軟件外包企業人力資源管理面臨的挑戰與應對策略探析

胡其樂 洪秀景

【摘 要】在技術革新的大背景下，本文以管理視角審視外包與人資的關系，探討軟件外包企業人資管理中所面臨的難題，并從“個體-組織-企業”三維角度提出若干應對策略。

【關鍵詞】軟件外包；人力資源；科技人才

一、引言

隨著科技創新和科技進步，以信息技術為主導的高新技術產業在國民經濟中的重要地位日趨凸顯，成為我國經濟發展一個新的增長點。近年來，以軟件為依托的信息技術與政府、金融、貿易、能源及管理等領域深度融合，為各類產業注入了新鮮血液。關于如何發展軟件產業的問題，已成為經濟管理研究的重要課題。

技術的發展及管理理念的改進，催生了一批異于傳統服務業的新型信息技術產業，科技軟件外包的出現則形成了信息技術從硬件主導向服務主導發展的浪潮。突破傳統范疇，軟件外包無疑是對傳統產業的改造提升，是一種新興的服務形態和貿易模式，這給技術科技服務為主的企業帶來了十分可觀的經濟效益和前所未有的發展機會。據數據統計顯示，我國軟件外包服務業務持續擴大，出現了持續增長的態勢，僅2015年增長率就超過1/3（見表1）。當然，迅猛發展的態勢背后，對于人力資源管理的問題也層出不窮，如人資規劃不足、員工流失率居高不下、人才配置困難等等。作為知識型企業的典型代表，企業人力資源管理問題已成為科技軟件外包進一步發展的瓶頸，其在新形勢下，正面臨著全新的挑戰。

二、現狀分析

科技知識驅動在企業價值創造過程中日漸占據主導地位，這成為軟件外包企業的重要特征和關鍵優勢。軟件產業具有智力密集型和技術密集型特點，這決定了高端技術人才必然成為其核心競爭力。中國是承接軟件外包的大國，但較之其他主要軟件外包供應國，我國軟件外包企業人才的忠誠效度僅為0.36，尚未達到日本企業的一半；技能效度與發達國家相比差距更大（見表2）。這充分說明了人才管理成為了軟件外包企業亟待解決的問題之一。

三、問題探討

本研究對軟件外包企業人力資源難點問題進行統計調查與梳理，結果如下圖所示：其中，人員流失率過高的問題普遍存在于我國軟件外包企業中，成為其人力資源管理中的最大難點（占比39%）；績效考核困難和員工服務意識低下兩大問題其次，分別占據21%和19%的比重；人員沖突和矛盾上榜位居第四，占比高達12%；其他問題合計共占比9%。

1.技術人員流失率過高

美國管理學大師德魯克提出所謂知識型員工就是指“掌握和運用符號和概念，利用知識和信息工作的人”，軟件外包企業的技術人員就是其中的典型代表。一方面，軟件外包項目組賦予員工的是為某項獨特產品或服務而做出的臨時性努力，使得企業對于員工的需求和配置處于不斷變化的狀態；另一方面，技術人員由于工作性質特殊等原因，不得不流轉服務于不同的甲方組織，在不斷提升其自身能力的同時，也增加了其不安定感。這些原因直接導致了企業員工流失，特別是掌握核心技術或商業機密的知識型員工更易離職。

2.員工業績難以衡量

傳統的績效評價已經難以適應科技人力資源績效評價的要求。軟件外包行業的工作對象為科技信息等智力活動，具有較大的抽象性特征。管理人員不僅要通過簡單的代碼數量、測試用例等對其業績進行衡量，還需要綜合考量問題解決過程中其所消耗的資源、時間及其復雜程度等，而這些指標往往不能直接進行量化獲取，這給員工績效考核帶來了一定困難。

3.員工服務意識不足

大型科技軟件項目需要跨組織、跨行業、跨區域甚至是跨國度，集合不同力量來共同完成。由于團隊員工文化背景迥異，因此需要理解不同客戶的個性化需求，隨時與其保持溝通和交流，從而為其提供滿意的問題解決方案。目前，不論是高級設計師、項目經理等“尖端人員”，還是程序員等“軟件藍領”，在解決軟件技術問題時游刃有余，但與客戶接觸時普遍出現服務溝通不順暢、服務意識缺乏等問題。

4.技術人員與管理人員之間的矛盾激化

這是科技軟件外包行業最為突出的問題。一方面，軟件外包企業的管理人員大多是由技術崗位提拔到管理崗位，在擁有牢固扎實技術基礎的同時，卻缺乏全面的管理知識；另一方面組織職能結構與項目制結構相結合，出現了矩陣結構雙重領導的問題，項目組成員既要接受行政主管的指揮，又要服從項目主管的協調。在這種情況下，組織易于陷入技術人員與管理人員的沖突陷阱中。

四、應對策略

1.個體層面：專注核心競爭力

科技軟件外包行業的經營與發展動力往往來源于企業員工的知識儲備與創造力，這說明了人才乃是企業核心競爭力。軟件外包企業中，高端技術人才占比大，員工更加重視高層次需求，為從根本上解決其人力資源管理中出現的難題，企業應當關注員工內在需求，真正意義上做到以“人”為中心，與員工實現“合一”狀態，從而提高企業效益。

馬斯洛需求層次理論認為人的行為受其目標需求的影響。隨著經濟的發展，越來越多的人渴求在工作過程中獲取尊重，關心和信任，從而得到自我理想的實現。同樣，心理契約理論強調組織與雇員之間的關系是通過對對方抱有的不成文的、主觀的期待來強化的。結合兩大理論，可從以下3個方面優化員工管理：

（1）安全感

員工安全感主要通過員工薪資管理、福利管理、培訓管理和職業生涯管理等可視化制度來實現的。首先，應挑選符合本企業核心價值觀的員工，以滿足企業長期發展的需求；其次，應設置公平合理的薪資梯度，利用基礎工資與績效相結合的物質獎懲方法來充分肯定員工的個人價值；最后，根據項目組需要定期對員工進行特定的技能培訓，鼓勵并獎勵員工在職學習，并為核心員工量身打造個人職業發展規劃，幫助員工實現個體短期目標。

（2）歸屬感

員工對企業產生歸屬感是員工認可企業的第二大層次，一旦員工產生歸屬感，員工在工作過程中的責任感和能動性將會顯著上升。這就要求企業要強調員工的自我付出意愿，充分挖掘人才潛能，從而使得員工個人所擁有的知識、技能、經驗及體力能全面為企業所用，讓員工體會到自己是企業重要的一員，并對企業價值創造產生深刻意義。

（3）幸福感

企業在此階段，應當充分給予員工工作精神上的鼓勵，充分發揮人的主觀能動性；應為員工才能的施展提供平臺和空間，形成員工工作由任務驅動到精神驅動的轉變，幫助員工實現其個人價值；建立企業心理咨詢小組，關注員工心理狀態變化；推出企業文化活動，讓員工感受到工作是自身生活豐富的體現。

2.團隊層面：降低人員管理成本

員工通過觀察組織內的上級、同事及高級管理者的行為舉止形成自己對契約義務的感性認識。其中橫向關系為員工協作，縱向關系體現為領導協調。

（1）員工協作

員工間的橫向合作是實現個人知識技能共享的重要途徑，隨著員工間的密切合作，企業競爭力將得到進一步增強，資源稟賦、創新共擔、成本降低，組織活力也將得到提高。這要求企業鼓勵各項目組成員打破個體邊界，鼓勵員工之間的溝通交流，汲取所長，尋求要素互補共享和協同調配，充分展示各員工專業化水平，進一步鞏固員工的安全感、歸屬感和幸福感。其典型措施為成立交叉項目交流組。

（2）領導協調

企業領導是解決技術人員與管理人員之間沖突的關鍵所在，應在科學技術與管理知識之間尋求最佳平衡點，在技術人員與管理人員之間進行合理的權責利分配；企業領導要注重企業管理培訓，從戰略視角指揮建立人才梯隊，防止人才斷層；加強維護企業組織建設，從企業高層入手形成高效開放的溝通氛圍，有意識地加深與企業員工之間的深入了解，從而增強員工工作的激情和對企業的信心；企業家要身先士卒，做出模范表率的作用；企業領導應當通過自身能力及形象為企業打造品牌效應和聲譽影響，用企業光明前景來強化員工安全感。

3.企業層面：組織氛圍構建和、企業結構調整和業務優化

（1）企業文化

軟件外包行業的員工普遍為高學歷、高知識層次，因此，企業不能僅僅以實現利益最大化為目標，還應當重視人才的培養，從人才培養的深度和廣度上來留住員工，發展員工。從理念上，企業應孕育并宣揚“愛才惜才”的企業文化，真正實現企業與員工的合作共贏；從實踐上，企業應為員工提供相對柔性的工作環境，倡導知識共享、鼓勵技術創新，并容忍合理的失敗。

（2）組織結構性信號

軟件外包行業的組織結構多為項目團隊制，其組織結構更加趨于扁平化、網絡化和立體化，員工管理方式更加多樣化、自由化。一方面，企業要將高校培養與企業培養結合起來進行人才儲備，通過與市場接軌的教育模式來培養實用型、多層次、交叉型人才，促進員工與企業的協同發展；另一方面，組織應為技術人員提供技術決策的權利和機會，讓管理人員與技術人員之間能形成平等協商的關系，即管理人員在整合企業發展規劃的同時，應適當聽取和采用技術人員的意見和建議，做到戰略和基礎的融合，反之，技術人員在進行項目執行時，應服從管理人員的領導和協調工作。

（3）業務優化

傳統的軟件外包強調在外包的推廣與中介功能，相比之下，一方面新興軟件外包突出科技信息技術服務的新功能；另一方面又強調外包手段推陳出新。企業利用業務優化來助力人資管理，無外乎從兩方面著手：一是強調“一站式服務”，即招攬人才實現企業多元化服務，達到集推廣、中介、咨詢和軟件開發于一體。二是強調“企業定制化”，即在企業嚴格統一服務質量標準的前提下，實現客戶的個性化要求。