門診收費窗口服務優質化分析

郭媛媛

摘要：醫院的門診收費不僅僅是醫院財務管理的重要環節，與醫院的經濟效益緊密相關；而且是醫院對外的重要窗口，對醫院的社會效益有著重要影響。因此，必須重視醫院門診服務的質量和水平。為提升醫院的整體服務水平，推進醫院的不斷發展，本文就目前醫院門診收費服務中存在的問題進行探討，旨在促進門診窗口服務優質化建設。

關鍵詞：醫院門診；收費窗口；優質化服務

醫院的門診收費窗口是進行資金的回收，維持醫院平穩運轉的重要部門，同時也是醫院對外服務的重要窗口[1]。門診窗口服務是醫院的綜合服務水平的集中體現，優質化的服務能增強醫院的社會影響力及整體實力[2]。因此，對門診收費窗口服務優質化進行深入分析，不斷提升醫院門診收費窗口的服務水平具有重要的意義。

1 醫院門診收費服務中的常見問題

1.1門診流程存在弊端 現行的醫院門診流程存在一定的弊端。就診高峰期窗口緊張，患者掛號、候診、繳費需長時間排隊，患者大量的時間和精力用于等候醫生診察；醫院收費窗口設置不合理，導致收繳費用雙方交流困難、溝通不暢，引發雙方沖突和矛盾。

1.2部分收費員綜合素質較低 門診收費人員接待大量的患者及家屬，部分收費員服務意識較差，工作態度惡劣，語氣強硬，容易造成繳費人員對服務的不滿意。加上收費人員個人素質及業務能力參差不齊，出現掛號信息錄入錯誤，收繳費用錯誤、未有效地解答患者的疑問等情況，造成收繳費雙方的矛盾。

1.3患者存在的問題 患者對醫院的信息不清楚，對自身疾病表述不明白，因此可能出現掛錯號的情況，延長了患者的等候時間；部分患者會因用藥不適而辦理退藥，也有患者臨時放棄做檢查而退費，但部分患者不了解退費制度及流程，在退費手續未能履行的情況下強行要求退費，容易導致與收費窗口的矛盾。

1.4醫生存在的問題 個別醫生字跡混亂，導致門診收費人員無法準確辨識，導致患者來回確認，甚至出現收費錯誤。目前，大多數醫院均采取電子處方，部分醫生在電子處方的操作上出現失誤，導致打印出來的處方出現信息不準確的現象，使患者反復往返于科室與收費窗口，降低患者對收費窗口的滿意度。

1.5計算機網絡化問題 近年來，各醫院普遍采取計算機網絡化收費，但仍時有發生因計算機故障、網絡不暢等情況。收費窗口暫停服務使患者不得不再次重新排隊，浪費患者的時間，容易引起其不滿情緒。收費系統癱瘓使門診收費工作暫停，嚴重影響患者的就診進程，降低了患者的滿意度。

2 收費窗口優質化服務的措施

門診收費是患者就醫流程的重要環節，關系到醫院的資金的安全和社會聲譽，因此，必須不斷加強對醫院門診收費工作的管理，提升門診收費窗口的服務質量。

2.1加強窗口秩序維護 首先應在門診大廳醒目位置擺放就診流程圖，設立就診咨詢服務臺，明確指導患者及家屬就診，避免患者掛錯號和重復排隊[3]。推行一卡通，將就診卡與銀聯卡綁定，盡可能簡化就醫流程。在高峰期增加繳費窗口數量，加開收費應急窗口，采用多種劃價收費方式，盡量減少患者排隊時間。增設自助繳費機，方便患者自助繳費。在門診收費室窗口設置電子顯示屏，滾動顯示就診流程、專家信息等。安排專人對收費窗口秩序進行維護，協助患者選擇不同繳費方式。

2.2提升收費人員綜合素質 門診收費員直接接觸患者及家屬，其綜合素質的高低直接影響病患對窗口的滿意度。因此，醫院應多開展對門診收費員業務技能及服務水平的培訓。通過一系列的培訓，使收費人員樹立服務患者的理念，提升業務技能和職業道德[4]。同時，開展評優、考核等活動，充分調動窗口服務人員的工作積極性和主動性，不斷彌補工作中的不足。只有收費人員提高服務意識，轉變服務理念，將服務工作做精做細，才能有效提升患者就醫體驗，滿足患者的就診需求，打造醫院門診收費窗口的良好形象。

2.3創新服務模式 隨著社會的進步和科技的發展，門診服務模式也在不斷地創新。比如：采用多種網絡預約、電話預約、微信預約等掛號方式[5]，方便患者掛號，減少排隊等待時間。將劃價、收費窗口合并，減少患者的奔波。在門診大樓每一層均設置收費窗口，避免患者多次移動。改造原來的收費窗口，新建敞開柜臺式，有助于患者和收費員交流。采取多種方式積極引導患者改變不良的的就醫習慣，為患者節約等候時間，使患者了解就醫流程，從患者的角度出發，將服務途徑多元化。

2.4采取彈性時間工作 采取彈性工作時間，在醫生開診前30 min進行劃價收費，減輕患者焦急的情緒[6]。設置門診收費預備隊，在人流高峰期，增加收費窗口和收費人員數量，延長收費窗口工作時間，確保門診收付費的正常有序。合理安排收費人員的休息時間，為下一階段收費工作提供保證。

2.5加強網絡化建設 隨著醫療改革的不斷推進，醫院網絡與城鎮醫保、新型農村合作醫療網絡相連，在計算機網絡環境下的收費模式成為醫院的必然選擇。但部分醫院的網絡化建設程度較低，并且存在較多漏洞，因此需要指派專人進行溝通協調、硬件維護及網絡化建設，確保計算機網絡環境下的門診收費工作能安全、平穩、有序地進行。

2.6注重患者投訴 醫院應設置意見簿和或意見箱，一方面更好地了解患者的需求，另一方面促進收費人員的自我約束和自我提升。認真聽取患者的意見和建議，及時對患者情緒進行安撫，積極解決出現的失誤和差錯，推動服務質量的進一步提升。

2.7建立長效機制 在門診收費工作的開展中，建立長效機制，從根本上改善門診收費窗口服務，從工作中出現的問題中總結經驗教訓，結合患者的訴求提出解決對策，緊跟時代發展創新收費服務模式，最大化地滿足患者的需求。

3 結論

醫院門診收費窗口是病患就醫的必經環節，其服務質量體現著醫院整體服務水平。優質化的收費窗口服務能增強患者對醫院認同感，能有效地減少醫患矛盾。提升門診收費窗口服務水平，必須從收費人員的綜合素質、門診收費流程、網絡化建設等多個圍度進行加強和完善，并且不斷地在工作中發現問題、分析問題、解決問題，提出切實可行的解決辦法，使患者享受到優質的服務，樹立起醫院的良好形象，增強醫院的核心競爭力。

參考文獻：

[1]陳飛飛.對醫院門診收費的服務流程優化管理的思考[J].經營管理者，2013，16：232-233.

[2]陳宇翀.醫院門診收費窗口服務質量研究[J].時代金融，2015，601（9）：167.

[3]王婷.提高門診收費窗口服務質量的方法探析[J].內蒙庫煤炭經濟，2015，2（01）：76-87.

[4]周慶逸，梁萬年.以患者為中心優化門診流程[J].中華醫院管理雜志，2014（8）：491-493.

[5]姚崢，等.大型醫院掛號室在醫改實踐中的作用探討[J].中國醫院，2013，17（10）：67-70.

[6]孟祥輝.醫院門診收費服務流程的優化[J].商情，2012（48）：23-24.

編輯/金昊天