江蘇省三甲中醫院微信公眾號現狀調查報告

孫茜

（江蘇省中醫院新聞宣傳辦公室江蘇南京 210012）

1 引言

隨著移動終端的迅猛發展與普及，微信、微博、論壇等移動應用軟件與服務系統正豐富著醫院宣傳與服務的功能[1]。其中，醫院微信公眾平臺逐漸受到各大醫院廣泛利用，在對外宣傳、患者服務等方面起著越來越重要的作用。浙江省某醫院的調查顯示，該院34.7%的患者經常使用微信[2]。據丁香園近期開展的針對醫院微信公眾號開通與使用狀況抽樣調查統計結果顯示，已正式開通微信公眾號的醫院占全國醫院總量的26%[3]。當前，江蘇省內三甲中醫院微信公眾平臺的建設如火如荼，競爭亦日益激烈，本文使用移動端微信及微信公眾平臺的輔助統計功能，進行了統計分析，以期發現我省三甲中醫院微信公眾平臺運營中的不足，有的放矢地制定改進策略，為今后醫院的宣傳和服務進一步發展提供借鑒。

2 資料與方法

撰稿人于2017年6月登陸手機微信，通過“查找公眾號”功能[4]，按江蘇省內18家三甲中醫院的官方命名分別進行檢索，調查并分析區域內三甲中醫院微信公眾平臺的開通、運行情況，信息更新及各級菜單設置情況。

3 江蘇三甲中醫院微信公眾平臺建設現狀

3.1 微信開通情況

調查顯示，江蘇省內18家三甲中醫院中，有16家都以醫院為主體開通了官方微信公眾平臺，開通率達89.9%，遠高于2014年底全國三甲醫院4%的開通率[5]。在以上16家三甲中醫院中，其中 13家醫院開通了服務號，開通率81.25%，4家醫院開通了訂閱號，開通率25%，僅江蘇省中醫院1家同時開通服務號和訂閱號，詳見表1。說明江蘇省內三甲中醫院基本做到緊跟當前潮流趨勢，通過微信平臺，提高醫院服務水平，且平臺多以服務號為主，側重為患者提供服務功能，營造良好的醫患關系。

表1 江蘇省內18家三甲中醫院微信開通情況

3.2 內容更新情況

訂閱號每天可以群發1條消息，服務號1個月內僅可以群發4條消息。故兩者目的不同，前者旨在為用戶提供資訊，而后者旨在為用戶提供服務[4]。筆者將江蘇省各三甲中醫院微信號在2017年5月份推送情況做了計數統計，詳見表2。

表2 江蘇省內18家三甲中醫院月推送情況

10 蘇州市中醫醫院 4 16 11 南通市中醫院 4 13 12 連云港市中醫院 10 19 13 淮安市中醫院 5 5 14 鹽城市中醫院 8 17 15 鎮江市中醫院 2 8 16 揚州市中醫院 4 30 17 泰州市中醫院 4 12 18 宿遷市中醫院 2 6

從表2可見，服務號的微信每月推送信息不超過4次，說明開通該功能的三甲中醫院除了向用戶提供各項服務外，還注重醫院新聞的定時推送。訂閱號推送內容每月次數不一，最多28次，最少5次，說明開通該功能的三甲中醫院對信息推送工作的重視程度不一，部分單位未將其視為常規發布平臺，導致信息更新不及時。此外，各醫院推送的內容基本圍繞健康科普類資訊和通知公告類信息。

3.3 菜單設置

調查發現，所有開通公眾號的三甲中醫院，訂閱號和服務號都建立了菜單功能，詳見表3。

表3 江蘇省內18家三甲中醫院微信菜單功能匯總

9 常州市中醫醫院1、就醫指南：科室介紹、專家介紹、專家出診信息、院內導航、來院路線 2、醫院信息：醫院簡介、常中醫新聞、停診信息、醫院微視、中醫養生 3、自助服務：預約掛號、排隊查詢、檢驗報告、檢查報告、就診記錄10 蘇州市中醫醫院1、醫院信息：醫院概況、最新動態、一鍵導航、科室介紹、專家排班 2、門診服務：專家預約、門診指南、體檢套餐、黑名單規則 3、服務信息：特色服務、吳醫大講堂、護理園地、吳醫國粹11 南通市中醫院1、門診服務：我的就診人、預約掛號、在線取號、門診繳費、報告查詢、掛號記錄、取號記錄、門診繳費記錄 2、住院服務：住院服務、押金補繳記錄 3、個人中心12 連云港市中醫院1、就診指南：就診流程、掛號須知、住院須知、樓層分布 2、醫院概況：醫院簡介、醫院文化、?？平榻B、門診出診表 3、為您服務：預約就醫、健康體檢、醫保政策13 淮安市中醫院1、中醫特色：冬令進補話膏方、辨明體質正確養生、冬病夏治、中藥香囊、治未病中心 2、特色?？疲簢壹壷攸c?？?、省級重點?？?、市重點?？?、名醫堂、科室簡介 3、醫院概況：交通路線、醫院網站、醫院簡介、預約掛號、投訴和建議14 鹽城市中醫院1、醫院首頁：醫院概況、最新動態、科室介紹、來院路線 2、中醫保?。憾∠闹?、冬令膏方、特色療法、健康話題、中醫文化 3、患者服務：重點?？?、專家介紹、門診指南、預約掛號15 鎮江市中醫院1、就醫指南：醫院交通、醫院樓層分布、醫生排班、科室介紹、服務時間查詢 2、醫院網站 3、便民服務：預約掛號、報告查詢、中醫體質辨識、體質辨識報告、聯系方式16 揚州市中醫院1、預約掛號：用戶手冊、當日掛號、預約掛號、我的掛號、滿意度調查 2、我的診療：門診收費、住院預交、我的支付、我的報告 3、更多互動：個人中心、智能導診、醫院概況、問卷調查、下載APP 17 泰州市中醫院1、就診指南：醫院信息、新聞公告、歷史消息、微官網 2、就診助手：費用結算、當日掛號、報告查詢、就診充值、就醫指南 3、個人中心：體質辨識18 宿遷市中醫院1、走進醫院：微官網、編輯就診人 2、就醫服務：門診預約、門診掛號、查詢報告、我的預約掛號 3、自助繳費：門診繳費、住院繳費、我的繳費歷史

調查顯示，省內三甲中醫院微信平臺都開通了服務功能，菜單設置一般分為兩級。一級菜單主要包括：醫院簡介類、新聞推送類、患者服務類等。其中，醫院簡介類的二級菜單設置主要包括醫院概況、科室導航等；新聞推送類的二級菜單主要包括醫院動態、通知公告、健康養生等；患者服務類的二級菜單主要包括預約掛號、報告查詢、就診指南、答疑解惑等。經計數，此類平臺的二級菜單一般在12個左右，菜單設置較為全面。

3.4 推送信息立足本院

目前，此類平臺推送的內容均以公眾號所在單位為主，主要包括先進人物、領先技術、學術會議、健康講座、醫院介紹、重大新聞等。筆者選取A、B、C三家中醫院的官方微信公眾平臺2017年5月份推送的信息為例進行了統計，各類信息所占比例見表4。

表4 A、B、C三個公眾號平臺2017年5月份推送的信息類別情況

調查顯示，醫院微信推送內容多集中在健康養生、醫院新聞，尤其是健康養生內容較多，契合中醫院普遍強調“未病先防”的養生理念，而領先技術、學術會議相關微信相對較少。

4 總結

在融媒體服務的時代，微信公眾平臺及其相關服務以其獨特特征及杰出的用戶體驗嶄露頭角，微信巨大的用戶體量和簡單便利的特點使幾乎所有崗位都重視其存在和價值。微信公眾平臺的建設雖然沒有統一的規范，但由宣傳展示型向互動服務型轉變是未來的發展趨勢[6]。從本文數據可以看出，平臺建設中存在平臺自身建設不完善、推送信息的質量不高、受眾互動缺乏、傳播效果欠佳的不足，可通過完善平臺服務功能，提供優質服務，提升用戶體驗，加強推廣微信平臺服務推廣等方面改進。作為醫院，不應只駐足在平臺提供的基本功能上，更應該向醫生、患者、同行、行政工作者提供完善、高質量的資訊服務，提升用戶的主觀體驗；增強公眾平臺的服務與推廣，提升醫院遠程醫療能力。筆者認為，在信息科技迅猛發展的今天，微信公眾平臺持續改革，以及參與實踐的醫院不斷增加，平臺功能的進一步完善，必然是今后醫院融媒體宣傳的重要發展方向，微信公眾平臺在醫院服務領域的應用遠景會越來越寬廣。