推進志愿服務品牌建設 構建志愿服務新常態

馬瑋昕　蔡曉潔　李萍

摘要：規范化與制度化的志愿服務體系是志愿服務事業發展的重要支撐[1]，我院大力弘揚"奉獻、友愛、互助、進步"的志愿精神，積極探索志愿服務特色新模式，打造志愿服務品牌，廣泛組織開展形式多樣的志愿服務活動，努力構建志愿服務"新常態"，倡樹文明新風，推動醫患關系和諧發展。

關鍵詞：志愿服務；服務品牌；新常態

近年來，由"單獨二孩"、"全面開放二孩"等政策的相繼開放，醫院工作量劇增，為確保向患者提供一個安全而健康的環境，逐步建立起包括招募體系、培訓體系、管理體系、評估體系和激勵機制在內的志愿服務模式。

1以規范志愿服務管理為立足點，建立志愿服務體系

1.1強化志愿者服務制度建設 制定《深入開展志愿服務在醫院活動方案》、《門診志愿服務手冊》等規章制度及培訓教材。通過制度化的管理模式明確志愿服務在醫院活動的指導思想、基本原則和相關要求，推動志愿服務工作規范化建設。

1.2重視志愿者隊伍建設 結合醫院特點，多渠道招募志愿者，組建志愿者隊伍。通過志愿者服務網絡平臺，與街道、院校等機構建立合作關系；與兄弟醫院建立志愿者服務聯合基地，實現志愿服務資源共享；把共建單位、職工家屬、子女、退休職工吸納成為醫院服務志愿者。截至2015年底，共有注冊志愿者261人，青年志愿者50人，注冊巾幗志愿者57人，心理疏導志愿者13人，退休志愿者11人，院外志愿者332人，共計753人。

1.3構建志愿者服務管理平臺 為了促進志愿者管理工作的科學化和信息化，2014年在全市衛生系統內調研志愿者服務管理系統使用情況后，領先同行業其他單位使用志愿者服務管理平臺進行志愿者登記、活動簽到、信息管理等工作。隨著微信使用的人群越發廣泛，今年初步構建南京市婦幼志愿者團隊微信公眾平臺，通過平臺進行志愿者信息發布、志愿者招募、志愿者風采展示等工作，將志愿者工作面向大眾，呼吁更多的人參與到志愿服務的行列。

1.4完善志愿者服務考核機制 從加大對黨員志愿者服務工作的管理力度入手，要求每位黨員志愿者每年在線答題不得少于12次，黨員每年志愿服務不得少于2 h，每月對醫院志愿者隊伍和個人的網上回復量進行統計，并將其納入各黨支部目標考核范圍和黨員民主評議考核指標之一，督促黨員志愿者積極回答網上咨詢的問題，切實為群眾解決實際問題。

2以搭建志愿服務平臺為切入點，深化志愿服務內涵

2.1以院內志愿服務為載體 深入推進"志愿服務在醫院"的活動，有來自醫院的志愿者、社區的志愿者以及高校的志愿者，為門診的患者提供溫馨的志愿服務，如自助掛號機的使用、導醫、導診，并共同倡導"文明乘梯、有序候診和安靜診療"的志愿氛圍，至今，近200名志愿者服務近1200 h，共同踐行志愿服務在醫院的行動。

2.2以關愛困難群體為載體 圍繞"牽手行動"、"萬名黨員幫萬家"活動，志愿者們通過對困難群眾的幫扶，對特殊人群、特殊對象給予慰問、幫助和關心，大力推進志愿服務，促進健康理念的傳播，彰顯公立醫院的社會責任。至今，開展12次志愿服務活動，近百名志愿者提供志愿服務48 h，

2.3以社會實踐活動為載體 醫院長期以來一直堅持把"志愿者服務"作為醫學人才成長歷練的一個社會實踐平臺。接受來自各大院校的社會實踐，包括南醫大、藥科大學、南京外國語學校、五中、衛校等學校的111名志愿者，在我院進行導醫導診等志愿服務，志愿服務近500 h。近年來，醫院先后選派18名優秀的青年醫生到西部、新疆、西藏、圭亞那、菲律賓等地進行醫療援助服務，幫助他人、服務社會，志愿服務5110d。

2.4以大型公益活動為載體 抓住"3.5學雷鋒"、"三八婦女節"、"12.5國際志愿者日"、"母乳喂養周"等一些特殊節日，開展健康講座、大型義診等活動。至今，近400名志愿者為就診患者提供志愿者服務1663 h，服務對象近5000人。

2.5以打造家文化為載體 組建員工心理健康疏導志愿者服務隊，2013年底在院內招募了13名具備心理咨詢師資質的職工加入志愿者隊，建立"知心聊吧"工作室、"婦幼知家"網絡咨詢室，志愿者們用專業的心理學知識緩解本院醫務人員的壓力，為醫院"家"文化的建設增加了一個溫馨的心靈砝碼。至今，為近250人次開展心理志愿服務活動，"婦幼知家網絡咨詢室"接受網絡咨詢近200人，志愿服務時間共計350 h。

3以深化志愿公益效應為著力點，形成婦幼特色品牌

3.1組建家屬志愿服務團隊 成立醫院職工家屬委員會，將21名職工家屬委員會成員吸納為醫院志愿者，組建了一支職工家屬志愿服務團隊，提供志愿服務近40 h。

3.2成立為外籍人士服務志愿服務團隊 針對外籍人士來院就診越來越多的情況成立了"志愿獻愛心、幫你無國界"外籍人員來院就診志愿服務團隊，為外籍患者搭建奉獻愛心的平臺，使外籍人士能夠突破非母語溝通就診的障礙，得到安全、有效、便捷的醫療服務。目前為外籍病人服務近40人次，共計50 h。

3.3建立各支部特色志愿服務隊 特色服務團隊為患者和群眾提供了貼心周到的人文服務。

婦科支部的早孕沙龍志愿團隊--中醫科護理組以開展常態化、特色化的服務為抓手，以情志護理、健康教育為主題，著力打造一支充滿愛心、具有較高專業素養的志愿服務團隊。團隊以中國傳統節氣為契機開展了十余次主題志愿活動，參與的患者及其家屬約200人次，如春分節氣的"百花在我身邊開"的折紙活動、端午佳節的"掛香囊，許心愿"活動等，通過形式多樣的志愿活動，增進了護患的溝通，拉近了護患之間的心靈距離，提高了護理教育的依從性。

保健支部的學習能力訓練志愿服務團隊--學習能力訓練志愿服務團隊是由兒?？茖I性強、勇于創新的同志組成的志愿服務隊伍，他們利用周末休息時間為注意力不夠集中、多動癥傾向、動作協調障礙、學習困難等方面有行為問題的孩子進行綜合情況評估、感覺統合訓練，定期召開家長工作坊。知名度已擴大至南京市及江蘇省范圍內，很多外地的家長都會帶孩子慕名前來，參加該志愿團隊組織的學習能力訓練，效果顯著，得到家長和老師的一致肯定認同，8名志愿者提供志愿服務近576 h。

產科支部的兒科志愿團隊--是一支充滿朝氣、團結向上的志愿服務隊伍，大家利用業余時間開展各種豐富多彩的志愿活動。為追蹤早產兒的身體發育及健康情況，同時提供家長分享交流經驗的平臺，成功舉辦了"極低超低出生體重兒的早產兒聯誼會"，志愿者們利用休息時間準備活動的禮品、卡片等，拉近了早產兒家庭與醫院的距離，構筑了彼此溝通的橋梁。志愿者們還利用節假日走訪南京市兒童福利院，為孩子們送健康知識、送生活用品、送圖書本子，送去的不僅是物質上的關懷，更是心靈上的慰藉，20名志愿者提供志愿服務約80 h。

4以打造志愿服務文化為落腳點，營造志愿服務氛圍

4.1統一標識 為增強志愿者使命感、榮譽感和歸屬感，醫院設計志愿服務紅馬甲，志愿者在哪里服務，紅馬甲就穿到哪里，起到了很好的辨識和監督作用。

4.2重視培訓 醫院制定志愿服務手冊，便于熟悉崗位流程、注意事項，從而更好的開展志愿服務。對參加志愿服務的志愿者進行培訓，確保為病人提供的志愿服務內容正確、合理，真正方便病人。開展培訓50次，共610人參加培訓，培訓時間共計210 h。

4.3發掘典型 醫院深入挖掘院內志愿者的優秀事跡，并主動聯系各級媒體廣泛宣傳報道活動情況。先后選樹優秀志愿者，通過電視臺、廣播電臺、報紙、醫院網站、微信、微博大力宣傳他們的先進事跡，通過身邊的優秀志愿者事跡感召更多的職工參與志愿服務。我院童華主任獲得南京市優秀志愿者"、"最受群眾歡迎的黨員遠程志愿者"稱號，曾接受香港《大公報》、《金陵晚報》的采訪，近期《南京衛生》頻道對童主任進行了黨員志愿者工作的專訪。

4.4加大宣傳 通過座談交流、共建等多種方式，加強與學校、街道等社會各界的溝通聯系，并通過醫院網站、微博、微信、媒體宣傳志愿服務工作的精神和重要意義，近年來共召開各類座談10余次，各媒體宣傳報道30余次，提高大眾對于志愿服務工作的思想認識和重視程度。

4.5注重激勵 ①對醫學院的應聘者在同等條件下優先錄取和聘用有志愿服務經歷且表現突出者。②以服務時間和服務質量為主要內容的認定制度，對表現優異的志愿者給予表彰及獎勵，以調動他們參與志愿者服務的積極性。院黨委榮獲2009年度市衛生系統黨員志愿者遠程服務工作先進單位，2人榮獲市衛生系統優秀黨員志愿者稱號；1人獲得白下區優秀社區志愿者；2人獲得南京市優秀志愿者稱號；42人獲得院內優秀志愿者稱號；10個集體獲得院內優秀志愿團隊稱號。

5結論

"志愿服務在醫院"這項工作已開展多年，通過不斷的摸索已初步形成了志愿服務特色模式，但在創新管理方法方面仍有進一步提升空間，如自行設計和開發志愿服務項目、運用PDCA循環工具對志愿服務進行全面全程質量管理并持續改進等，構建常態化的醫院志愿服務模式，探索具有本土化特色的醫院志愿服務項目，并以項目化管理方式推進醫院志愿服務發展[1]。

參考文獻：

[1]關婷，郝徐杰，陳紅.醫院志愿服務體系的研究與實踐[J].中國醫學倫理學，2013：2-3.編輯/孫杰