石林風景名勝區講解員管理探究

王海芬

在當前旅游市場競爭日趨激烈的背景下，各景區都在努力提升服務品質，樹立景區品牌形象。講解服務是景區服務的重要組成，講解員的素質高低，直接影響著景區形象和綜合評價。論文分析了石林風景名勝區講解員管理現狀和存在問題，提出了石林風景名勝區講解員管理的改進對策。

講解服務是景區為游客提供的基本服務內容，是闡釋景區文化、歷史內涵、景點內容的重要手段。傳統的景區講解服務主要是人工講解，目前電子導游講解也開始在各景區出現。當然，相比人工講解，電子導游講解還存在一些明顯的不足，例如靈活性差、講解效果不佳等，所以人工講解仍然是景區提供講解服務的主要方式。人工講解涉及講解員的班次安排、人員調度、任務執行等方面，而且講解員和游客近距離接觸，其服務質量直接影響到游客對景區的整體評價，所以景區應高度重視講解員的管理。

石林風景名勝區建立于1931年，目前是國家“5A”級景區、首批世界地質公園、“中國南方喀斯特”世界自然遺產、國家重點風景名勝區、全國文明風景旅游區以及最佳資源保護中國十大風景名勝區，探討講解員的管理意義重大。

一、石林風景名勝區講解員管理現狀

石林風景名勝區針對景區講解員的管理，主要是依據《石林風景名勝區景區專職講解員管理制度》，該管理制度明確了講解員的服務宗旨為“以人為本、誠信為本”，明確了講解員的主要職責為：負責為游客提供優質導游、講解服務，做好景區宣傳作用；加強業務學習，提高業務技能；遵守職業道德及行業規范，樹立景區形象；完成甲方安排的其他工作任務。同時，制度對講解員的行為、言語規范等進行了規定，明確了講解員管理的會議、學習、獎懲、考核等辦法。會議和學習管理方面，規定了每月一次工作會議，一次業務培訓和考試，每季度對講解員進行了履職考核，每年召開一次石林景區專職導游講解員工作總結及表彰大會。

獎懲制度方面，參照《國家導游員管理條例及實施辦法》，實行計分管理，計分辦法實行年度10分制。根據講解員工作、生活、學習、紀律中的實際表現，依據法律、法規、規章制度等條款，實行加減分管理和相應的處罰措施。履職考核方面，遵循公平、公開、公正的考核原則，實事求是地按考核評分細則量化加、減分制對照考核計分；考核方式，采用季度考核制，即每季度考核一次，每年考核四次；考核內容包括德、能、勤、績、廉五方面，重點以崗位職責、工作效率、學習培訓、遵章守紀等方面進行綜合考核。根據多年的景區講解員管理經驗，結合自己的思考和總結，筆者對當前石林風景名勝區講解員管理存在的主要問題進行分析。

（一）講解員選拔培訓體系不完善

講解員是石林景區對外宣傳的重要組成，是聯系景區和游客之間的橋梁和平臺，是景區對外展示的窗口，所以講解員的業務能力和講解水平直接影響著景區的形象。講解員綜合素質的提高，不僅需要講解員自身努力學習鉆研，也需要景區提供良好的培訓機會，還需要景區建立完善的選拔制度。

目前，石林風景名勝區管理的培訓制度基本建立起來，主要是規定了講解員每個月參加一次培訓和會議，同時進行考試，然而在實際管理過程中，以會代訓成了講解員培訓的主要方式，內容主要針對講解員工作過程中存在的一些常見問題，考試也基本是應付式的，因此，目前的培訓制度缺乏系統的講解員培訓規劃，沒有明確講解員培訓的主要內容、培訓方式選擇、培訓考核方式等問題，所以講解員培訓工作的效果較差，達不到培訓的預期目標。從講解員的選拔工作來看，石林景區對講解員的應聘條件基本為：大專及以上學歷，普通話二級乙等及以上，身高1.60米（女）或1.70米（男）以上，CET四級以上（小語種優先），旅游、地質、播音等專業。而在實際選拔過程中，上述要求很難全部落實到位；部分講解員則是通過推薦直接上崗的，沒有經過嚴格的面試選拔和考核，這對講解員的選拔管理帶來了很大影響，使講解員隊伍素質參差不齊。石林景區自2003年公開招聘過50名講解員員后，至今已多年沒有新招講解員，缺乏新生力量和優秀后備導游人才。

（二）缺乏長效的講解員激勵機制

激勵機制直接影響著講解員的工作動力和發展潛能，只有充分激發出講解員的工作主動性和創造性，才能推動他們努自覺地提高自身素質、努力改進工作績效和提高服務質量。石林景區對講解員的激勵方式，主要是通過一年一次年終考核確定的，以打分的形式對講解員的工作進行評價，然而，沒有明確對不同得分段講解員的獎懲措施，得分排列在前幾名的講解員，在年終表彰大會上會被評優表彰。此外，別無其他獎勵政策；而對于得分較低的講解員，則沒有任何懲罰措施。這樣的激勵機制，導致絕大多數講解員安于現狀、不圖進取，認為只要不犯大的錯誤、不要排在尾巴即可，并不在乎是否能獲得優秀。

激勵機制的不科學，缺乏長效機制，使一些講解員的工作積極性不斷降低，專業技能和能力逐漸退化，服務的意識也不斷減弱，不僅給講解員的管理帶來了很大難度，最關鍵的是，缺乏長效的激勵機制，嚴重制約了石林景區講解員業務能力和服務質量的提升。從近幾年的情況看，石林景區講解員總體收入不高，薪酬激勵效用低微，講解員人才外流現象嚴重。

（三）講解員業務素質有待提高

景區講解員除了要具備一定的語言能力，例如發音標準、吐字清晰、聲音洪亮等，以及滿足形象良好、和藹可親等要求，還要掌握一定的旅游、歷史文化、宗教等專業知識，同時也要具備一定的靈活應變能力，確保講解過程中能沉著應對各種狀況。

從石林風景名勝區的實際看，如前所述，景區對講解員的選拔培訓體系不完善，同時缺乏良好的激勵機制，使得很多講解員在學習和工作方面較為消極，很少會主動去提升自己。講解能力是講解員業務素質的主要構成，而從目前情況看，石林景區講解員的業務素質亟待提高：部分講解員的學歷水平不高，所掌握的知識儲量不足，僅僅膚淺地了解石林景區部分景觀的歷史人文，在介紹景觀（點）時深度不夠，難以讓游客全面了解景觀（點）的情況，影響了游客的興致；部分講解員的講解詞一成不變，多年就是按一個講解詞照本宣科，拓展能力薄弱，難以凸顯石林景區文化遺產的獨特性；少數講解員工作時隨意性較強，可能針對這部分游客介紹同一景觀（點）時花了一個小時，而對另一部分游客可能只花了半個小時，有時對自己熟悉的景觀（點）講解較多，而對不熟悉的景觀（點）則一筆帶過，缺乏一個講解的標準；極個別講解員的講解詞準確性和可信度低，有的連景觀（點）的修建時間都會弄錯，對人物事跡、歷史傳說、民族節日等也會搞混淆。少數講解員存在索要小費現象和不按景區規定線路游覽的問題，違規違紀現象時有發生；有的講解員存在“挑客、躲客”現象，等等。endprint

二、石林風景名勝區講解員管理的改進對策

針對石林風景名勝區講解員管理存在的主要問題，結合景區工作實際和多年的工作經驗，提出一些建議對策。

（一）建立完善的講解員選拔培訓體系

首先，搞好講解員選拔工作。石林風景名勝區管理局應進一步規范講解員的選拔工作，確保選拔程序科學、選拔條件合理、公正公開。在招聘工作前期，要充分利用互聯網、校園廣播、報紙雜志等媒介，深入宣傳景區情況以及講解員招聘信息，吸引較多的人才前來參加講解員的應聘，在海選過程中有意識地考察應聘者的自我介紹能力、語言流利程度和服務意識等，挑選合適的人員進入下一環節。

海選結束后，組織嚴格的筆試和培訓，筆試內容主要包括旅游管理、服務禮儀、景區歷史等方面內容，培訓包括職業道德（愛國主義意識、遵守國家法律法規和單位規章制度、觀眾至上的服務理念等）、專業知識（掌握景區景點的背景知識、掌握和熟悉社會基本知識和學科知識等）、專業技能（語言訓練、儀容儀表、禮儀禮節、講解詞寫作、藝術特長等）。只有筆試和培訓合格人員才能進入面試環節。面試環節要重點考核應聘者的語言能力、才藝能力、應變能力和儀表禮儀，通過層層考核，選拔優秀的景區講解人才。

其次，加大講解員的培訓力度，打造景區“阿詩瑪”第一品牌。石林風景名勝區管理局，應持續加強講解員的思想及職業道德教育，端正員工的工作態度，樹立正確的人生觀，確保員工自身素質和景區發展相協調；繼續以“內請外聘”的方式，對講解員進行全方位培訓，努力提高講解員基礎知識、石林地質科學知識、石林民族文化知識以及職業道德素質等，每月利用工作外的時間對導游的培訓不少于24個課時；聘請外語教員對石林景區講解員進行外語培訓，使非外語特長的講解員都能掌握基本的外語日常用語，以適應不斷對外開放的需要。

同時，實行“一年四次考評制”的方法，每季度都對講解員進行嚴格的業務知識及現場導游的考試，并建立健全錄用制度：對第一次考試不及格者給予第二次考試機會，如不合格則降為實習講解員，若第三次考試仍不合格者，則解除聘用合同。

（二）健全講解員激勵機制

為了最大限度激發講解員的工作積極性和創造性，鼓勵他們自覺提高講解水平，石林景區應健全講解員激勵機制，綜合運用物質激勵、精神激勵等手段，加強考核管理，讓講解員在工作中不僅有一定的危機感，也具有榮譽感和歸屬感，這樣才能提升講解員的整體講解水平和景區形象。

首先，完善講解員評級制度。實行景區講解員等級評定制度，可以為新進的講解員提供良好的發展平臺和空間，也能鞭策經驗豐富的講解員不斷改進提高。從石林景區的情況看，可以把講解員設置為四級，即一級講解員、二級講解員、三級講解員、實習講解員，講解員級別實行浮動制，即講解員的級別可以提高也可以降低，浮動標準以評委會的評定為主。講解員評級委員會由景區主要領導、行業專家組成，評定內容包括中文講解、外語講解、上線講解、手語講解等，通過公正客觀的打分評價，確定講解員等級。講解員等級和薪酬應全面掛鉤，不同級別講解員的基本薪資、福利和獎金等都有一定差別，以此激發全體講解員努力工作、不斷提升自我的激情。

其次，積極開展各類活動，加強講解員精神文明建設。繼續堅持開展好各類活動，例如，爭創石林景區十佳講解員競賽活動，年底通過綜合考評，評選出優秀講解員，并給予獎勵。開展每月一次的講解員儀表儀容獎活動，每月評選10名言談舉止、儀表儀容最好的講解員，并授予流動紅旗獎。每季度開展一次健康向上的文體活動，充分展示景區講解員的青春風采，促進集體凝聚力和向心力。

（三）規范管理，提高講解員業務素質

石林景區要建立健全景區講解員的各項管理制度，嚴格按照“十統一”的原則管理，“疏”“堵”結合，重視講解員的職業道德教育，加大對景區違規講解員和“黑導、野導”的打擊和懲處力度。繼續采取“外抓監督、內抓管理”的方法，加大督查力度，做到制度嚴密，責任落實，對管理人員實行“崗位督查制”和“目標責任考核制”。加強講解員監督崗的管理，加大導游線路及服務質量的督查力度，同時加大外部監督，加入游客對講解員的評價反饋。

針對講解員業務素質不高的問題，石林景區一方面要鼓勵講解員通過函授、網絡教育等方式加強專業學習，努力提高學歷水平。另外，引導講解員重視講解詞的準備、撰寫、講解等工作，規范講解用語、統一講解標準、強化知識積累、提升講解水平。

三、結語

景區講解員工作是一項專業性和藝術性相結合的工作，只有充分認識到講解員工作的重要性，及時發現講解員管理過程中存在的各種問題，從講解員選拔培訓、激勵機制構建、業務素質提升等方面加強管理，不斷探索和研究新的管理模式和方法，才能切實地為景區游客提供良好的講解服務，為塑造良好的景區形象、提高景區知名度作出更多貢獻。

（作者單位：石林縣石林風景名勝區管理局）endprint