民族地區地方政府購買居家養老服務的公眾滿意度研究

莫桂華 唐燕芳 馬成才

【摘 要】利用對柳州市政府購買居家養老服務的調查數據，描述分析了居家養老服務的公眾滿意度，并使用多元回歸模型分析影響滿意度的因素。研究表明：公眾對居家養老服務項目的滿意度高，婚姻狀況、健康狀況、子女數量、收入來源、退休前職業、居住方式、居家養老服務中心員工的服務態度和質量對公眾的滿意度具有顯著的影響作用。據研究結論提出如下建議：堅持以人為本、提高服務質量，豐富服務項目、滿足多樣化需求，加強人力資源的管理和開發。

【關鍵詞】民族地區；政府購買；居家養老服務；滿意度

一、引言

隨著我國人口老齡化的嚴重加劇，養老問題日益凸顯，政府直接向公眾提供的服務已經滿足不了公眾多樣化的需求，因此政府迫切需要把部分養老服務工作轉移給其他社會組織。居家養老是一種新型的養老方式，它有區別于傳統的養老方式，是指在政府主導下，依托社區，以家庭為基礎，政府提供資金等，專業化的服務則由企業或者社會組織來提供[1]。主要為老年人提供家政服務、情感方面的交流、精神方面慰藉和生活上的照料服務等等，這種養老方式是一種能滿足居住在家的老年人的新型養老模式，變得越來越流行。

二、柳州市政府購買居家養老服務的現實意義

2015年11月16日，柳州市政府常務會議審議并原則通過了《柳州市政府購買居家養老服務實施方案》，為積極應對人口老齡化，加快推進柳州市養老服務體系建設，進一步滿足高齡、困難老年群體居家養老服務需求，推動居家養老服務工作開展。2016年10月8日，柳州市政府購買居家養老服務中心安康通養老服務中心成立，柳州市政府將購買居家養老服務項目列為2016年十大民生工程之首。柳州市政府購買居家養老服務項目具有重要的現實意義：

（一）政府職能得到轉變

政府和社區都不具備提供專業化服務的能力，政府購買居家養老服務屬于一種新型的養老方式，改變了由政府直接面向公眾提供服務的局面，通過面向社會公開招標或者向有能力的社會組織直接撥款，由專業化的社會組織來完成。美國著名公共管理學家羅伯特·登哈特提出的新公共服務理論指出政府應該服務而不是掌舵。新公共管理理論認為，政府的主要職能是政策的制定者和決策者，而不是一個具體執行者角色的。新公共服務理論則認為，政府的主要角色應是服務型的，是“服務，而不是掌舵”[2]。柳州市政府購買居家養老服務可以轉變柳州市政府的職能，變生產者為授權者，通過招標選擇有能力的社會組織，按照簽訂的合同進行有效的管理。

（二）管理手段得到創新

傳統的管理手段是以政府為中心的強制式管理，但隨著經濟社會的變革，傳統的管理手段已不符合時代的潮流，社會呼吁一種更為民主、更為高效的管理方法。奧斯特羅姆夫婦提出的多中心治理理論是一種管理的新思路，行為主體相互合作相互協調，打破了政府單中心治理的局面[3]。柳州市的政府居家養老服務改變了在提供公共服務過程中政府作為唯一的供給方的模式，主張社區、社會組織、公眾多方的協作管理。

（三）多元化的合作模式

當前社會越來越多元化，公眾的公共服務需求越來越多樣化。在這樣的背景下，政府也應該建立起多元化的治理模式。政府與非政府組織形成良好的伙伴關系。柳州市政府購買居家養老服務實際上是建立了一種政府與社區、社會組織的合作伙伴關系。安康通養老服務中心憑借自身的專業優勢，整合社會各方面的資源，專業高效地實現柳州市養老方面的供給。

三、文獻綜述

（一）國外文獻綜述

國外居家養老模式的提出和發展是福利多元主義理論和新公共行政學派理論的重要實踐，國外居家養老服務將原本由政府為公眾承擔的養老責任部分轉移到社會和社區，鼓勵社會組織、市場主體和個人作為居家養老服務的提供者和消費者，并積極參與到這一體系并促進其發展。國外將“居家養老服務”稱之為“老年社區照顧服務”，其是基于希望國家倡導的“在合適環境中養老”而建立起來的。在這種養老服務模式下，老年人可以居住在自己的家中，并獲得社區服務的相應照顧，以滿足老年人日常生活的醫療衛生、日常生活等需求。

P·Sharkey（2006）認為，社區照顧的功效要想得到很好的發揮，就需要充分考慮多方面的問題，大多數時候社區的資源并沒有得到很好的利用，社區工作人員應有多元化的方法去整合資源[4]。J.Baldock & A.Evers提出，隨著社區照顧的發展，服務的項目和內容應該具有新的特點，更加具備選擇性和靈活性，這樣可以滿足不同老年人的不同需求，朝著多元化方向發展[5]。J.Higgins（1986）等學者則研究了社區照顧服務的供需與滿意度研究，其中M.J.Sirgy等人（2010）認為，老年居民對自身生活質量的感知也會影響到社區養老服務滿意度。

在國外，有關居家養老服務的研究往往與社會政策相結合，國際間的比較主要分為理論探討和政策實踐兩大類。國外政府發展居家養老服務起步較早，有豐富的先進管理經驗.

（二）國內文獻綜述

國內在居家養老服務的研究主要內容涉及居家養老概念、居家養老服務模式、居家養老服務需求、居家養老服務內容、居家養老服務供給、以及居家養老服務存在的問題、居家養老服務對策與建議這幾個方面的研究。

在居家養老服務滿意度研究方面，顏秉秋和高曉路從基本屬性、社會支持程度、家庭生活環境等因素來分析這些因素是如何影響老年人對居家養老服務的滿意度[6]。李放、沈蘇燕和謝勇基于真實的數據，從三個方面，第一成本投入、第二服務內容、第三感知公平來分析養老滿意度的影響[7]。在現有的居家養老服務滿意度研究方面，尚未有對民族地區地方政府購買居家養老服務的公眾滿意度的研究。

目前國外學術大都研究政府購買居家養老及其服務的理論與實踐性探討，而國內學者大部分偏重于對于政府購買居家養老服務的理論研究，只有在北上廣這樣的一線發達城市研究內容較多，而在其他落后地區，特別是民族地區地方政府購買居家養老服務的公眾滿意度上還有很大的空白。本文對廣西柳州政府購買居家養老服務的公眾滿意度現狀進行實地調查研究，為找出更適合柳州甚至是民族地區的政府購買居家養老服務的辦法，為提高和優化民族地區人民的生活出一份力。

四、柳州市政府購買居家養老服務公眾滿意度測評體系

本次關于柳州市政府購買居家養老服務公眾滿意度研究中的公眾我們選擇了與居家養老服務息息相關的人，第一是享受居家養老服務的老年人，第二是享受居家養老服務的老年人的親戚家屬，第三是居家養老服務的工作人員。我們認為，只有接觸到了居家養老服務才能真正去了解，才能做出滿意度的評價。

關于公眾滿意度的測評分為享受者和非享受者兩個維度。享受者的滿意度測評由三個方面組成，第一是自身的特征，如性別、年齡、收入、文化水平、健康狀況、婚姻狀況、職業、居住方式等。第二則是享受者對居家養老服務的項目的評價，目前柳州市的居家養老服務的項目有五種，分別是日常照料服務、家政服務、康復服務、精神慰藉服務、健康服務。第三則是對居家養老服務工作人員的評價。這三個方面共同組成了測評享受者滿意度的測評指標。享受者的滿意度測評通過發放調查問卷獲得數據后，運用統計分析軟件分析。非享受者的滿意度由訪談獲得，通過與非享受者的交流，記錄下其對居家養老服務項目的看法。

五、數據來源與樣本特征

（一）數據來源

本研究數據來自對柳州市享受居家養老服務項目的老年人進行的問卷調查數據以及對社區工作人員和養老服務中心等工作人員的訪談記錄。問卷調查涵蓋柳州市城中區、魚峰區、柳南區、柳北區、柳江區，訪談人員包括柳州安康通居家養老服務中心工作人員、柳南區航北社區居民委員會工作人員、柳州市惠眾社會工作服務中心工作人員、柳州市志新公益志愿者協會、柳州市城中區博馳居民生活服務中心工作人員。

調查問卷內容主要包括：性別、年齡、受教育程度、婚姻狀況、健康狀況、子女個數、收入來源、退休前職業、居住方式、對居家養老服務的評價等。訪談主要內容包括對居家養老服務項目的看法和意見等。

本次問卷調查共發放問卷有100份，回收92份，回收率92%。問卷小部分是由老人自己填寫，大部分沒有能力自己填寫的老人則由工作人員念問卷，老人選擇合適的答案。訪談人數有10人。

（二）樣本特征

為方便分析，我們將享受居家養老服務項目的老年人稱為享受者，老年人家屬、居家養老服務中心工作人員、社區工作人員等稱為非享受者。享受居家養老服務者的樣本基本特征見表1：

六、數據分析方法及變量選擇

（一）數據分析方法

本研究采用Stata/SE11.0軟件，對享受居家養老服務項目的老年人進行的問卷調查數據進行描述性統計分析以及多元回歸模型研究影響柳州市政府購買居家養老服務老年人的滿意度的主客觀因素。針對非享受居家養老服務者的訪談數據，我們采用歸納的方法，對訪談數據進行匯總分析，得出影響非享受者滿意度的因素。

（二）變量選擇

本研究因變量為居家養老服務項目中的日常照料服務、家政服務、康復服務、精神慰藉服務、健康服務、服務態度、服務質量、服務次數的滿意度。

本研究的自變量為性別、年齡、受教育程度、婚姻狀況、健康狀況、子女數、收入來源、退休前職業、居住方式。

七、柳州市政府購買居家養老服務的公眾滿意度現狀

對于享受柳州市居家養老服務項目的老年人而言，大多數人是覺得滿意的，有73.9%的老年人覺得滿意，有26.1%的人覺得不滿意。對于非享受者來說有80%的人覺得滿意，20%的人覺得不滿意。

具體來說，柳州市享受居家養老服務項目的老年人對服務項目的滿意度達50%以上的有：日常照料服務、家政服務、康復服務、精神慰藉活動、健康服務、態度、服務質量。80.4%的老年人對日常照料服務覺得滿意，84.8%的老年人對家政服務覺得滿意，67.4%的老年人對康復服務覺得滿意，68.5%的老年人對精神慰藉服務覺得滿意，68.5%的老年人對健康服務覺得滿意。88%的老年人對養老服務中心工作人員的工作態度覺得滿意，83.7%的老年人對養老服務中心工作人員的工作質量覺得滿意。然而，對于服務次數，僅有20.7%的老年人覺得滿意，養老服務中心可在服務次數方面做出針對性的調整。

當問及柳州市政府購買居家養老服務存在哪些不足時，非享受居家養老服務者中的老年人家屬認為，居家養老服務中心的員工有時工作馬馬虎虎，應付了事。有一些甚至用手機定位打卡與老人拍照后就不工作了，居家養老服務中心的工作人員需要真正地提高服務質量。而居家養老服務中心的工作人員認為，居家養老服務項目不足之處有兩個方面，一方面是目前居家養老服務項目的普及率還不是很高，另一方面是居家養老服務中心的員工不足。對于享受居家養老服務的老年人來說，有15個人認為服務質量需要提高，有11個人認為服務態度需要改善，有40個人認為服務頻率可以增加，有些老人很喜歡居家養老服務中心的工作人員上門來提供服務，一周上門一次或者一周上門兩次對他們來說根本不夠。最后，有30個老年人認為服務項目可以增加，有些獨居的老年人需要居家養老服務中心的工作人員陪伴她們去市場買菜，有些老人想要居家養老服務中心的員工陪他們去逛公園，這些要求都不在服務項目之內。

八、柳州市政府購買居家養老服務的享受者滿意度影響因素分析

（一）建立多元回歸模型

因變量為居家養老服務項目中的日常照料服務、家政服務、康復服務、精神慰藉服務、健康服務、服務態度、服務質量、服務次數的滿意度。自變量共10個，分別是為性別、年齡、受教育程度、婚姻狀況、健康狀況、子女數、收入、收入來源、退休前職業、居住方式。從模型來看，性別、年齡、受教育程度、婚姻狀況、健康狀況、子女數、收入、收入來源、退休前職業、居住方式均對居家養老服務項目有顯著或微弱的影響（見表5）。

（二）性別、年齡對滿意度的影響

性別在模型1和模型4中有影響。男性對日常照料服務的滿意度比女性高，而女性對精神慰藉服務的滿意度比男性高。年齡在模型3和模型6中有輕微的影響。年齡越高對康復服務的滿意度越低，而年齡越高對服務態度的滿意度越高。

（三）受教育程度對滿意度的影響

享受居家養老服務者的受教育程度在模型1中較顯著的影響。受教育程度越高的老年人對日常照料服務的滿意度越高。

（四）婚姻狀況對滿意度的影響

老年人的婚姻狀況在模型2、模型5、模型6和模型7中有顯著的影響?！盁o配偶”的老人比“有配偶”的老人對家政服務、健康服務、服務態度和服務質量的滿意度都要高。這可能是因為“無配偶”的老人在各方面的要求會比比“有配偶”的老人要求低。

（五）健康狀況對滿意度的影響

老年人的健康狀況在模型2和模型4中有顯著的影響。在模型2中，老年人的健康狀況越好對家政服務的滿意越高。在模型4中，老年人的健康狀況越好對精神慰藉服務的滿意度越低?？赡苁且驗榻】禒顩r好的老人對精神慰藉服務的需求會更低，如果強加精神慰藉服務給他們，他們可能會對此感到不滿意。

（六）子女數量對滿意度的影響

老年人的子女數量在模型6中有輕微的影響，在模型7中有顯著的影響。在模型6中和模型7中，子女數量越多對服務態度和服務質量的評價越不高。

（七）收入、退休前職業對滿意度的影響

老年人的收入狀況在模型6中有輕微的影響，老年人的收入越低對服務態度的滿意度越高。老年人退休前的在模型2中有顯著的影響，老年人退休前的職業聲望越低對家政服務的滿意度越高。

（八）居住方式對滿意度的影響

老年人的居住方式對滿意度的影響在模型7中顯著。獨居老人對服務質量的滿意度更高。這可能是因為獨居老人一個人生活不會像和子女或者配偶居住在一起的老人提出很多要求。

九、結論與建議

（一）結論

通過對柳州市政府購買居家養老服務的公眾滿意度研究，我們得出以下結論：

1.公眾對居家養老服務項目的滿意度高

柳州市的居家養老服務項目在廣西地區，乃至是在整個民族地區來說是發展最早、發展最快的。通過柳州市政府購買，安康通居家養老服務中心提供專業服務，現今已形成良好的運作方式，實現穩定、規范發展，在社會也形成了較高的影響力。從研究數據來看享受居家養老服務的老年人對居家養老服務中心提供的日常照料服務、家政服務、康復服務、精神慰藉服務和健康服務都很滿意，對居家養老服務中心的工作人員的服務態度和提供的服務質量很滿意。柳州市政府購買居家養老服務項目的經驗可轉授到其他民族地區，讓其他民族地區的老年人也享受到居家養老的服務。

2.影響居家養老服務公眾滿意度的因素多

通過對柳州市政府購買居家養老服務的公眾滿意度研究發現，影響享受居家養老服務項目的老年人的滿意度因素有很多，老年人的性別、年齡、受教育程度、婚姻狀況、健康狀況、子女數、收入、收入來源、退休前職業、居住方式都會對滿意度造成影響，其中，婚姻狀況、健康狀況、子女數量、收入來源、退休前職業、居住方式有顯著的影響。對于非享受服務者來說，養老服務中心的員工服務態度和服務質量有顯著的影響作用。

3.居家養老服務項目需繼續完善

通過研究數據，柳州市政府購買居家養老服務項目的公眾認為居家養老服務項目需繼續完善。非享受居家養老服務者認為工作人員需要提高服務質量，擺正態度。居家養老服務中心的工作人員認為，居家養老服務項目的普及率需提高，居家養老服務中心的員工應得到增加。享受居家養老服務的老年人認為，服務頻率需要增加，服務項目可以多樣化，滿足不同老人的不同需求。

（二）建議

1.堅持以人為本、提高服務質量

柳州市的政府購買居家養老服務作為柳州市的一項公共政策，執行過程中涉及到很多社會主體，比如市政府、社會、養老服務中心、各個社區、老年人家庭以及老年人自身，在政策實施的過程中要堅持以人為本，滿足老年人需求的同時也要充分考慮各個社會多元主體的意見和建議。

2.豐富服務項目、滿足多樣化需求

當今的社會越來越多元化，公共服務項目的需求越來越多樣化，對柳州市政府購買居家養老服務的老年人的研究表明，老年人居家養老服務項目的需求不局限于日常照料服務、家政服務、康復服務、精神慰藉服務和健康服務，他們提出更多樣化的要求。養老服務中心應更多關注老年人的需求，了解老年人對服務項目的要求。

3.加強人力資源的管理和開發

研究發現柳州市的居家養老服務中心的專業工作人員出于供不應求的狀態。今后應在重點關注居家養老服務方面的人力資源的管理和開發，挖掘專業服務人才，通過專業培訓提升工作人員的專業能力。

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