VISTA解密

本刊記者于占波文/圖

VISTA解密

本刊記者于占波文/圖

VOLVO Sponsor VISTA After-sales Service Contests

Among many after-sales service contest, the VISTA, which was exclusively sponsored by VOLVO, typically distinguished from other, not only because of its long history and largest participating numbers in the world, but of its higher value attached to its concept.

VISTA不僅僅是一項比賽，而是一個巨大的售后服務培訓工程。作為一項培訓活動，VISTA涉及售后業務中的技術與商務領域，這項培訓讓從事售后服務的所有參與者在與其他同仁比賽角逐的同時得以培養自身的技能、團隊精神以及認同感。

提到售后服務技能比賽，業內很多人應該不會陌生。最近幾年，隨著用戶對于車輛出勤率的重視程度不斷提升，售后服務成為繼新車銷售后市場爭奪的

又一主戰場，各種有關售后服務的技能大賽也隨之興起。透過這些形形色色的比賽，我們可以看到不同品牌對于售后服務這一特殊業務單元的不同理解與定位。其中，由沃爾沃卡車舉辦的VISTA極具代表性，它不僅有著悠久的歷史、全球最多的參賽人數、高規格的賽事組織，而它的辦賽理念更具價值。

它是一場名副其實的盛事

VISTA（Volvo International Service Training Award），沃爾沃國際服務技能大獎，是沃爾沃在全球范圍內針對售后人員舉行的最大規模的比賽。這項比賽始于1957年，至今已有近60年歷史。最初它只針對沃爾沃瑞典服務站的售后人員，如今它發展成為橫跨93個國家

的全球盛事。

VISTA 2015-2016年度比賽自2015年9月啟動，吸引了超過1萬8 500人參賽，成為史上規模最大的一屆。就參賽率而言，亞太地區已成長為全球第2大賽區，有來自15個國家的超過4 000名參賽者參賽。

VISTA分為初賽、復賽、總決賽，比賽內容包括理論和實操。初賽階段，每個國家/地區內進行數輪的理論考試，各參賽隊需要在每輪理論測試完成30道問答題，內容涵蓋沃爾沃售后服務業務和運營領域的各個方面，以此選拔出晉級復賽的隊伍。本次沃爾沃亞太區比賽共有1 000支隊伍參加初賽，經過理論測試，共24支隊伍進入復賽——亞太區決賽。通過復賽，將有6支隊伍晉級在瑞典哥德堡舉行的總決賽。

4月5-7日，記者全程參加了在泰國曼谷舉行的亞太區比賽，用“盛事”一詞形容VISTA一點也不過分。

比賽地點位于曼谷郊區的沃爾沃卡車泰國區總部，同時它也是沃爾沃卡車在泰國最大的自營店。當參賽隊員走下大巴準備入場時，現場的工作人員分立兩側，夾道歡迎每一個參賽者，并為他們送上熱烈的掌聲和加油聲，在這樣充滿歡迎和鼓勵的特殊氛圍中，一定會讓參賽者的自豪感和自信心油然而生。

在VISTA全球官網的首頁，有這樣一句話——“No shortcuts to success”（成功沒有捷徑），從VISTA亞太區比賽項目的設置來看，此言非虛。

與很多比賽較為單一的內容相比，VISTA亞太區比賽的內容更為豐富，它總共有6個項目，包括發動機、I-shift變速器、制動系統、倒車警報、沃爾沃客車、畫圖猜詞（pictionary），基本涵蓋了車輛日常維修的主要內容，而且還增加了富有趣味性的比賽環節。比賽規則是每個隊可以在賽前派出領隊就比賽內容與裁判進行溝通，之后由參賽隊員獨立進行比賽，每個項目用時在30分鐘以內，超時則沒有分數，最后按照總分進行排名。

比賽場地位于這家自營店的維修車間，6個比賽項目被劃分為6個區域，每個區域都用厚厚的黑布隔開。為了保證比賽的公平性，比賽過程中不允許我們進入比賽現場進行觀摩和拍攝，以免出現考題泄露的情況，直至最后一輪比賽我們才得以進入現場。其間，大家只能通過休息室的直播畫面來觀看比賽。

由于每個項目涉及的內容不同，每支參賽隊伍通常由4名隊員組成，有的側重于維修，有的負責配件，根據不同項目進行內部分工，除了考查個人能力之外，VISTA更強調團隊之間的協作。

它讓中國區首次實現歷史突破

在比賽現場，我們與來自中國區的3支參賽隊北京沃卡、武漢開力和臺灣中壢的隊員進行了交流，他們對于比賽過程中的總體發揮相對滿意，但還是發現了一些不足，比如，有些車型在國內很少見，導致對于一些技術不是很了解；由于比賽是用英語溝通，語言仍然是中國參賽者面臨的最大問題；對于考驗人的理解和表達能力的畫圖猜詞環節，大家普遍感到既有趣又很有挑戰性。

根據比賽規則，最終成績要在第2天的頒獎晚宴上公布，所以隊員們在完成比賽后并不能知道自己是否晉級，只能懷著忐忑的心情等待著頒獎晚宴的到來。作為來自中國的媒體，我們的內心同樣充滿了期待，因為據賽事管理者介紹，在VISTA的歷史上，還從來沒有一支來自中國的隊伍進入過總決賽，我們希望這項記錄在這屆比賽能夠被終結。最終的結果沒有讓我們失望，當主持人宣布武漢開力獲得第5名的時候，現場的氣氛達到了一個小高潮，畢竟這是沃爾沃中國區在VISTA歷史上的一次突破。然而，驚喜還沒有結束，當主持人宣布臺灣中壢獲得第3名時，現場的氣氛再次沸騰。5月，這2支隊伍將與來自印尼、澳大利亞（2支）和新加坡的參賽隊一同前往瑞典角逐全球總冠軍。

它是一個巨大的售后服務培訓工程

當被問及此次比賽最大的收獲是什么，來自武漢開力的胡亮開玩笑地說：“終于沖出亞洲了”。此次武漢開力包括胡亮在內的2名隊員是第2次參賽，經驗成為他們晉級的關鍵。他告訴記者，VISTA是一個非常好的平臺，通過參賽讓他收獲了很多關于維修方面的知識。

相信很多參賽者都和胡亮有著相同的感受，而這也是VISTA大賽舉辦的初衷所在。沃爾沃卡車舉辦VISTA不是為了培養冠軍和精英，而是作為一次售后體系的普及培訓，可以讓更多的人通過比賽來提高服務技能。沃爾沃卡車亞太區總裁Jacques Michel在接受采訪時表示：VISTA不僅僅是一項比賽，而是一個巨大的售后服務培訓工程。作為一項培訓活動，VISTA涉及售后業務中的技術與商務領域，這項培訓讓從事售后服務的所有參與者在享受比賽的同時得以培養自身的技能、團隊精神以及認同感。

據賽事主辦方公布的數據，通過本屆比賽，相當于為沃爾沃售后服務人員進行總計50萬h的額外培訓。當然，這還不包括沃爾沃卡車售后體系日常組織的培訓。對于這一點，胡亮感受深刻，他告訴記者，沃爾沃卡車售后服務培訓體制特別健全，每年他們需要接受大量的培訓，包括能力平臺在線培訓、培訓講師培訓以及經銷商組織的內部培訓。

它的目標是讓用戶更滿意

無論是比賽還是培訓，VISTA最終的宗旨是發展和提高員工的知識儲備和應用能力，最終提升用戶服務質量。

Michel表示：售后服務是沃爾沃非常重要的業務之一，主要目的是提高用戶滿意度。其實，賣卡車很簡單，讓用戶滿意才是最難的。沃爾沃不是簡單地賣車，而是通過售后服務保持與用戶的合作伙伴關系。這必須通過人來實現，VISTA就是以人為核心展開的一項活動。對于沃爾沃而言，舉辦VISTA最大的回報就是用戶滿意度的提升。

在提高沃爾沃維修服務人員專業技術水平，確保用戶享受到最好維修服務的同時，VISTA也會讓沃爾沃卡車的經銷商獲益匪淺。因為通過VISTA，維修技術人員的能力得到提高，而高水平的技術團隊會讓經銷商得以穩定長足地發展。

沃爾沃卡車亞太區售后市場副總裁Filip Van den Heede告訴記者，VISTA的考試內容覆蓋了售后服務中的主要方面，通過比賽可以把最新的產品技術傳遞給各國參賽者。

對于地域遼闊的中國市場，如何做好售后服務一直都是進口卡車面臨的最大挑戰。對此，Michel表示，沃爾沃的確不是在每個地方都有服務站，所以在銷售車輛時會首先考慮用戶的業務范圍，以便于提供更加便捷的服務。同時，他也注意到電商在中國快速發展，使得用戶對車輛出勤率的要求越來越高，沃爾沃卡車3年前在中國市場推出金牌服務協議，可以有效解決電商用戶的售后及時性問題。最后他強調，沃爾沃卡車的售后服務理念一方面是完善服務網點，另一方面是提升售后服務人員的能力，而后者是主要方向。