家庭寬帶客戶裝移拆維業務支撐平臺的設計與應用

張鵬

摘 要本文在分析中國移動家庭寬帶客戶裝移拆維業務支撐平臺發展背景的基礎上，對當前平臺的需求及設計思路進行了論證，提出了客戶裝移拆維業務支撐平臺的建設方案，并對平臺的公共功能和預期達到的經濟效益進行了分析。

【關鍵詞】家庭寬帶 業務支撐平臺 設計 應用

1 背景

隨著國家寬帶戰略的不斷升級，在國內隨著中移動、中電信、中聯通為首的基礎電信運營商之間的各類競合激烈，業務資費大幅度下降、技術差異不斷縮小，這使得其他中小運營企業的經營壓力不斷增加。

以中移動為例，作為“后晉者”，中移動近年來在固網寬帶業務上各類新技術新設備的投入力度巨大，通過接收整合中移鐵通（原六大基礎運營商之一的中國鐵通）固網業務的基礎上，迅速淘汰了以電話線、網線入戶的傳統XDsL和光纖到樓的FTTH接入模式，實現了xPON技術的全面應用，現在又將全面推行接入能力更強、容量更高的GPON，在用戶規模上，截止2016年底，已經全面超越老牌固網運營商中聯通，位列第二。

但隨著用戶規模的不斷擴大，各類客服支撐服務類需求，也越來越大，各類家客服務提供商對用戶的服務和承諾是逐步趕超競爭對手的主要手段之一?！捌捶?、拼支撐”的時代到了，這給各級家客寬帶運營服務企業都帶來了巨大的壓力。為了應對壓力，進一步優化提升和管理各類支撐維護工作，完善和優化現有固網裝維支撐服務系統尤為重要。如何建設信息化的管理支撐手段，切實提高服務保證力能力，全面服務保障好固網家客業務的發展是需要考慮的重點問題。通過客服平臺建設，通過工單化管理，全面掌握用戶咨詢、申告、投訴，通過工單考核，提升服務響應能力；通過強化數據匯總分析，找出故障頻發區域、規律性的故障原因等，有利于家客業務盡快解決存在的問題，提高用戶感知，并且通過工單分析，對下一步的網絡建設和業務發展提出有針對性的建議。

2 需求

（1）結合現有服務平臺、完善基礎功能，實現統一受理，集中分析。

（2）各類工單的生成、派送、流轉功能和全量工單報表分類、匯總統計、分析功能。

（3）報表提供裝維人員工作質量統計，提供針對個人、服務區域、等層面的考核數據。

（4）裝維人員手機具備掌上APP功能，可以實現自動工單流轉、短信派單、語音故障播報提醒等。

3 核心思路

著力于實現：整體可擴展性、伸縮性、高性能、高并發、高可用性、低耦合度、系統中無單點故障。系統采用子系統+集中式并行計算+數據匯聚持久層的邏輯架構開發。

由于支撐級系需要為多工種、多業務、多應用場景提供全方位服務，在邏輯上采用子系統方式開發，每個子系統作為獨立的單元完成業務處理。降低開發難度及成本，提高開發并行度，使多團隊開發成為可能。

集中式并行負載均衡計算模塊采用MapReduce編程模型，為業務模塊提供并行計算及伸縮能力實現可靠性，確保支撐系統全年無間斷高速運行。

各子系統建立在靈活可控的數據匯聚持久層上，為各高層業務模塊提供穩定可靠的系統內查詢接口、數據寫入接口及外部系統數據匯入、查詢、導出接口，使接口開發復雜度對業務模塊透明從而進一步降低開發成本和時間成本，促進底層獨立性，從而大幅降低后期管理、維護成本，如圖1所示。

4 建設方案

4.1 預處理

展示客戶及產品信息，用戶在途工單查詢及操作。根據客戶提供的信息，查詢出客戶信息和產品信息、賬務信息，如裝機地址、欠費信息、BOSS狀態、AAA狀態、速率、接入方式、當前是否在線等等。根據申告號碼可以查詢在途單/一段時間內的歸檔單。對未完結的投訴單提供催單功能，調用EOMS工單系統的催單接口進行催單及催單意見的修改等。

根據申告號碼查詢所在網絡的故障公告及群障信息。根據BOSS及AAA中寬帶賬號的狀態分析對比判斷問題原因。根據投訴量和評判規則判斷投訴用戶所在小區是否投訴熱點小區。將無法解決的投訴通過接口進行一鍵派單操作，并將主要派單信息一鍵攜帶到接口中。

查詢用戶在線信息、認證錯誤記錄、寬帶速率信息。依據用戶的投訴記錄查詢歷史告警情況，為分析用戶歷史網絡問題提供依據?？旖莶僮髑宄诰€、解除綁定、密碼重置及刷新狀態。

4.2 工單調度

對班組、裝維人員故障維修工作進行綜合調度，具備自動短信預警、自動催單等功能，對故障維修工作全過程均具備貫穿式實時監控、考核、統計分析、調度管控能力。

（1）實現自動派單、自動報竣、自動催單、自動回訪、自助受理等自動化手段，提升裝維效率、節省客服人力、提高用戶感知；

（2）實現了修機、投訴工單統一自動派發到基層機線員（短信派單、掌上運維派單）；實現接入網層面網絡故障工單派發；

（3）系統對班組、維護員故障維修工作具備自動短信預警、自動催單等功能；

（4）實現外包管理、績效考核、耗材管理可以對服務外包提供有力支撐；

（5）實現工單實時監控，對工單進行有效管控，減少超時工單發生，提高用戶感知；

（6）實現用料與工單掛鉤，實現對接入網成本的集中、精細化管理；通過自動派單率、工單退資源率的統計考核，促進號線資源準確率的提升。

4.3 耗材管理

材料管理是對物資管理的延伸，是對三級材料的管控，材料管理可以對實現精確化管理降低運維成本，對外包管理提供支撐，本期項目建設耗材管理僅包含消耗管理。

4.4 公共功能

4.4.1 流程管理

包含流程基礎配置、流程模板配置、流程版本管理。

4.4.2 時限管理

（1）系統可以配置流程和環節的時限、臨近時限。

（2）系統對工單可以按照區域、產品、服務、客戶類型設置時限等。

（3）系統支持在對每個人工環節進行告警與完成時限進行配置。

（4）系統自動進行超時告警和臨近時限預警。

4.4.3 規則管理

本功能模塊實現將流程與產品映射、流程時限環節、流程參與人規則進行統一的配置和管理，以實現系統的配置靈活性。

4.4.4 配置管理

系統提供投訴及障礙現象分級分專業的增、刪、改、查，信息包括子投訴及障礙現象、父投訴及障礙現象，根據對現有業務的分析以及對用戶日常投訴及障礙的總結，整理出非常具有業務價值的回復口徑并導入口徑庫，供客服人員查閱和系統自動分析處理調用。

4.4.5 系統管理

用戶組織管理、通知管理、數據備份與恢復、系統監控。

4.5 服務過程分析

對系統中的各類數據根據不同管理要求進行數據整合統計，并提供各類報表層層遞進的鉆取功能。

5 預期達到的經濟效益

按照業務特性和行業數據分析，在線預受理成功率如達到75%，就能減了一線維護人員40%的上門服務壓力。根據業務發展趨勢和人員配置標準測算，預計可減少一線維護人員750人，預計每年約減少維護成本支出近千萬元。通過對平臺的建設，可以更好的服務支撐好企業家客業務的發展，有利于業務的健康發展，保證企業維護業務收入的穩定。

作者單位

中移鐵通有限公司吉林分公司 吉林省長春市 130012