探析用戶歷程法在校園公共環境信息設計的應用體現

董凱娜?魏天剛

用戶歷程法致力于將使用服務或產品的目標用戶置于設計流程的核心部分，而不是將設計對象置于核心，這是保證服務質量的最好方式。當用戶成為設計團隊的一部分時，焦點從每個接觸點的完善轉向用戶與整個服務互動時所經歷的使用歷程。

用戶歷程法

1.用戶歷程法是服務設計衍生的重要方法論

盡管在20世紀大部分時間內，制造業曾經在商業世紀里占主導地位，但這種狀況正在迅速的發生變化。進入21世紀以來，隨著科技的不斷進步和經濟水平的不斷提高，人與人之間的交互方式越來越便捷，服務行業變得越來越盛行，它在很多發達國家的GDP中能夠占到70%～80%。從而催使很多專家和從業者為服務創建全新的服務語言。服務設計應運而生?！胺赵O計”一詞第一次出現是在1991年，英國希敏斯特大學商學院的高級講師比爾.荷林斯所著的《完全設計》中。這是第一部明確論述服務設計的巨著。此后，服務設計網絡組織（這個組織由學者、從業者和其他對此關注的團體組成）受到服務設計先驅德國科隆國際設計學院波吉特.馬杰教授的啟發，定義了服務設計。

（1）旨在創建有用、可用、期望、有效率和有效果的服務；（2）是一個以人為本的方式，它關注用戶體驗，并將服務接觸的質量看做是成功的關鍵價值；（3）是一個以集成的方式考慮戰略、系統、流程和接觸點設計決策的整體分析；（4）是一個有條理的迭代流程，它在學習周期中集成了以用戶為向導、以團隊為基礎的跨學科的方式和方法。

用戶體驗是服務設計關注的焦點，是把服務系統中所涉及的所有干系人及其他相關元素聯系在一起的終極目標。用戶及其他利益相關者的積極參與尤為關鍵，因此，用戶歷程法的出現，成為服務設計中至關重要的方法論。

2.用戶歷程法概述

用戶歷程法是設計師以角色扮演的方式，身臨其境，對目標用戶在一個完整的服務體驗過程中每個體驗階段情況進行分析，繪制用戶歷程圖。用戶歷程圖，就是用可視化的信息，詳盡地解讀用戶的每個體驗階段、行為流程、接觸點、用戶情緒、情緒原因、和設計機會點。在用戶歷程圖的基礎上，從每個接觸點出發，尋找用戶歷程中所遇到的問題，并制定相應最有效、可行的解決問題的方法。從而創造出最貼近用戶情感，符合用戶需求的最有效的設計。

3.用戶歷程法步驟

（1）明確目標用戶人群并說明選擇該目標用戶的原因。

（2）繪制用戶歷程圖，從目標用戶的角度出發，在橫軸上注明目標用戶體驗服務或者使用該產品的全部歷程。

（3）在目標用戶的全部歷程中選定用戶與服務或產品的的接觸點。

（4）在每個接觸點注明彼時用戶的情緒。

（5）分析用戶產生該情緒的原因，及用戶體驗中遇到的任何問題。

（6）運用跨界整合知識來回答或解決每個接觸點面臨的具體問題。

用戶歷程法致力于將使用服務或產品的目標用戶置于設計流程的核心部分，而不是將設計對象置于核心這是保證服務質量的最好方式。當用戶成為設計團隊的一部分時，焦點從每個接觸點的完善轉向用戶與整個服務互動時所經歷的使用歷程。

用戶歷程法在校園公共環境信息設計中的應用

1.信息設計

隨著科技的飛速發展，人類進入信息時代，對信息及時準確感知，成為當代人類生活生理及情感重要需求。因此，信息設計成為藝術設計領域中的一大新議題。信息設計是一個搜索、篩選、整合、傳達的過程，同時也是一個視覺與信息互相轉化的過程，也是設計師與受眾之間互動的過程，設計師通過大量數據分析整理運用視覺傳達的手段，將文字、圖形、色彩整合，將信息以可視化的方式清晰而有效的呈現出來，為受眾提供引導、指示、理解或解答。它不局限于傳統設計在信息視覺表現力上的傳達，而是更加關注受眾的需求，實現信息價值的最大化。

2.校園公共環境信息設計

校園公共環境信息設計系統是校園公共活動場所中所必須的設施。本文所涉及的校園公共環境信息設計即為以校園生活中的學生為目標用戶的信息傳達設計。主要以文字、圖形、記號、符號、形態等構成的視覺圖像系統的設計，用可視化的信息引導學生行為，滿足學生校園公共活動的基本需求，造出一個更符合現代人標準的校園公共生活環境，成為校園中人與人、人與物、人與環境之間的交流媒介，塑造校園公共環境的文化氛圍和環境形象，為學生創造最便捷，最合適，最情感化的校園生活體驗。

3.用戶歷程法在校園公共環境信息設計中的應用

如圖1.所示，本文以校園餐廳就餐這一行為流程，闡釋用戶歷程法在校園公共環境信息設計中的應用表現。

圖1 校園餐廳就餐用戶歷程圖

首先，可以通過問卷調查和親身體驗，羅列出目標用戶的行為流程，找到行為流程中用戶與服務的每個接觸點。由于學生占用戶主體部分，所以本文把學生作為目標用戶的選擇。學生就餐的行為流程如圖1.所示，首先找到餐廳入口，進入餐廳，然后飯前洗手，接著考慮自己想吃的食物類型，或者選擇去哪家窗口就餐，選擇之后點餐，等餐，拿到食物之后去消毒柜取筷子、勺子等餐具，然后找到合適的空位坐下，開始就餐，飯后要將用過的盤子、碗、筷子、勺子等餐具放回餐具回收處，最后離開餐廳。

其次，根據學生用餐行為流程，明確學生在這一系列行為流程中每個階段不同的情緒變化。從而針對學生每一階段不同的情緒變化，尋找情緒變化原因，并根據不同的原因尋求不同的解決問題的辦法。

從餐廳入口開始，有很多新生不熟悉校園環境，找不到餐廳位置，餐廳入口等目的地，會出現迷茫的心情，尋找的狀態，伴隨用餐前的饑餓狀態，也會出現焦急、迫切的心理需求，這就需要在餐廳建筑外表及餐廳入口處設置特色鮮明且醒目的導向標識信息，以便學生最快速、最方便地順利進入餐廳。

進入餐廳后，由于校園人口眾多，用餐高峰期餐廳來往人群多，易造成餐廳內交通不順暢，來往學生容易發生擁擠、碰撞的狀況。因此，需要設置明確的餐廳出口和入口通道導向標識信息。就餐前洗手，偌大的校園餐廳，洗手間的方向，位置，設置醒目的導向標識信息也至關重要。

由于學校餐廳餐品種類繁多，不同餐品的窗口排列沒有規律，以致學生在選擇自己心儀餐品的時候出現迷茫，到處瀏覽，尋找的狀態，因此，將眾多就餐窗口按照一定的種類進行分區，并設置品類信息標識也是十分必要的。比如大體可分成米飯區、面條區、湯/粥區、小吃區、飲料區等等，具體問題具體分析，可針對學生進行問卷調查或投票等方式找出最符合多數人用餐習慣的分類方式。當學生找到心儀窗口進行點餐時，又會出現糾結的心情，這就需要每個窗戶設置最有特色，最吸引人的菜單信息，方便學生選擇。點餐完畢，進入等餐階段，學生會出現焦急、無聊的心情，針對此問題可以在等餐處設置一些簡單的娛樂設施或者小游戲，以便學生打發無聊的等餐時間。另外在點餐或等餐階段，時常會出現學生因為出餐順序發生爭執的情況，因此，在窗口前設置點餐區、等餐區的排隊信息標識也是必不可少的。出餐后，學生端著剛出鍋的高溫食物取餐具，尋找空座位時，常會出現交通不便、互相碰撞等狀況，引起一些不安全因素，因此，設置合適取餐具通道及導向標識信息、合理安排座位排布，都是至關重要的。就餐時，除了食物本身的味道之外，座位的舒適度，就餐環境等因素都可以影響學生對食物味道的評價。因此可以設置最符合人體工學的座位，可以在餐具、桌椅的造型及色彩上，選擇能刺激食欲的顏色和造型。例如，麥當勞、肯德基等快餐店多以橙色、紅色等暖色調為主，刺激食客食欲，提升購買力度。也可以在合適的位置適當增添一些裝飾、隔間、屏風等物件、給予需要較私密空間的學生方便聊天，減少噪音的空間，提升就餐服務的體驗滿意度。

就餐完畢，學生需將使用過的餐具放置餐具回收處。很多新生不了解學校餐廳就餐制度，因此，在餐具回收處設置明顯提示信息也尤為重要。最后，就餐行為流程結束，學生離開餐廳。針對學生整個就餐體驗滿意度調查，縱覽全局、查漏補缺，找出每個接觸點未發現的問題，針對不同問題再制定不同解決方案。

用戶歷程法在學生就餐這一行為流程中，充分發現學生每個階段不同行為特征，針對不同行為特征制定不同適應行為特征的方案，引導學生就餐行為，創造良好的就餐秩序，提升學生就餐服務情感體驗。

總結

布呂科勒·哈特穆特教授曾經說過，人類 80%以上的信息來源于視覺，其中視覺形式和認知進程起著決定性的作用，而校園公共環境信息設計在校園中對學生的信息感知起到了一定媒介作用。用戶歷程法應用在校園公共環境信息設計中，注重學生和設計之間的互相傳遞，重視視覺溝通，創造以直觀表現傳達抽象信息的方法。從服務設計“以人為本”的根本理念出發，注重學生的情感體驗，通過學生在每個接觸點對環境信息設計中的信息感知，引導學生的行為，從而創造更好的校園環境，提升學生在校園學習生活品質，進而增強國家文化軟實力，為實現中華民族偉大復興的“中國夢”增添助力。

（作者單位：陜西科技大學）

項目名稱：西安市城市空間公共信息可視化設計研究，（14JK1077）。