卓越績效模式在電網支撐企業的實踐研究

東純海+史嫣+邱詞+侯偉+鄭玄+陳軍軍

摘 要 卓越績效模式是國際上廣泛認同的提升企業綜合績效和管理成熟度的評價方法，在眾多世界級企業中運用。2015年，國網天津電力公司作為試點單位率先導入卓越績效模式，與“三集五大”體系深化完善、“五位一體”協同機制深化應用等各項工作結合起來，并獲得中國質量協會“全國質量獎”。2016年，國網天津電力將推進卓越績效模式扎根落地納入重點工作安排，在各基層單位范圍內推行卓越績效模式導入。本文以國網天津物資公司為研究案例，探討電網支撐企業卓越績效實踐應用方法，以此為同類型企業提供可借鑒路徑。

關鍵詞 卓越績效模式 電網支撐企業 管理體系

一、引言

卓越績效模式作為一種全面質量管理體系，不斷追求高水平的經營績效目標，提升企業的綜合實力，與電網企業發展路徑相匹配，故在電網企業導入卓越績效模式是其必然選擇。

國網天津物資公司通過卓越績效模式的實踐應用，推進卓越績效模式與專業管理的深度融合并形成固化工作機制，建立了“測量-評價-改進-提升”常態化閉環模式。本文以國網天津物資公司為案例，探討電網支撐企業卓越績效實踐應用方法，以此為同類型企業提供可借鑒路徑。

二、建立柔性組織構架和特色管理機制

（一）建立柔性組織架構

為保障卓越績效模式順利導入，國網天津物資公司構建由公司“一把手”牽頭的卓越績效三級柔性組織體系，明確各層級組織責任，實現共同參與、協同推進、改進短板、提升公司管理水平的目標。

領導小組由公司高層組成，負責統籌各項工作并審定項目實施方案、聽取匯報、提供決策支持和指導。工作小組由各部室領導組成，負責各項工作具體開展、編制項目整體方案及進行質量監督、組織協調外部機構提供數據和技術支持、匯報工作進展?？缏毮苈摻j小組由各部室專業骨干組成，全程參與報告撰寫與材料收集工作，負責卓越績效模式在本部門推廣與實施。外協專家由外部專家組成，負責模式導入的前期培訓、報告統稿、模式落地服務及技術支持（柔性化組織體系見圖1）。

（二）建立特色管理機制

1.多維度宣傳營造卓越氛圍。公司圍繞卓越績效體系多維度開展宣貫，有步驟、有目的地將卓越績效理念灌輸于員工。首先，通過卓越項目啟動會、培訓會、公司內部網絡平臺介紹卓越績效開展情況及成效，引導員工積極參與。其次，充分發揮工作小組及跨職能聯絡小組的專業優勢，研究部門管理與卓越績效模式的深度融合機制，制定改進方案并在內部推廣。另外，總結工作經驗，提煉卓越管理典型案例，加強集團內部的經驗交流，實現協同發展、共同提高的目的。

2.全方位培訓管理，提高全員卓越意識。為保障項目的順利導入與實施，針對項目開展的前、中、后三個階段制定相應的培訓管理措施。

理念導入階段，本階段培訓主要面向自評報告撰寫人員組織開展相關數據資料收集、卓越績效自評報告撰寫、方法工具使用等培訓。實施評價階段，通過聘請外部專家或參加權威機構舉辦的自評師培訓班的方式培養內部自評師，培訓對象為公司四級四類專家人才及青年人才骨干。深化落地階段，該階段培訓主要是在自我評價和綜合診斷的基礎上，結合“三集五大”體系運行要求，建立評價、改進、推廣的應用工作機制，對各部門進行培訓宣導。

3.以“項目化”方式推進卓越績效落地。物資公司在開展自評過程中運用項目過程管理模式進行管控。首先，在項目開展前期成立由“一把手”牽頭的卓越績效三級柔性管理組織。其次，形成項目階段性匯報機制，定期匯報項目進展及完成情況，針對問題統籌協調各類資源，保障項目順利進行。再者，形成項目質量管控機制。工作小組負責項目的整體評估和監控工作，協調外部專家針對項目進度、質量，以及人、財、物配置和整改情況等進行監督管控。

4.投入“三?！辟Y源，保障預期成效。為了保障卓越績效模式在公司的順利開展，公司傾斜優勢資源進行合理配置。在人才保障方面，選拔公司四級四類優秀專家人才及各部門青年骨干參與自評及實施，培養內部自評師團隊。在資金保障方面，公司領導劃撥專項資金，印制宣傳品、組織培訓、聘請專家等。物力保障方面，協調各部門積極參與卓越績效模式建設，調動公司及各部門相關資源進行優化整合，為項目開展提供堅強的物力支撐。

三、物資公司卓越績效模式的構建

（一）模式導入

1.注重前期導入宣傳，根植卓越績效理念。物資公司以《國網天津電力19580》評價要求為依托，深入解讀國網公司下發的卓越績效《導則》《大綱》，并采購《卓越績效評價準則實物》（質協第二版）下發各部室，結合物資公司業務特色編制卓越績效宣傳培訓手冊、卓越績效評價實施指南、卓越績效自評模板等材料，組織公司四級四類優秀人才及各專業青年骨干參與培訓，提高對卓越績效體系的理解和認知，促進卓越管理思想的傳播和應用，營造追求卓越的工作氛圍。

2.制定“拼圖式”矩陣，無縫銜接準則要求。物資公司作為國網天津電力的物力支撐企業，區別于供電企業常規部門組織架構，部門構成以業務開展“鏈條化”分工為主，無法借鑒供電企業某個部門牽頭負責整個章節的常規做法。

物資公司以《國網天津電力19580》為依托，結合公司業務及管理實際，將7個類目，23個評分項，43個著重方面，140個“如何”進一步細化，制定具有物資公司特色的卓越績效導入工作矩陣圖，采取“拼圖式”點對點應答模式，開展材料收集，化整為零進行整合。

3.超前構建KPI指標體系，提升卓越績效自評速率。戰略指標體系是評判公司卓越運營成效的標準和手段，物資公司因職能定位，前期并未制定戰略目標及支撐戰略目標的關鍵指標體系。為更好地實現卓越績效模式的有效落地，物資公司以國網天津電力使命、愿景、價值觀為前提，定位于為電網建設和國網電力發展提供堅強物力保障，加快構建卓越供應鏈體系的戰略目標。

（二）測量評價

通過深入研究卓越績效模式的內容，選取適合本單位工作性質的視角，結合本專業“五位一體”平臺建設成果，側重特色支撐展開應答。以撰寫報告為契機，深入了解公司內部情況，展示優勢、定位短板、改進提升，為高層領導提供決策輔助。

1.制定“里程碑”節點，完成任務分解。以卓越績效導入工作矩陣圖為依據，按照任務分工和評價工作步驟，將相關標準要求和工作分解到部門和個人，形成自評工作清單。制定自評工作計劃并編制甘特圖，明確里程碑節點，有效推進自評工作的開展。

2.遵循卓越評價原則實施資料收集?？绮块T聯絡小組和部門按照自評計劃和分工，對照物資公司卓越績效矩陣圖要求，收集相關資料和數據，提煉具體做法、優勢亮點、短板不足。

3.發揮內外部專家團隊作用，合力開展綜合診斷分析。自評報告完成后，由專家團隊針對物資公司自評報告，按照“評分要點”和“評分過程”的要求，綜合診斷分析公司現狀，系統分析公司在業務開展、企業管理等方面的優勢和改進機會，對公司管理成熟度和績效卓越度逐條進行定性和定量評價，形成評審反饋報告。

在綜合診斷分析的基礎上，分析物資公司管理中存在的共性問題，從體制、機制、方法的角度提出系統性的優化建議，從頂層設計的角度彌補短板。

（三）改進提升

根據自評結果，結合“三集五大”運行要求，分析專業管理優勢和短板問題。針對管理優勢，提出鞏固措施，進一步保持提升；針對短板問題，制定改進方案，推進集中整改，系統改進、提升管理水平。

根據改進難度和效果，平衡改進方案的重要性和緊迫性，確定改進機會的優先次序，合理配置人、財、物資源，將改進工作與“三集五大”體系深化完善、“五位一體”協同機制深化應用等各項工作結合起來，落實改進措施。

（四）持續優化

1.總結卓越績效模式經驗。全面總結公司開展卓越績效體系的應用經驗，根據各專業卓越績效評分情況，挖掘專業管理優勢，形成實施卓越績效體系應用經驗；結合“三集五大”體系運行實際，發現總結管理優勢項目，提煉卓越管理案例。建立最佳實踐經驗庫，加強成果共享與工作交流，提升卓越績效體系應用水平。

2.構建卓越人才梯隊。以導入卓越績效模式為契機，培養一批懂評價方法、熟悉管理規則、業務精湛的卓越管理人才隊伍。構建跨專業、跨部門的柔性化管理團隊，發揮團隊協作精神，完成好《卓越績效模式基層落地自評報告》和《卓越績效模式整改提升報告》的撰寫和導入工作，完善知識沉淀，形成與本單位融合的特色經驗和亮點，為企業發展積蓄后備力量（支撐單位卓越績效導入模型詳見圖2）。

四、卓越績效模式實施效果

卓越績效模式的實施成效主要體現在以下四個方面：

（一）內部運營體系更加優化

天津物資公司各部門通過優化內部管理流程，內部運營相關關鍵績效指標考核取得了良好成效。其中，投資計劃與項目計劃執行準確率、物力資源管理任務完成率、履約完成率、協議庫存完成率、供應質量完成率、集體企業關鍵指標完成率連續3年取得100%的好成績，企業負責人同業對標位列國網第一方陣。

（二）人才培養與科技創新體系更加健全

通過構建人才培養體系，實施人才培養規劃，人力資本質量指標連續3年達到100%，人才當量密度連續3年以0.4%～0.6%/年的速度遞增。在創新成果方面，積極開展管理創新與技術創新，近3年公司科技創新任務完成率、信息通信任務完成率均為100%。

（三）客戶服務品質提升

通過導入卓越績效模式，物資公司重新劃分關鍵顧客群體，建立完善一系列客戶服務標準及流程，努力提升客戶支持服務滿意率，近3年客戶調研滿意率均達到100%。

（四）經營效益提升

天津物資公司在卓越績效模式開展下，經營效益穩步提升。通過優化內部財務管控，物資公司可控費用指標較去年有大幅提升，項目預算執行率近3年穩步提升（卓越績效實施成效示例圖見圖3）。

五、推廣建議

（一）制定支撐戰略目標實現的戰略績效指標體系

建議同類企業在戰略制定過程中，構建明確的戰略績效指標體系。天津物資公司基于國網天津電力“十三五”戰略規劃，定位于為電網建設和電力發展提供堅強物力保障，戰略目標為加快構建卓越供應鏈體系。為保障戰略目標的實現，結合《企業負責人業績考核責任書》、內部對標、年度重點任務等，制定戰略績效指標體系。

（二）內部市場分類及核心業務過程識別建議

針對內部市場分類，建議分別從全年供貨金額總量、區域發展重要程度、電網工程重要程度三個維度用綜合因素法確定關鍵顧客群，通過交集選取法，確定關鍵客戶、次重要客戶及一般客戶。

針對公司核心業務過程識別，建議應用ARIS“房式結構”理論，識別戰略與決策、計劃等19個過程。采用價值鏈分析法和定性分析法，將有效支撐戰略關鍵績效指標完成的8個過程確定為關鍵過程。

（三）關鍵績效指標測量建議

針對關鍵績效指標測量，建議以企業戰略為導向，構建以企業負責人業績指標為核心，以內外部及專業機構對標為基礎的指標體系。圍繞企業戰略運營目標，建立以運營監測（控）平臺為依托，以省公司指標庫、物資公司關鍵績效指標、物資專業端到端流程的監控為手段，以信息化、組織與激勵、溝通反饋機制為支撐的全過程績效測量系統。

（作者單位為國網天津物資公司）