿辟謠來說，可以針對網傳的致癌食物進行糾正，告訴女性膠原蛋白并不能讓肌膚逆生長等等。一來防止了錯誤信息的傳播，而來也為家庭節省了不少不必要的開支。

（二）醫院要多加宣傳并優化平臺系統，提高國民科學文化素質。

就用戶使用范圍來說，首先廣西區醫院應該多加宣傳自己的各項平臺服務，設置使用步驟導向，簡化使用步驟等等。此外，醫院還可以像智能手機頁面一般，設置老年人界面，字體大，操作簡單。就國家層面來說，主要是針對農民工兄弟，農民工受教育程度比較低，一般都是小學文憑，初中文憑的都很少，大部分的人在應當接受教育的階段都到北上廣去掙錢養家糊口的了。所以國家應該繼續實施科教強國的政策措施，九年義務教育不可少，對農村教育加大財政扶持力度，提高國民的受教育水平和科學文化素質。

（三）深度挖掘用戶的需求，提高用戶體驗，建立健全用戶信息反饋系統。

建立用戶信息反饋評價系統，設置待評價項目，允許用戶留言?；颊呋蛴脩羰褂闷脚_服務之后，可以對本系統的使用、醫生的服務態度、專業程度、醫院的環境甚至所開藥方是否合理等進行評價。一方面可以了解患者或用戶對移動醫療云平臺的使用滿意度，對優化系統有所幫助。這方面的評估指標可以參考臺灣醫療網站評估標準。評估指標可以涉及一下幾個方面：網站內容的正確性與可信度、網站基本數據及隱私保護政策、網站內容的更新、網站架構、網站信息提供的合適程度以及網站維護營運信息等等。另一方面用戶反饋也是從側面對每一位醫生的績效進行評估，有利于促進醫院醫療服務和醫療水平的提升。

四、結束語

隨著科技的迅速發展，互聯網時代已經到來，并且滲透到各行各業各個領域當中。此外，中國人口眾多，老齡化嚴重，亞健康、慢急性病、重病患者數量較大，對醫療服務、保健服務的需求量大。無論是醫生或是患者對于過去的診療流程都存在這不滿，于是移動互聯網快速發展的同時也催生了新的醫療健康信息化服務模式。本文以廣西區人民醫院為例，分析其移動互聯網醫療發展的現狀和不足，并提出一些小小的建議，各大型公立醫院以及地方性中心醫院也緊隨互聯網醫療的潮流，建立起自己的移動互聯網云平臺，除了涵蓋醫院信息、掛號就診、醫院導航、費用查詢、自助繳費外，還可以參照上述的加強信息化制度建設，完善移動互聯網各平臺服務系統功能、宣傳并優化平臺系統以及深度挖掘用戶的需求，提高用戶體驗，建立健全用戶信息反饋系統。促進我國互聯網+醫療朝更好的方向發展。

參考文獻：

[1]“互聯網+”如何加？[N].新文化報.2015.03.09

[2]趙平 2015年互聯網醫療最具投資潛力的五大領域[J].中國VC/PE評論.2015.01期

[3]楊曉慧.互聯網+時代的醫院“?！薄皺C”[N].中國醫院院長2014.12

[4]任行.國外移動醫療體系發展現狀[J].中國數字醫學.2013.8（4）：95-97

[5]理實國際：http//：www.raise-win.com.Epocrates——見證藥物字典數字化.2014.07.25

[6]楊虹.顛覆傳統——互聯網醫療需突破瓶頸[J].市場瞭望2014.06.15

[7]中國互聯網醫療行業發展現狀淺析[R].中國制藥網：http//：www.zhiyao.cn.2014.12.19

作者簡介：陳冬雪（1991-），女，漢族，廣西柳州人，碩士，廣西大學公共管理學院。