羅玉鳳：什么樣的人更容易報復社會

羅玉鳳

最近中國又出了個大案子，19個人在同一起命案中遇難，上到古稀之年的老人，下到三歲的孩童，全部未能幸免。在我的印象里，還沒有哪個兇殺案一次死過這么多人，所以輿論大嘩也在情理之中。

兇手楊清培是個在昆明打零工的，看起來沒什么穩定的收入來源，有時是安裝工人，有時又是搬運工，可能還兼職做過些別的。但概括起來，從事的都是底層服務業，靠出賣勞動力或者一點點技能為生。在這一點上，他和我倒是挺像的。

中國的服務業是個很初級的狀態，管理很糟糕，人員素質低，購買服務的人素質也不高。三個不利因素湊在一起，就導致了這個行業矛盾叢生，每天都是在謾罵中度過的。就像我在上海家樂福收銀時，有時因為看錯了幾毛錢，就被阿姨罵得狗血淋頭，也只好忍氣吞聲。

對于中國服務業而言，管理者可以去念MBA，顧客可以逐漸變得文明。但到了從業人員這個層面，高水平的人才不愿意涉足這些“臟活累活”，低水平的雇工又沒有途徑提升，成了一個死循環。在三個不利因素中，這個應該是最關鍵的。

服務人員天天遭人白眼，其實有一多半是自己造成的。不用心，沒有提供好的服務，甚至錯漏百出，自然不能指望別人給你好臉色看。但很多服務人員并沒有這個自覺，他們的思維方式是：我拿這么一點點錢，干這么繁重（瑣碎）的事，每天累個半死，偶爾偷工減料給自己放幾分鐘的假，也是應該的，你再對我這么兇，我就要你好看。

在潛意識里，他們會把矛盾產生的原因全都歸到顧客身上。性格暴躁一點的，當場發飆，對掐一頓，發泄完了，可能就沒下文了。精神懶散一點的，可能就麻木了，隨你說什么，我還按自己的節奏來。還有可能是最危險的一種，看似好脾氣，嘴上不說什么，全在心里記著，日積月累，壓力無處釋放，最后可能就要爆發。

所有的這一切有個反例，就是傳說中的海底撈。據說因為老板卓越的管理才華，把公司真的變成了一個家，所有的員工都像家人一樣為共同的事業打拼，發自內心地為顧客著想。這真是一個神奇的地方，好多公司在多年間進行了模仿，但好像到現在也沒有哪個真正成功的。

話扯遠了，我想說的是，一個平日里大家眼中的“好人”，與妻子相敬如賓，從不拖欠房租，也不吵吵鬧鬧，卻干出了這樣驚天動地的大案子。在他表面的平靜下，心中也許正飄著凄風苦雨，也有可能正翻江倒海，只是其他人看不出來，他也不愿意與別人說，哪怕是自己最親近的妻子。這正是諉過于客戶的服務人員中，最危險的第三類人，他們可能看起來普普通通，人畜無害，但若是壓力超過了臨界點，這些人可能干出誰都不敢想象的事來。

所以大家要對服務業人員好一點，不是縱容他們犯錯誤，而是給他們多一些理解和關懷。比如強烈的雨雪天氣中，叫外賣是剛需，但派送不及時也是再正常不過的事。對匆匆上門的外送人員，我們不但不應該再責備他們為什么這么晚才來，而是要備上一杯熱水道聲辛苦了。如果多數人在對待服務人員時都能做到將心比心，那么也就不需要去謝什么“不殺之恩”了。

我寫這篇文章絕對沒有同情兇手楊清培的意思，也沒有對案情做任何揣測，只是聯想到了一些事，然后告訴你們有一類人更容易報復社會。