關于銷售企業客戶管理研究

張景秋

銷售企業在日常經營發展中，經常遇到客戶管理問題，客戶就是市場，有客戶就有銷售、就有業績，沒有客戶就沒有市場、就沒有銷售，也就沒有業績，客戶管理問題越來越成為銷售企業管理中的關鍵問題。

一、影響客戶管理的主要因素

那么影響客戶管理的因素有哪些呢？首先是產品的市場占有率，其次是產品的質量，第三是銷售過程中的服務水平，第四是產品的科技應用水平等等。

二、客戶的分類

銷售企業的產品市場占有率越高，客戶就越多（反之就越少），客戶越多銷售就越好，業績就越好，這就涉及到客戶管理問題，今天是公司的客戶，由于某種原因，明天有可能就不是，那怎么進行客戶管理呢？按著客戶對產品和服務的要求，可以把客戶分成如下幾類：

戰略客戶。通常我們會把以下客戶納入戰略性客戶管理：對銷售企業業務發展起到主導作用的客戶，比如銷售企業要靠這樣的客戶生存；能決定銷售企業未來發展的客戶，比如通過他銷售企業可以發展得更好；有影響力的客戶。也許和他合作并不賺錢，但是不和他合作就會給對手機會或者失去一大部分客戶；有的客戶不能幫你做成事，但是能壞事的客戶。簡單來說，就是對銷售企業極其重要的客戶。也包括會成為競爭對手的突破對象的客戶。這類客戶關系到銷售企業的生存與發展，銷售企業對這類客戶要給予足夠的重視，全面滿足客戶的需求。

高端客戶。所謂高端客戶，即高價值客戶，是指那些以資金充裕、信譽很好、回款及時的企業或人員。

優質客戶。是管理能力強、效益好、能夠為銷售企業帶來較好的效益的大型企業或企業集團，其特點是占客戶總數較低的比例，而帶來的利潤卻占到較大部分的客戶群，信用度和貢獻度都高于平均值，他們是銷售企業進行個性化服務的重點對象，對銷售企業具有較高的利潤貢獻度。

一般客戶。一般客戶是指對于企業的需求不高，不要太專業，要求的效果或者成品能用就行。

三、客戶的管理方法

客戶管理的基本原則是要充分了解客戶的需求，反饋客戶對銷售企業產品和服務的意見和建議，及時做好售前、售中、售后服務，了解客戶的經營動態及市場發展狀況。

（一）建立客戶基礎信息

按著客戶的分類，分別建立客戶檔案基礎信息，包括客戶地理位置，企業性質，法人姓名，經營對口部門及聯系人，聯系方式，客戶經營方式，所需產品種類、名稱、每月需求數量，質量技術要求，常用到貨地點，運貨方式，產品檢驗要求，付款方式等等。要建立客戶檔案表、客戶信息反饋表和走訪客戶計劃表，按其執行客戶走訪。

（二）走訪客戶

要重點走訪戰略客戶、高端客戶、優質客戶。這類客戶要由銷售企業總經理或主管業務的副經理親自走訪，走訪頻度一般每年最少一次，或視銷售業績情況每半年或每季度一次。至少每月電話訪問一次。業務人員至少每周走訪一次，或每周電話溝通一次。

對一般客戶，主管業務領導每兩年至少走訪一次，每季度電話訪問一次，業務人員要每月走訪或電話訪問一次。

（三）客戶聯誼活動

對戰略客戶或高端客戶、優質客戶至少每半年要組織一次客戶聯誼活動，形式可以多樣，比如召開行業發展座談會、論壇，先進經驗交流會，管理創新研討會等會議類聯誼活動，還可以組織開展客戶球類友誼比賽，參觀銷售企業等內容豐富多彩的活動，以增進了解、加深友誼、促進合作，互利雙贏。

（四）隨時聯系客戶

根據客戶平時合作中反映的問題、意見和建議，可以通過業務人員隨時保持暢通的業務聯系，最大限度地滿足客戶對產品和服務的要求，聯系方式可以采用電話、短信、傳真、微信、QQ、微博、電子郵件等多種方式進行，及時溝通，以促進雙方的理解和密切合作。

四、客戶的開發

銷售企業在鞏固老客戶的同時，要加強客戶開發工作，這項工作非常重要，因為盡管銷售企業竭力維護老客戶，客觀上總會有一些客戶因為一些原因流失，如果不持續開發新客戶予以補充，那么銷售企業的市場占有率就很難維持穩定或提高，開發新客戶是銷售企業生存發展的需要。

開發新客戶的方法有老客戶介紹，銷售企業自己尋找，行業新設企業的加入等，銷售企業要抓住各種有利機會，與新客戶建立并開展好業務合作，以實現市場占有率的穩步增長，實現銷售目標。

客戶管理離不開產品質量管理，產品質量達到客戶滿意，這是吸引客戶的關鍵所在，同時，在產品銷售過程中的熱情周到的服務，會增強客戶的良好體驗，會強化客戶愿意到銷售企業來采購產品和接受服務，提高客戶密切往來。此外，產品科技含量的高低也是吸引客戶的一個重要因素，能夠滿足客戶對產品的科技應用水平的，客戶自然愿意采購，這也是吸引客戶的另一個重要因素。

隨著社會的進步，科學技術的應用普及，給銷售企業在客戶管理上帶來了諸多便利，銷售企業要在管理思想上牢固樹立客戶就是上帝的思想，加強全員服務意識培訓l，充分利用互聯網帶來的便利，認真開展好戰略客戶、高端客戶、優質客戶個性化服務，充分滿足各類不同客戶的個性化需求，最大限度地方便客戶，使他們對銷售企業產品質量、技術水平、銷售服務都滿意，最大限度地增強銷售企業對他們的吸引力和凝聚力，從而促進銷售企業實現銷售目標和業績水平。

五、結束語

客戶管理是銷售業績穩定增長與否的關鍵管理環節，關系到銷售企業經營的成敗，本文對銷售企業客戶管理的分析和研究，對銷售企業客戶管理起到強有力的指導作用，必將給各類銷售企業帶來增進客戶往來、促進企業發展的積極作用。endprint