就醫滿意度影響因素研究——以麗水慶元為例

潘瑞玉

【摘 要】通過對麗水慶元地區的實證研究探討患者就醫滿意的影響因素。研究表明：就醫質量、就醫感受以及就醫費用因素對就醫滿意度都有顯著的影響。從自身因素來看，患者收入水平對就醫滿意度有顯著性影響，而性別、年齡、受教育程度對就醫滿意度的影響不顯著。由此，醫院需要提高醫療服務質量，并能針對不同的患者提供分層服務，以此提高患者的就醫滿意度。

【關鍵詞】就醫滿意度；就醫感受

2016年《中國經濟生活大調查》針對全國31個省市、104個城市以及300個縣，每年10萬戶家庭的經濟狀況、民生問題等進行了調查，提出了民生困難的“新三座大山”分別是養老（46.6%）、收入（54.8%）和醫療（45.3%）。相對于一線城市的大醫院，我國中小城鎮的醫療困難更加突出，表現為醫院缺乏優質的醫療衛生資源和人才、環境不合格、醫護人員服務態度欠佳、看病貴等。格、醫護人員服務態度欠佳、醫療亂收費、看病貴看病難等現象更突出。這不僅加劇了醫患矛盾，也加劇了中小城鎮患者對醫生、醫院的不信任，造成一線城市大醫院人滿為患而中小城鎮醫院形成資源浪費的現象。所以在中小城鎮的醫療體系改革中，如何有針對性的解決問題能否向患者提供滿意服務對優化醫療健康服務、保障人民健康生活質量，長足發展醫療衛生事業均具有重要的理論及現實意義。

一、相關文獻回顧

滿意是人們的一種感覺狀態水平， 它來源于人們對一件產品所感知的績效，并將感知績效與期望績效所進行的比較[1]?；颊邼M意是指醫療接受者通過對于醫療服務的內容、過程、結果以及其他方面的一種就醫體驗[2]，如果就醫過程中體驗到的醫療服務高出預期，患者便會滿意，如果低于預期，患者由此可能會產生不滿。而這種預期與實際之間的差值會受消費者自身因素的影響，患者的受教育程度越高，掌握的基本醫療知識越多，落差值就越小，滿意度就越高?；颊呤杖胨降母叩鸵矔绊懢歪t滿意度，一般來說，收入水平越高對醫療服務的預期就越高，因此，收入水平對就醫滿意度具有負向影響。而影響就醫過程中實際體驗到的醫療服務感受的最大因素是治療效果，醫療設施資源越齊全、治療效果越好，患者滿意度越高[3]。良好的溝通是影響治療效果的重要因素[4]，在就醫過程中如果能和醫生實現高質量的溝通交流，從而有利于醫生更好地掌握患者的病情信息，提高患者的診療過程質量，這樣可以進一步提高患者的就醫滿意度。價格聯動要素對醫療服務滿意度同樣具有較高的正向影響，合理的醫療使患者具有一種安全感，從而提高就醫的滿意度。

二、研究內容及方法

通過對文獻的整理歸納，參考了姚婷、任崇慧等眾多學者的研究觀點，構建了如圖1所示的概念模型。

H1：就患者自身的因素而言，患者收入水平對就醫滿意度具有顯著性影響；患者受教育的程度對就醫滿意度具有顯著性影響。

患者收入水平的高低對就醫滿意度具有負向影響，患者收入水平越高，其就醫滿意度越低；患者受教育程度對就醫滿意度具有負向影響，患者受教育程度越高，其就醫滿意度越低。

H2：醫療水平對就醫滿意度具有正向影響

醫院、醫生技術水平越高，患者就會更加信任醫生，那么患者滿意度就會越高。且醫療設備資源齊全的醫院患者滿意度較高。

H3：就醫感受對就醫滿意度具有正向影響

患者在就醫期間感知或觀察到的任何與就診相關的過程，也是患者最直接的感受和心理感觸，來自就醫環境和醫護人員的服務態度。就醫環境從主動感知、被動感知與視覺感知三大方面影響患者的心理，從而影響就醫滿意度。無醫療專業知識的患者往往很難理解醫生的意圖，因此醫務人員的溝通能力是影響患者滿意度重要因素。

H4：合理的醫療費用對就滿意度具有正向影響

醫療收費的不規范將會影響患者滿意度。醫療費用如果過高，超出大眾人群的經濟承受范圍那么會引起患者不滿。所以，醫療費用越合理，患者的滿意度越高，隨之患者愿再次來醫院就診。

三、實證分析

（一）問卷發放

此次問卷的發放的對象主要通過隨機抽取，在慶元縣人民醫院隨機抽取足夠的樣本量，前期主要是依靠實地發放問卷的形式收集數據，后考慮到紙質問卷發放會被一些患者隨意丟棄，污染醫院的衛生環境，所以，后期延伸了問卷發放的形式，在問卷星上形成問卷的鏈接，通過微信或者是QQ等社交軟件進行填寫問卷，但仍然以實地發放問卷為主。

本次調查研究共發放問卷200份，回收了184份，其中有效問卷為172份，問卷的回收率和有效率分別為92%和93.5%。

在性別結構方面，受訪樣本的男性和女性分別占總人數的50.4% 和49.6%。在年齡結構方面，受訪者年齡層次比重最大的為50歲以上，占總人數的33.1%；其次為35-50歲，占總人數的30.6%；20-35歲，占總人數27.3%，20歲以下的受訪者占總人數的9.1%。樣本的年收入方面，由于麗水市慶元縣屬于經濟總體狀況較差的中小城鎮，年收入水平總體較低，受訪者的年收入在5萬元以下的占總人數的44.6%；其次是的年收入在5～10萬元以下，占總數39.7%，年收入在10～20萬元的占11.6%；年收入20萬元以上僅占5%。從教育程度看，具有大學及以上學歷的占總樣本量的30.6%，初中學歷的占總樣本量的28.9%，具有小學和高中學歷的分別占總樣本量的20.7%和19.8%。

（二）數據分析

本文采用Cronbachα系數進行信度檢驗，各潛變量的Cronbacb'sα系數均在0.7以上，檢驗結果表明各量表的信度較高。

本研究中測量量表的題項內容是以國內外學者的研究基礎上加以修改，并進行過初試調研做出修正，因此具有良好的內容效度。對于結構效度檢驗，本文采用驗證性因子分析法（CFA），考察每個因子對相應變量的因子載荷量（ factor loading） ，由于各觀測變量的因子載荷均大于0.7，說明各因子對相應潛變量具有較強的解釋力，問卷具有較好的結構效度。

（1）患者自身因素對就醫滿意度的影響

主要考察患者的收入情況、受教育程度對患者滿意度是否有顯著的影響。

由上表可得，其中收入情況的Sig值<0.05，而患者受教育程度的的 Sig>0.05。說明患者自身的因素中，患者的收入情況與就醫滿意度顯著相關，假設成立；而患者的受教育程度對就醫滿意度的影響不顯著。

通過進一步分析不同收入群體的就醫滿意度，發現低收入群體比高收入群體的就醫滿意度更高。其原因可能是相比較于年收入較低的人群，高收入群體對就醫的期望值較高，而因為縣城醫院無法或者暫時不能提供增值服務，并不能完全滿足高收入人群的需求及期望，所以年收入較高的患者的就醫滿意度相對較低。

（2）醫療水平、就醫感受、醫療費用對就醫滿意度的影響

將醫療水平、就醫感受以及醫療費用這三個影響因素對患者滿意度進行回歸分析，并通過相關分析結果中的顯著性值判定就醫滿意度與各個影響因素之間的關系。具體數據分析如表2。

回歸系數表格說明了3個影響因素對患者滿意度的影響系數值分別為0.408、0.304、0.169，Sig均小于0.05，由此可以說明醫療水平、就醫感受以及醫療費用對就醫滿意度的影響都是顯著的。從系數來看，患者最關注的還是醫院醫療水平的高低。

（3）實證分析結論

由該樣本數據的方差分析和回歸分析結果可以得出：醫療水平、就醫感受以及醫療費用對就醫滿意度都有顯著的影響。從自身因素來看，患者收入水平對就醫滿意度有顯著性影響；而受教育程度對就醫滿意度影響的sig值>0.05，表示影響不顯著，所以該假設不成立。具體分析匯總見下表

四、對策建議

（一）提高醫療服務質量

從實證分析的結果來看，醫療水平的高低對患者滿意度的影響最大。同時，醫院環境、溝通情況及醫療費用對于患者的滿意評價也是不可忽視的重要影響因素。這也說明，當今患者在注重技術質量的同時，也看重功能質量的完善。因此，就醫務人員方面而言，不但要具備扎實的理論知識以及嫻熟的專業技能，還需提高與患者的溝通能力。就醫院的管理者而言，應該積極改善醫院的就醫環境，也應該規范收費流程，并對收費明細公開透明化。

（二）對于不同收入層次的患者，醫院提供分層服務

從實證分析的結果來看，患者年收入水平的高低對就醫滿意度具有顯著的影響。雖然醫院不可能改變患者的收入水平，但是醫院可以針對不同收入水平的患者提供不同層次的服務，滿足不同收入層次患者的需求。醫院可以針對高收入患者提供一些增值服務。

【參考文獻】

[1]董伊人，陶德鵬.病人滿意度影響因素的統計分析[J].數據統計與管理，2005（1）.

[2] PASCOE G C. Patient satisfaction in primary health care：a literature review and analysis[J]. Evaluation and Program Planning，1983，6（3）：185-210.

[3]李忠民，劉娜.患者滿意度影響因素實證研究[J].南京醫科大學學報，2008（33）.

[4]李文文.患者對醫態度問卷的編制及其對患者就醫滿意度的影響[D].山西大學，2010.