從廣州老人餐廳看養老企業服務多元化轉型

張宇霏

隨著中國人口老齡化的不斷加劇，養老產業轉型是養老產業優化發展的目標和結果，養老產業優化發展是其轉型的重要路徑與手段。養老產業優化和轉型是應對人口快速老齡化需要，推動社會經濟可持續發展的需要，是提高養老服務產業效率與層次的需要。

研究現狀

1.1老齡化定義及現狀

老齡化的定義于1956年聯合國《人口老齡化及其社會經濟后果》確定出劃分標準：當一個國家或地區60歲以上老年人口數量占總人口比例超過7%時，則意味著這個國家或地區進入老齡化。而在1982年維也納老齡問題世界大會，確定60歲及以上老年人口占總人口比例超過10%，意味著這個國家或地區進入嚴重老齡化。根據國家統計局《2016年國民經濟和社會發展統計公報》，2016年中國1382億人口中，60歲及以上的老人23億人，占總人口比例為16.7%：65歲及以上人口數為l.5億人，占比10.8%，按照這個標準看，中國已經處于嚴重老齡化的時期。

人口老齡化，意味著老年人口在總人口中所占的比例越來越大，將使政府公共財政在基本養老金、退休金、保險費補貼和醫療方面的支出增加，增加養老壓力，從而減少在經濟建設方面的投入。人口老齡化是經濟、社會、科技發展的產物，我們也不必“談虎色變”。正因為人口老齡化是一個涉及到多個領域的重要趨勢，因此，擁抱人口老齡化所帶來的挑戰，推動社會化養老進程，發展老齡產業，制定老齡產業行業發展規劃勢在必行。

1.2養老服務業定義和發展現狀

對養老服務業的定義，有狹義和廣義之分。從狹義上講，養老服務僅指為老年人提供的生活照顧和康復護理服務，養老服務業就是為滿足老年人因疾病或身體機能的衰退而產生的特殊生活需求和精神需求，而提供相應服務產品的生產部門和企業的集合。從廣義上講，養老服務則是一個大服務的概念，幾乎涵蓋了老年人衣食住行、生活照料、醫療服務、文化健身娛樂等多個行業領域?？梢员欢x為一切為滿足老年人養老需求而提供服務產品的生產部門和企業的集合體，統稱為養老服務業。

根據《2016年社會服務發展統計公報》的數據顯示，截止2016年底，全國共有老齡事業單位1828個，老年法律援助中心1.9萬個，老年維權協調組織70萬個，老年學校54萬個、在校學習人員710.2萬人，各類老年活動室35.9萬個；享受高齡補貼的老年人2355.4萬人，比上年增長9.3%；享受護理補貼的老年人40.5萬人，比上年增長52.8%；享受養老服務補貼的老年人282.9萬人，比上年增長9.7%。

盡管養老服務機構及床位數都在呈現逐年上升的趨勢，國家對養老服務的投入力度加大，但是距離十三五“期間所提出的每千名老年人口擁有的養老床位數將提升至35—40張，其中護理型床位比例不低于30%的要求還是有一定距離。

1.3政策利好促進養老產業的發展

養老供需失衡間的矛盾，無疑是養老市場的留白，但這也為養老產業的發展留下了無限的空間。所謂老齡產業，就是指由老年消贊市場需求增長帶動而形成的產業，它包括所有有關滿足老年人特殊需求的生產、經營、服務等設施和經濟活動。

與發達國家相比，我國老齡產業尚未完全開發，企業經營者對老年消費市場需求攀升反應比較遲緩，但值得一提的是，國家對于養老產業的改革和發展頻頻提出相關的政策以及意見引導資本進入養老產業，國務院辦公廳發出《國務院關于加快發展養老服務業的若干意見》（國發[2013]35號），提出到2020年，全面建成以居家為基礎、社區為依托、機構為支撐的，功能完善、規模適度、覆蓋城鄉的養老服務體系，這也對養老服務業的發展和養老企業的轉型提出了新的要求。 （可以參考這個引用相關政策，表明養老產業的利好）2015年，民政部、發改委發布《鼓勵民間資本進入養老市場》，以鼓勵民間資本參與居家和社區養老服務，機構養老服務等產業，加強社會力量在養老產業的中堅力量，意為未來養老產業的完善發展奠定堅實的基礎。2016年出臺《中國老齡事業發展“十三五”規劃》以及《社會養老服務體系建設規劃2016—2021》的政策力度將對養老產業和資本市場影響巨大，進一步落實養老主題的發展與未來規劃。在十九大報告中，習總書記要求： “積極應對人口老齡化，構建養老、孝老、敬老政策體系和社會環境，推進醫養結合，加快老齡事業和產業發展?！?/p>

養老政策的接連釋放一方面反應我國養老形式的嚴峻，另一方面也給養老行業帶來新的機遇。養老政策的利好信號鼓勵多種社會資本的進入，能在一定程度上促使養老產業市場的多元化發展，創新養老服務新模式。

養老服務型企業的經營意義——以老人餐廳為例（形式新穎）

養老服務型企業，涵蓋了老年人衣食住行、生活照料、醫療服務、文化健身娛樂等多個行業領域，而其中老人餐廳與其他養老機構相比，消費者流動陛更大，可以滿足大多數老人的需求，極具代表性。

2.1定位為老年人群體（或者可以是改善民生）

與其他餐廳相比，老人餐廳的的食物物美價廉，且老人可以享有優惠，大受老人青睞。廣州市文沖街金谷園配餐點，每份午餐價值12元，但對60歲以上特殊困難老人和80歲以上老人是完全免費的。每天約有90位老人過來吃飯，老人的年齡大多在80歲以上。對于社區里腿腳不便的老人，還有專門的工作人員負責把飯菜送上門。這種針對老人的特殊服務，不僅有利于緩解社會養老壓力，滿足老人的物質需求，還能讓老人感受到關懷和溫暖，將養老民生改善落到實處。

2.2形式多樣

與一般餐廳不同的是，老人餐廳還為老人提供極具極具個性的服務，來滿足老人多種形式的需求。

很多社區已將老人的健康檔案提供給了老年餐廳，在老人的就餐卡上都顯示著老人的健康信息。老人只要一刷卡，餐廳的工作人員就能了解到老人的健康狀況以及老人的特殊飲食須知，從而從降血糖的苦瓜、減輕便秘的空心菜、糖尿病人吃的蕎麥面條和豆面面條等中挑選出最適合老人的個性化健康套餐。

老人餐廳存在的問題

老齡人口的基數較大對于不少餐廳企業是一個香餑餑，不少企業也躍躍欲試。然而老齡人口分散的居住條件、經濟狀況不一等都讓老人餐廳出現不少問題。

3.1餐廳硬件存在的不足

老人餐廳由于受眾不廣，往往存在場地面積較小、員工安排不合理，用餐環境有待改善等問題。

3.1.1場地面積問題。廣州地區目前有340多家老人餐廳，覆蓋全市122個街鎮，發現其場地面積多在20—50平方米不等，如果遇上節假日安排、用餐高峰期等，則會出現擁擠、供不應求等問題，存在一定的隱患。

3.1.2人員安排問題。老人餐廳通常雇傭的全職人員包含廚師在內，為2—5名（估計的，具體可調查詳細數據），遇上特殊安排則需要雇傭兼職人員進行協助，人員結構時常變動，可能會存在衛生、清潔、老人引導等不同方面的問題。且老人餐廳從業人員結構也存在分化，上至雇傭國家級大廚的社區大型老人餐廳，下至社區普通家庭經營的小型老人餐廳，其質量也沒法進行統一保證。

3.1.3用餐環境有待提高。老人餐廳所用食品通常都由社區進行嚴格把關及控制，較為可靠。但用餐環境往往存在環境問題。

因為污染物和噪音等因素，許多社區內部通常是不允許有餐館的。老年餐廳使用的是社區配套用房，不能按照餐廳經營標準做排煙管道，燒菜量一大，排煙就成了問題，往往遭到周邊居民投訴。在廣州登記在案的345家“長者食堂”中，參考環境保護局餐飲環境評價標準（優、良、及格）進行調查評估，多數餐飲點達到良的標準，這說明老人餐廳的用餐環境仍有著很大提升的空間。

3.2利潤單薄

近年來，老人餐廳遍地開會，廣受好評，不過對于老年餐廳的經營者卻一直在為運營問題焦慮，利潤著實單薄。許多空巢、獨居老人，在做飯、吃飯上多少都存在問題，而去老年餐廳就餐，每餐6到8元就能吃飽吃好，可依然有老人不愿意去，許多老年餐桌每天僅有兩三人吃飯，虧損、關門歇業的更是屢見不鮮。食堂的水電煤、場地租金等現在一部分是由政府進行補貼，但之后如何維持發展卻仍是亟待解決的問題。

老人餐廳轉型升級的策略

4.1科學運營（場地和用人安排）專注于老人生活

適當的估算場地面積，設計合理的菜單。老年人在食物的選擇上有一定的局限性，因此需要針對性的設計一些菜肴。針對老年人的菜肴設計中的食物部分要注意從選材、搭配、烹調方法各個細節入手，保證營養、健康、養生、易消化?？梢栽O計針對陛強的菜單，如專門針對高血壓、冠心病患者的藥膳，預防中風、降血脂的藥膳等。菜肴的設計要注意不斷創新，針對回頭客設計循環式菜單，針對新顧客設計個性化強的菜單，以保證餐廳旺盛的生命力。老年人怕孤單，渴望關注，希望多交朋友，希望服務周到細致。餐廳可以挑選三四十歲的大嫂當服務員，在就餐過程中與老年人拉家長，傾聽老人的不愉快，并適時給予安撫和關懷，在與老年消費者溝通方面，在耐心、細心、愛心方面，這個群體可以做得更好。

4.2增加服務項目

為了更多的關注老人年情感交流的需要，將餐飲與休閑、文化相結合，在就餐過程中穿插娛樂互動節目，如與主題相一致的文藝演出，唱歌舞蹈，棋牌繪畫等，激發老年人參與熱情，為他們搭建交友平臺，拉近彼此的距離；還可以專門聘請養生和保健專業人士進行交流，指導老人如何加強營養，如何保健，為老年人合理飲食把脈，同時開展一些配套服務，特色鮮明。

老年餐廳在設計的時候可以綜合考慮老人活動空間，除了配有打菜間、吃飯室，還可以增設和設計康復保健室和棋牌室等多個綜合活動空間。例如巢湖一家社區“老年餐廳”，可以購買居家養老服務券，買上一份標配的兩葷兩素一湯套餐，和老朋友們一起吃飯。吃完后，也不用走遠路，配套的康復保健室里有兩張按摩床可以做足療，還可以在棋牌室里打牌下棋。

4.3用餐環境場景化

老年人一般腿腳不利索，行動緩慢，懷舊，注重安全。餐廳環境設計方面要關注這些方面。餐廳風格的選擇上可以復古，主題化，或以古典風格裝飾，或以文革紅色為主題，選擇某一種風格的餐廳在菜肴命名上可以呼應；安全方面，地面要鋪設防滑墊，座椅板凳注意保暖，碗要厚實，筷子最好用木筷，餐廳過道盡可能寬敞，桌椅棱角要包圓。

4.4個體經營企業與政府和知名企業、社團合作發展完善養老體系互利互惠

華天集團、嘉禾一品、永和大王等知名企業案例。

老人餐廳需要借助更多的市場之力。目前長老人餐廳已有政府部門、公益組織等幫扶，今后還要進一步尋求社會支持，使資金來源多樣化。比如有的街道與專業餐飲公司合作，通過自動化生產流程來降低成本，還保證了微利；有的還走出街道的“小圈子”，尋求愛心企業的解囊相助。其實作為兼具公益性的項目，老人餐廳還可以多找“外援”，通過公益力量，為三無、低保、低收入群體提供保障。

結論及展望

老齡產業作為老年保障事業的重要組成部分，它的發展標志著一個國家文明和社會進步程度。全國老齡消費者中每年有1億的購買力沒有實現，換句話說，老齡產業現今還無法滿足老年人的需求。在養老企業全面轉型升級的問題上，我們缺乏專門為老年人服務的專業醫護和服務人員；缺乏足夠的養老機構；缺乏上門服務的保健機構，而這些服務產業和崗位將創造許多新的工作機會，緩解社會就業壓力。隨著社會發展和生活條件的改善，深入推進養老服務業改革，降低社會力量進入養老產業的制度性門檻，營造充分競爭、良性競爭的市場環境，讓廣大企業和社會組織成為養老產業的創新主體、發展主體，在不斷創新、創造中催生新動能、新業態、新模式。（類比老人餐廳）促進養老企業全面轉型升級的方法，轉型升級的意義。