航班延誤險應用探討

王芊雯

[提要] 近年來，我國的航班延誤率居高不下，引發大量乘客與機場的糾紛，嚴重影響航空運輸秩序與安全。各保險機構紛紛推出延誤險，希望以此減少由航班延誤帶來的損失和不良影響。本文通過查詢相關資料、咨詢相關人士，對航班延誤險的應用現狀進行分析研究，發現問題，并提出建議。

關鍵詞：航班延誤險；應用；研究

中圖分類號：F84 文獻標識碼：A

原標題：關于航班延誤險的應用狀況及問題研究

收錄日期：2016年11月24日

一、關于航班延誤險

（一）延誤險的概念界定。航班延誤的現象屢見不鮮，局部的延誤很可能造成大范圍的延誤，各保險公司針對此現象紛紛推出了關于延誤的保險產品。航班延誤險，從法律性質上講，是一種商業保險，是指投保人（乘客）與保險人（保險公司）自愿締結的，根據航班延誤險的保險合同規定，投保人（乘客）向保險人（保險公司）支付保險費，當合同約定的情況發生時，保險人依照保險合同對被保險人給付保險金的商業保險行為。航班延誤險也是一種財產保險，是以因航班延誤而造成的被保險人的損失為保險標的的財產保險。

保險公司規定，乘客搭乘的航班因自然災害、惡劣天氣、機械故障等因素，造成的航班延誤、取消一般均在這類商業保險的賠付范圍內。不過保險公司也規定因地震、海嘯等原因造成的航班延誤、取消，屬于除外責任，造成的延誤，保險公司不負責賠償；此外，由于被保險人因個人原因，未按約定時間搭乘預定航班等原因造成的延誤，保險公司也不負責賠償。

（二）延誤險的應用價值。無論是航空公司，還是乘客，都希望能盡快的到達目的地避免或減少航班延誤的發生，減少因航班不能準時到達而帶來的損失，并且有效地解決航班延誤帶來的問題。然而，當發生延誤時，機場方面和乘客之間往往因賠償金額的多少發生糾紛，引發了諸如乘客占機、侵入隔離區、進入跑道、毆打工作人員等的違法行為。在2012年4月曾發生過，浦東機場、白云機場因航班延誤的時間過長，乘客集體擁堵飛機跑道的事件。

延誤險相當于用保險對沖時間的損失，當延誤損失不能避免時，購買的延誤險會給乘客在心理上帶來一些安慰，從而減少航空公司和乘客之間因航班延誤產生的矛盾。我國航空法律服務中心的專家張起淮先生對航班延誤險表示支持，“航班延誤險對航班延誤有積極意義。這是為了積極解決航空公司和旅客之間在航班延誤時發生的賠償或補償的風險和矛盾?！?/p>

（三）保險公司關于延誤險的相關規定。各相關機構推出的延誤險的規定大同小異，規定延遲3小時賠償300元，航班取消賠償200～300元。如2010年8月東航推出“航空延誤保險”，規定延誤4～8小時，賠償300元；延誤8小時以上時，賠償600元；2012年4月春秋航空公司和大眾保險合作，推出國內首個航空公司官網直銷的航班延誤保險，當乘客在網站購買機票時，可自主選擇延誤險，20元一份，旅客實際乘坐原延誤航班，且非旅客自身原因導致的原航班延誤，起飛延誤達到3小時，獲得200元的賠償，最高可獲賠400元。從4月1日至4月11日，春秋航空已賠付延誤險5，400元，航班取消賠付2，700元，共有144名旅客獲得該險種理賠。

由于各個保險公司推出的延誤險合約不同，具體的理賠條件、時效、理賠金額也有不同。一般為當發生延誤需要理賠時，需要被保險人在30天內向保險公司報案，并申請理賠。被保險人需提交保險單以及個人的身份證明等書面證明。有的保險公司為了簡化理賠流程，當發生理賠時，需要被保險人向保險公司提供相應的材料（如登機牌等），經核實后便可出險，雖大大簡化理賠程序，但理賠過程依然復雜，理賠效率低。這也是人們在出行時很少購買延誤險的原因，很多乘客想購買延誤險卻因理賠的復雜而放棄購買。

二、延誤險的理賠難點及人們接受程度低的原因

人們在購買機票時雖然會考慮是否購買延誤險，但大部分的乘客會放棄購買，選擇購買航空意外險，或只購買機票，放棄購買所有保險。只有很少的乘客會購買延誤類保險，通過調查發現造成這一現象的原因有如下幾個方面：

（一）延誤時間的要求。對于延誤險的各項合同規定，如延誤多久可以獲得理賠，乘客就不是很清楚。據有關部門的調查表明，39%的乘客認為“未按機票載明的時間起飛”就算延誤，而國內比較認可的判定方法是根據航班的降落時間與航班的預計到達時間比較來判斷是否延誤。乘客購買延誤險大部分是在預訂機票時順帶購買，很多乘客并不會仔細閱讀“保險責任”和“責任免除”條款，導致發生延誤時，乘客認為的賠償條件與保險責任中標明的條件不同。很多延誤險規定延誤2～3小時以上才會進行理賠。而乘客很少選擇延誤險的另一個原因在于當發生延誤時如何理賠，該找誰、如何進行理賠。

（二）出險理賠的過程。航班延誤險的出險理賠流程復雜耗時。延誤險的理賠難點在于，保險公司有嚴格的規定，當發生延誤時購買人需要在航班到達后的2天內向購買的保險公司提出索賠要求，同時需要提交一系列的材料（索賠申請的下載打印和填寫，身份證或護照、航班延誤情況說明、登機牌等），需要自費郵寄材料到相應的保險公司，經過保險公司的審核后出險理賠，理賠周期長、時效低，還可能出現由于溝通不及時造成郵寄的材料出險問題的情況，更加延遲理賠周期。

延誤險的推出為我們的出行提供保障，但作為新興保險產品，并沒有專業人員對人們進行延誤險具體內容的普及，導致人們對延誤險的認知程度較低。相關的金融機構、軟件、網絡平臺想通過在乘客購買機票時，附贈或出售延誤險這一營銷手段來提升自己的影響力，以便更好地與同行競爭的現狀，但這并不利于宣傳和推廣航班延誤險，不能提高人們對延誤險的認知度和購買欲，這種附帶式的營銷模式造成了航班延誤險被接受程度低的現狀。

（三）真實性及信用度問題。由于延誤險一般有售賣機票平臺代為出售，乘客在購買延誤險時很少查驗保單的真偽，使一些機票代理商動起了歪腦筋，用不正規的保險機構承保保單、甚至是沒有保險機構承保的無法進行理賠的假保單來代替有正規保險公司承保的能真正理賠的真保單，做起了非法的暴利生意。在2008年乘客梁先生在攜程網上購買機票時購買了延誤保險，后因無法在相關的保險機構查詢自己的保單號而向攜程網詢問情況，在沒有得到準確答復后，梁先生起訴了攜程網。這樣的事件并不是偶然，在2014年曾發生過乘客在“去哪兒網”購買機票時隨機票購買了售價20元的延誤險，當該乘客按保單上的保單號登錄與“去哪兒網”合作的太平洋保險的官方網站查詢時，卻發現無法查到自己的保單。雖然去哪兒網與太平洋保險第一時間對此事件發布聯合聲明，稱該乘客無法在官方網站查詢到自己購買的延誤險的保單號，是因為太平洋保險方面網絡系統故障造成的，該乘客的保單已正常投保，后續理賠服務不會受到影響。無論是梁先生的起訴，還是太平洋保險的證實保單的真實性，這樣的事件都對延誤險造成了不良影響，由于普及、宣傳不夠，人們對延誤險存在很多疑問，對是否購買延誤險一直持猶豫觀望的態度，這樣屢見不鮮的事例使得人們對延誤險更加抵觸。

三、乘客對交通延誤險的錯誤認知原因分析

（一）乘客對延誤險接受程度低的原因及分析。延誤險看起來為我們的出行提供保障，但乘客接受程度并不高，購買的乘客并不是很多。乘客在預訂航班時，網站會推送相關的如航空意外險、航空延誤險等保險，人們會選擇購買意外險卻很少購買延誤險，原因有如下幾點：

1、航班準點率。部分乘客，在預訂機票時會查看所購買航空公司的準點率，覺得晚點的概率不高，就算晚點也不會晚很多，覺得沒必要購買延誤險，導致延誤險的購買率降低。

2、延誤險由誰購買。一部分人認為，由承運人造成的而非自身的原因造成的延誤，應由承運人承擔負債購買延誤險，非自己購買。

3、理賠條件。乘客認為理賠條件不貼合他們的需求，大部分延誤險合同規定，延誤2～3小時以上才進行賠付，但延誤2小時以上的情況并不是很多，乘客表示當發生延誤但延誤時間未達到理賠條件的情況下購買的延誤險是一種浪費，因為自己的利益遭到損失卻又未得到補償。

4、賠償標準無差異化問題。部分高價值乘客不能接受和低價值乘客享受相同的賠償標準，認為體現不出自己高價值乘客的特殊。

5、購買渠道方面。部分乘客認為延誤險沒有專業的購買渠道，一般為旅游服務軟件或在機場購買機票時的捆綁出售，讓人沒有安全感，擔憂真的發生延誤需要出險時不能按照合同規定進行理賠。

（二）乘客對航班延誤險的看法及認知。部分乘客認為延誤雖然時常發生，但真正延誤2～3小時甚至4小時以上的情況太少，購買延誤險出險概率太低，購買相當于浪費。當真的發生長時間延誤時，部分乘客認為航班延誤的發生責任在航空公司，應該由航空公司承擔責任。對于有急事的乘客來說，幾百元的賠償并不能彌補損失，關鍵是航空公司是否有一個積極的處理態度。當延誤發生時，乘客更看重的是航空公司的處理態度。有關調查表明：當發生延誤時有37.24%的人傾向于要求更換航班或其他交通方式；18.71%的乘客非常注重自身知情權的保護，需要知道確切的延誤原因，具體延誤時間；17.86%的乘客要求得到合理的現金賠償，而這個現金賠償不應該是通過自己購買的保險賠付的，而是機場方面的賠付。

（三）延誤險購買率低的因素。由于沒有專業機構進行宣傳延誤險的意義和價值，使人們對于延誤險的了解接受程度低，人們在出行時不知道延誤險的存在或即使知道也不會積極主動地去選擇購買延誤險，而導致延誤險購買率低的原因有如下幾種：

1、人們對延誤險的認知少，缺少認知渠道。目前，人們沒有正規渠道去獲取延誤險的相關信息，也沒有專業的機構人員像宣傳推廣其他保險那樣宣傳推廣延誤類保險。

2、延誤險的規定及要求。目前大部分保險公司出售的延誤險并沒有貼合乘客的需求，乘客在選擇延誤險的時候考慮到對自身的作用不大，認為沒有必要購買延誤險。

3、乘客對購買平臺的不信任及對理賠的質疑。隨著各機構對延誤險的重視，越來越多的平臺提供不同的延誤險供人們選擇，在人們選擇的時候，由于對平臺的不了解與不信任，會對發生延誤出險時會不會及時、便捷、高效的賠償產生質疑。

4、沒有單獨的正規的購買渠道?，F在市場上的延誤險有80%～90%是和機票一起出售的，還有小部分由機場出售，沒有單獨正規的渠道去銷售延誤險，這樣的銷售方式并不能給乘客帶去信任感。

四、航班延誤險相關建議

目前，航班延誤類保險作為新興的險種，仍存在很多不足，根據對航班延誤應用狀況及存在的問題的研究，提出如下幾點建議：（1）建議保險機構設立不同的理賠機制，根據延誤時間的不同賠償不同的金額，縮短出險時間，使延誤險更貼近乘客的需求；（2）簡化理賠程序，提高出險效率；（3）建立以權威、公正的第三方機構來監督航空公司與保險公司，杜絕不良保險企業“鉆空子”損公肥私等不良情況發生的第三方監管機制；（4）建議把延誤險從財產保險轉化為強制險，從根本上制約保險公司，增強保險公司對延誤險的重視，使出險賠付流程更加規范，增加安全時效性；（5）建議民航總局出臺規范的關于航班延誤的補償機制，制定統一的，貼近乘客需要的標準，嚴格執行，減少利益損失，為乘客準時出行提供保障；（6）建立專項、正規的購買渠道，加大宣傳力度，提高人們對延誤險的認知及接受程度；（7）提高服務質量。當發生航班延誤時，相關機場人員及保險人員耐心并細心地解決乘客的問題，及時高效地進行理賠，減少乘客因延誤而引發的過激甚至違法行為。

五、結語

本文通過對航班延誤險現狀的研究，發現并分析延誤險存在的問題，深刻了解乘客的需求，認為可以從保險機制、監管機構、出臺相關法律、規范起賠時間、補償標準、理賠手續、信用程度等方面著手改變延誤險現狀。據此提出建議，希望航班延誤險得到推廣，最大限度地為乘客提供保障。

主要參考文獻：

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