淺談政務服務熱線

馮小雋

摘要：十九大報告明確提出要“建設人民滿意的服務型政府”，構建服務型政府是貫徹為人民服務宗旨，推進政府改革的目標。與政務大廳、政務網站等其他政務渠道相比，政務熱線在求助的便捷性、溝通的充分性、訴求的有效性和受眾的普惠性等方面具有自身獨特的優勢。第三方評估平臺監測結果顯示，全國政務熱線能“清楚解釋政策法規”的比率較低?？梢?，大部分城市熱線的發展定位仍主要是回應群眾訴求，與政府其他部門的聯動仍不足，解決群眾反映的問題“力不從心”，影響了政府公共服務的供給效率和質量。近年來，全國多個城市圍繞加快轉變政府職能、創新行政管理方式、提高政府公共服務水平的日標，形成“統一接收、按責轉辦、限時辦結、統一督辦、評價反饋、分析研判”的運行機制全力推進“一個號碼對外、一個部門接收、一條龍監管”的政務服務熱線平臺建設。

關鍵字：12345；服務；熱線；市政；管理

一、熱線整合前政府服務熱線狀況。

政府工作包羅萬象，與百姓生活息息相關，市政局、工商局、環保局、公安局、衛計委等影響市民每天生活。在生活中遇到問題電話反映，是既便捷，又省心的一件事。西安市政府部門均建立熱線，例如市政熱線12319，消費者投訴舉報熱線12315，質量監督熱線12365，環保監督熱線12369，價格監督舉報熱線12358，報警電話110，火警電話119，急救電話120，等等。常見的公眾服務電話就有幾十個，而細分的熱線電話就更多。例如，西安市市政工程行政主管部門為西安市市政公用局，城市道路、排水、橋梁、隧道、城市照明設施等市政基礎設施項目建設、維護和管理；占用、挖掘城市道路、管網鋪設、管道接用的審批；道路范圍內各類綜合管線項目的監督管理，市政工程、綜合管線突發事故處理；城市排水管網和水質、水量的安全監測；城市供熱、燃氣等公用事業行業管理。其下轄西安市市政設施管理局、西安市城市照明管理處、西安市市政工程質量監督站、西安市燃氣（供熱）監督管理中心、西安市市政公用技術應用服務中心等11個企事業單位，還對西安秦華天然氣公司、西安熱力總公司、西安市雁東供熱有限公司、西安市明德熱力公司等單位實行行業管理。其下屬單位均建立有熱線電話或投訴電話，例如西安市供熱監督電話88616941；西安市城市照明管理監督電話86276333，西安秦華天然氣公司 96777、西安市熱力總公司96116。熱線電話的設立的確架起了市民與政府間的橋梁，成為解答群眾疑惑的一種手段。但是，過多的熱線電話、過細的職責分工也為撥打電話的群眾帶來了許多困惑。

二、熱線電話運行中存在的問題

1、熱線、接線員數量不一，接線及時率參差不齊。西安市已經開通的熱線有的是多部電話24小時接聽市民來電，例如市政熱線12319、消費者投訴舉報熱線12315等。有的實行的是一部電話僅在工作時間接聽熱線。多部電話24小時接聽熱線，還可基本解決市民投訴電話接聽問題。但部分熱線僅有一部，對于一些“冷門”的部門還可以，但對于一些“熱門”的部門，則完全不能滿足需求，市民撥打電話時，不是占線，就是打不通。市民反映問題，解決問題的渠道不通暢，完全背離了設置熱線電話的初衷。

2、業務分類過細，百姓摸不著頭腦。例如書報亭管理。書報亭由工商部門、城管部門、市政部門分頭管理。但每個部門負責的內容不一。工商部門負責檢查書報亭內是否存在超范圍經營及經營商品質量問題。城管部門負責督促商戶按照“門前三包”的要求，加強周邊環境秩序管理，無出店占道經營，亭身無亂貼亂掛野廣告，周圍無亂堆亂放現象。市政部門負責檢查書報亭占用道路的位置、時間符合要求以及書報亭本身完整性及表面是否粘貼有廣告?！胺o授權，不可為?！泵總€職能部門只能管理自己職權范圍內的事務。對于市民來說，只需要知道書報亭由政府管理，沒有必要，也沒有能力弄清具體職責如何劃分。當市民發現問題，向“相關部門”反映時，可能出現的情況是，該是城管部門管的，反映給了市政部門；該是市政部門管的，反映給了工商部門；或是工商部門管的，反映給了城管部門。對于接到問題的部門，不是自己職權范圍內的事，也是無權干涉。

3、服務質量不一，內外監督缺失。對于全市設立的各級熱線電話，對于熱線電話接聽情況，市民反映問題的處理情況以及回復情況，全市沒有一個統一的標準，更沒有一個監督檢查機構。這就導致熱線設置隨意，服務質量無法監督，反饋問題解決情況不盡如人意。

三、政務服務熱線整合思路

1、搭上“互聯網+”快車，打破信息孤島。隨著政務熱線的不斷發展和成熟，政務熱線將從傳統的政務呼叫服務中心，逐步轉型成為重要的智能高效的服務平臺、智慧政務體系的重要樞紐以及大數據驅動的智慧城市智庫，進一步助力公共治理提升及智慧城市建設。在政府部門內部信息交流，實現信息、資源的共享，提升互動和協同能力，從而改善服務的整體質量。充分發掘“互聯網+政務服務”優勢，成為重要的政民互動渠道，將政務熱線辦成互聯網政務服務體系重要節點，形成一網受理、協同辦理、綜合管理為一體的政務服務體系，做到從“群眾跑腿”到“數據跑路”、從“找部門”到“找政府”的根本轉變。

2、統一標準，明確職能定位。根據全市公共服務熱線現有資源，在廣泛調研論證的基礎上，西安市提出在全市范圍內構建政務服務熱線“12345”，將非應急性的熱線并入“12345”政務服務熱線，全方位覆蓋所有公共服務，明確“12345”熱線平臺為受理行政職能范圍內非應急性政務服務事項的職能定位，“第一時間聽取群眾呼聲，第一時間回應群眾關切，解決群眾難題?！蓖瑫r，保留“110”“120”等緊急性熱線。

3、科學設置，方便市民投訴。整合后的“12345”市民熱線實現所有非緊急事項的全單接受，并實行首問負責，不管哪個部門的事，只要是政府機構的事，撥打電話后將交由相關部門負責，具體調查處理。若是涉及多個部門，則由一個部門牽頭，多個部門聯合處理，直至最終事情有了結果，電話回復市民群眾。對熱線接辦進行規范，熱線承辦單位須在2小時內接收確認交辦事項，3個工作日內聯系群眾并答復咨詢類事項，5個工作日內答復訴求類事項。

4、政府督辦，確保投訴落實。12345市民熱線所有來電都進行錄音記錄，轉交相關部門處理。所有事項都設置處理時限，限期處理，處理結果及時反饋給反映的市民。對于每周受理的投訴事項、處理情況、回復情況進行匯總統計，未能按時完成的由紀委監察部門出面予以督辦。熱線定期對承辦單位辦理群眾訴求情況進行梳理，對辦理緩慢、工作不力的進行通報批評。

5、快速掌控信息，方便政府決策。熱線中心積累巨量的咨詢、投訴和建議的民生訴求數據?？茖W分析民生訴求，找準政府服務短板，為政府科學、精準施政提供依據，提升政府社會治理水平，建設智慧型政府。 在服務過程中積累的海量數據，及時、準確地反映公眾需求、民生熱點難點、社會問題等，具有“感知城市”的能力。這對于政府部門改善服務和治理的精準性以及提升應急管理能力有重要的幫助作用，從而助推公共治理走向精準化。

四、12345運行以來的情況

2018年一季度，共受理市民來電190851件，直接答復群眾112147件（占比55%），轉二級平臺92055件（占比45%），辦結200876件（占比98%）。通過受理群眾訴求比較集中的問題，可以準確掌握政務服務工作的難點、熱點，的12345市民熱線自2017年12月30日開通以來，已逐漸成為群眾滿意、社會認可、領導放心的民心熱線。