品管圈活動在提高瘢痕患者激光治療滿意度中的應用

喻億玲 劉小加 王晶

[摘要]目的：探討運用品管圈管理方法提高瘢痕患者激光治療滿意度的應用效果。方法：選取2016年1月-2016年12月在筆者科室行激光治療瘢痕的患者100例為對照組，2017年1月-2017年12月就診的患者100例為觀察組。對照組行常規護理，觀察組進行主題為“提高瘢痕患者激光治療滿意度”的品管圈活動，通過對患者滿意度現狀調查與要因分析，制定護理對策并實施。比較兩組患者治療滿意度情況。結果：觀察組治療滿意度為95.0%高于對照組的86.0%，差異有統計學意義（P<0.05）。結論：開展品管圈活動可顯著提高瘢痕患者激光治療滿意度，且提高了醫護人員工作效率，增強了護理工作人員的團隊合作精神和科室凝聚力。

[關鍵詞]品管圈；瘢痕；激光治療；滿意度

[中圖分類號]R47 [文獻標志碼]B [文章編號]1008-6455（2018）07-0135-03

Abstract： Objective To explore the application effect of the management method of transportation neckline to improve the laser treatment satisfaction of scar patients. Methods 100 patients with scars treated in our department from January 2016 to December 2016 were selected as the control group. 100 patients from January 2017 to December 2017 were the observation group. The control group was treated with conduction and standard nursing. In the observation group， the subject was the activity of "improving the satisfaction of laser treatment of scar patients". Through the investigation and analysis of the status quo of patients' satisfaction， the nursing countermeasures were formulated and implemented. The patients' satisfaction with treatment were compared between the two groups. Results The satisfaction rate of the observation group was 95.0%， which was higher than that of the control group（86.0%）， the difference was statistically significant（P<0.05）. Conclusion The activities of the product pipe circle can significantly improve the satisfaction of laser treatment for patients with scar， improve the work efficiency of the medical staff， enhance the team spirit of the nursing staff and the cohesion of the department.

Key words： quality control circle； scar； laser therapy； degree of satisfaction

品管圈（Quality control circle，QCC）是由同一個工作場所的人為了解決工作問題，突破工作績效，自發地組成一個小團體，應用品管的簡易統計方法進行分析、解決工作場所發生的問題，達到業績改善的目標[1]。整形激光美容科患者的治療方式主要以激光和手術治療為主。近年來隨著筆者科室激光治療瘢痕修復技術在國內、國際的影響力，行瘢痕修復患者日益增多，而激光治療瘢痕一般需要4～6次或者更多次治療才能達到比較滿意的效果，如何做好瘢痕患者激光治療前、治療中、治療后的護理，有效緩解患者緊張情緒、減輕疼痛、提高治療滿意度，是醫護人員廣泛關注的問題。筆者科室自2017年1月開始將品管圈活動應用于提高瘢痕患者激光治療滿意度中，取得了較滿意的效果，現報道如下[2]。

1 資料和方法

1.1 一般資料：選取2016年1月-2016年12月在筆者科室行激光治療瘢痕的患者100例為對照組，其中男45例，女55例。2017年1月-2017年12月就診的患者100例為觀察組，其中男49例，女51例。兩組患者年齡均為18～35歲，病程6～24個月，激光治療部位為面部和頸部大面積瘢痕（>100cm2）[3]。

1.2 方法

1.2.1 對照組：采用常規護理干預。①治療前，護士清潔治療區域皮膚后，在皮膚表面涂敷1㎜厚的復方利多卡因乳膏1～2h，用保鮮膜封包；②治療中，指導患者盡量放松，配合醫生完成治療；③治療完成后，護士在治療區域即刻外涂濕潤燒傷膏，并交代注意事項[4]。

1.2.2 觀察組

1.2.2.1 成立品管圈小組：2017年1月成立品管圈小組，其中圈長1名，輔導員1名，圈員5名，組織圈會討論?；颊邔μ弁吹哪褪艹潭炔灰粯?，部分患者對疼痛非常敏感和恐懼，特別是大面積、全身性多處瘢痕患者，因為情緒過度緊張，疼痛感強，治療過程中需要多次暫停休息、甚至無法堅持配合醫生完成治療，嚴重影響治療進程的順利開展，患者治療滿意度較低。故本次確立品管圈主題為“提高瘢痕患者激光治療滿意度”[5-6]。

1.2.2.2 組織討論，分析原因：針對“提高瘢痕患者激光治療滿意度”的問題，隨機對200例瘢痕激光治療患者進行問卷調查和結果收集，采用魚骨圖[7]進行要因分析（見圖1），得出以下主要原因：①患者恐懼疼痛，情緒緊張；②部分患者治療面積大、治療時間長；③醫生、護士工作繁忙，缺乏與患者的心理溝通；④其他原因。

1.2.2.3 制定對策及實施：制定工作流程：①做好瘢痕患者激光治療前的心理護理，護士在熱情接待患者的同時，應用和藹可親的態度讓患者感到溫暖，耐心、細致地用自己的專業知識認真回答患者提出的問題，與患者建立信任基礎[8]；②護士給每一位行瘢痕治療的患者發放預約復診服務卡，并詳細交代激光治療前、治療中、治療后的注意事項，讓每一位患者充分理解后簽字確認；③護士清潔治療區域皮膚后，在皮膚表面涂敷1㎜厚的復方利多卡因乳膏1～2h，用保鮮膜封包，促進吸收[9]。針對大面積、全身性瘢痕患者，要求護士對治療區域進行分區外敷利多卡因乳膏，保鮮膜封包后，用記號筆在保鮮膜上標注每個區域外敷麻藥的具體時間，并寫上序列號，必要時，遵醫囑給予肌注止痛藥或口服止痛藥物；④治療中，護士應細心觀察患者的反應，指導患者通過自我暗示、手握減壓球、播放患者喜歡的音樂等方式轉移注意力，可輕握患者的手，囑患者盡可能放松，或者語言上對患者進行鼓勵，緩解患者緊張情緒、減輕疼痛。大面積、全身性瘢痕患者，護士應提醒醫生按照外敷麻藥的時間先后順序進行激光治療。護士應在患者治療完一個瘢痕部位后即刻外涂濕潤燒傷膏，減輕治療部位的熱損傷、燒灼疼痛感；⑤治療結束后，再次詳細交代治療后的注意事項；⑥護士定期對患者進行電話回訪，詢問其恢復情況和治療效果，提醒患者復診。

1.3 滿意度評價：對兩組患者激光治療后的滿意度進行統計，滿分100分，分數越高表明護理質量越高，品管圈活動實施越有效。90分及以上為非常滿意；70～89分為一般滿意，69分及以下為不滿意。滿意度=（非常滿意+一般滿意）例數/總例數×100%。

1.4 統計學分析：使用SPSS 18.0軟件進行統計學處理，計數資料采用χ2檢驗，以P<0.05為差異有統計學意義。

2 結果

觀察組治療滿意度為95.0%高于對照組的86.0%，差異有統計學意義（P<0.05），見表1。

3 討論

3.1 制定瘢痕激光治療操作流程，可有效提高護理工作質量：隨著社會經濟的高速發展，人們對于生活質量的要求越來越高，要求行瘢痕治療、修復容貌的患者越來越多，為了確保護理工作安全、有序、高效地進行，為激光治療患者提供最優質的護理服務，在原有的護理工作中進行改進，制定流程，對瘢痕激光治療患者進行治療前、治療中、治療后的護理。采取一系列的措施，促使護理工作合理有序高效地開展，有效緩解了瘢痕患者緊張情緒和治療疼痛感，患者就醫依從性較高[10]，術后效果較好，提高了患者治療滿意度。

3.2 品管圈活動可提高醫護人員工作效率：實施品管圈活動后，患者能有效緩解治療時的緊張情緒，提高疼痛閾值，而醫生根據患者瘢痕治療區域外敷麻藥的時間先后順序進行分區小范圍治療，治療過程中醫生與患者進行言語上的溝通和鼓勵，分散注意力，盡量把患者疼痛感降到最低，做完一個小區域治療后護士即刻外涂美寶濕潤燒傷膏，減輕局部燒灼、疼痛感，讓患者順利地配合醫生完成整個瘢痕區域的激光治療。避免之前大面積連續治療，疼痛難以忍受，治療中斷或者無法完成的情況，大大提高了醫護人員的工作效率。

3.3 品管圈活動增強了護理工作人員的團隊合作精神和科室凝聚力[2]：品管圈是科室全員參與、討論，采用頭腦風暴法確定品管圈主題以及解決具體工作流程中的各種細節問題。在這個過程中，大家結合群體智慧，自我啟發、互相啟發，不斷地進行落實和改善，通過一次次的會議討論，最終找出解決方案。讓大家在工作忙碌之余，有了更多地交流和協作，讓每一位護理人員都有參與感、滿足感和成就感，認知到護理工作的意義和目的，提高了全員解決問題的能力的同時，也增強了護理隊伍的團隊精神[11-14]。

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[收稿日期]2017-10-30 [修回日期]2018-05-18

編輯/朱婉蓉