面向專業用戶的交互式文獻服務鏈研究
——以上海圖書館文獻服務為例

朱文青

（上海圖書館，上海 200031）

1 交互式文獻服務鏈概述

交互式文獻服務鏈是將現有基礎文獻服務整合后的獨立產品，一般以專題信息庫的形式交付給機構用戶，或直接嵌入其內部情報工作網絡，屬于基于用戶需求的定制化產品。在用戶提出關注的文獻主題后，直接進入主題檢索、文獻傳遞、館際互借和選譯，將多項文獻服務進行串聯和壓縮。文獻服務人員同時在后臺根據點擊量和用戶提供的文獻對后續檢索的內容進行調整，因為脫離學科背景的檢索服務往往會集中于行業熱點，卻偏離用戶的實際需求，交互式是提升文獻服務內容質量的關鍵手段。

然而，當前國內公共圖書館的主要文獻服務模式多根據供方館藏情況與協作性質，分為集中式與分布式，或是兩者混合式[1]。在突出請求完成率和資源利用率的前提下，公共圖書館的文獻服務長期停留在淺層用戶滿足的狀態。在高校圖書館中，嵌入式科研服務與本文探討的內容較為相近，它是針對高?？蒲腥藛T和研究生（包括高年級本科生）在科學研究過程中產生的需求與問題，具有復合學科背景的學科館員利用自己在圖情領域和服務學科領域的專業知識和信息處理技巧，在科研課題或專業學習過程中給予文獻資料查閱、科研數據管理、文獻計量分析等方面提供服務，成為科研工作者重要的合作伙伴[2]。不同的是，交互式文獻服務鏈是以產品形式展開的服務。

2 交互式文獻服務鏈的產生背景

我國文獻服務系統屬于跨地區、分平臺的多點協作模式。根據不同用戶類型，可歸類于以高校用戶為主的中國高等教育文獻保障系統（China Academic Library& Information System，CALIS）和中國高校人文社會科學文獻中心（China Academic Humanities and Social Sciences Library，CASHL）平臺，以科研用戶為主的國家科技圖書文獻中心（National Science and Technology Library，NSTL）平臺，及以一般用戶為主的公共圖書館平臺。在傳統的文獻傳遞與館際互借業務中，它們均采用訂單制的傳統服務模式。而隨著近年來文獻服務大環境的變化，各平臺也根據自身定位進入了轉型期。

2.1 服務環境的分析

（1）文獻資源逐步開放。文獻傳遞的實質是資源傳遞，服務效果主要取決于館藏資源量與數據庫購買量。館際互借業務是在其基礎上的資源流通。一方面，館際互借和文獻傳遞作為文獻共享的一種服務模式，在彌補館藏資源方面對中小型圖書館發揮著重要作用[3]；另一方面，它們也是源于文獻資源稀缺性和獨一性的服務，隨著紙質資源逐漸數字化，而數字資源逐漸公開獲取，讀者對文獻服務的依賴度逐漸降低。以上海圖書館（下文簡稱“上圖”）數字資源建設為例（見表1），目前可使用的538個數據庫中，有323個具有公開性質，199個已購數據庫中有122個已開放免費遠程使用。近年來，公共圖書館的數字資源開放力度進入了快車道，以借閱圖書為主要功能的讀者證開始轉變為使用線上資源的準入證。

表1 上海圖書館數據庫資源概況

（2）業務構成逐步多元。從業務模塊的角度看，因成員館分布廣、數量多，高校CASHL系統以基礎的文獻傳遞與館際互借業務為主，強化資源整合與使用，旨在為學科建設創造優質的文獻提供。近年來，高校圖書館向學科服務轉型，相關內容包括聯絡院系、日常咨詢、學科資源建設、學科信息推送、嵌入式服務和高端科研支持等板塊[4]。

面向科研用戶的NSTL系統在提供基礎文獻服務外，將重心逐步轉移為深層知識服務，推出的國際科學引文數據庫已起到協助用戶查找文獻推薦核心內容的作用。這一類型中還包括中國科學院系統內的部分圖書館，如軟件研究所圖書館已開始分析研究各數據庫資源的深層功能，將零散、無序、定位各異的數據庫資源及其分析功能進行篩選、拆分與重組后，有效地嵌入科研過程的各項活動中[5]。

因兩家公共圖書館文獻服務的受眾群體多元，所以具備了涉及面廣、層級多樣、形式靈活的特點。大部分用戶的需求通常不局限于文獻獲取，但又沒有能力完成獨立檢索與知識提取，處于文獻提供與知識提供的中間層，更多的是向圖書館尋求當前研究或應用中的解決方案，如近年來越來越受關注的參考咨詢與課題檢索服務，正是較為準確地契合了此類需求。

2.2 用戶需求的分析

文獻服務是圖書館遠程服務與專業服務的復合產品。對于用戶類型多樣的公共圖書館，借助館藏與境內外館際互借協作網解決了大部分用戶難以獲取文獻的問題。然而，當前用戶層結構與需求點均出現明顯變化，表現為群體中心向研究型用戶轉移，服務形式與內容都趨向專業化。在用戶環境的影響下，文獻提供正趨向深度合作。

（1）用戶群體日趨專業。2013年起依托館藏資源完成的文獻傳遞量開始下降，與之相對的館際互借量逐年上升。該現象在整體業務量中也有體現，尤其是境外館際互借部分。如德國文獻服務SUBITO，近兩年上圖發出的請求量相較于2013年提升了40%，基本為醫藥與化工技術等專業的研究文獻。研究型用戶成為了館際互借業務中的核心。此外，上圖文獻傳遞服務和管理系統DDS（Document Delivery System）與服務郵箱是機構用戶提交請求的主要渠道。DDS中長期用戶約占注冊總數的22%，分別為情報機構、研究院所和研發公司等，基本屬于研究型用戶。系統2012—2017年的平均請求量為2 764件，2017年為3 951件，較2012年增長超過300%。隨著服務形式固化，2015年起增速放緩，可見雖然此類用戶仍是活躍用戶，但對于單篇文獻傳遞與館際互借業務的需求將趨于飽和。簡而言之，在用戶數量增速較為穩定的背景下，非學術用戶的數量下降，而專業用戶呈現上升趨勢。除常見的研究所和大型研發公司外，越來越多的中小型機構也加入其中。在請求數量上，專業用戶也成為了提交請求的核心群體，尤其是專題性的批量申請。同時，他們對于境外館際互借的依賴度較高。

（2）文獻請求難度增加。上圖的主要業務為文獻傳遞、館際互借、資料查證、收錄引證、檢索咨詢和翻譯服務，在業務中以用戶類型進行劃分分包，為專業用戶、高校用戶和其他用戶配備不同的文獻服務人員。單個用戶的多項請求，即使涉及不同種類業務，也將由同一人員跟蹤負責，這樣的鏈式模型可以簡化溝通與流轉，突出業務效能。目前主要用戶分為兩類，即普通讀者和專業用戶。普通讀者類中，傾向于了解、瀏覽等淺層知識獲取的部分已轉向上圖e卡通數據庫遠程使用或其他OA期刊等，新型學術工具與公開數據庫大幅降低了文獻獲取的門檻。專業用戶類中，對于外文學術文獻、科技報告和學位論文等的需求正不斷增加。目前基本不會收到可以通過中國知網、萬方和維普直接下載的中文期刊論文請求，大部分讀者均掌握了初步檢索能力，所以向圖書館發送的請求往往難度較高，常有出處信息不準確或收藏館數量少的情況。

（3）服務重心亟待前移。文獻傳遞一般由“檢索、復制、提供”3個環節組成。通常情況下請求難度可根據出處信息是否完整、收藏館數量是否較多及是否已被大型數據庫收錄進行判斷。若三者中滿足1～2點，則工作耗時集中于中間的復制環節，反之是前期的檢索環節。但如上文所述，因為用戶層結構的變化，由專業用戶提出的請求不斷增多，直接反應在工作中，即流程重心向前段靠攏，間接導致工作內容的變化。從查找一本著作是否有館藏，一篇文獻能否通過館際互借完成等類似的流程確認，轉變為對文獻內容的確認。研究型用戶的定題檢索數量明顯增加且開始具有連續性，不僅要求館員具有嫻熟的檢索技能，也需要快速學習與由點及面的發散能力，從而可以正確把握用戶的需求點，甚至是為其需求進行擴充。如當用戶提出需要某主題的相關文獻時，館員或可就高關聯度文獻、熱點文獻、前沿文獻3類進行內容反饋，做出適當延伸。

筆者認為，該類用戶的需求尚未進入“文獻傳遞”或“館際互借”的范疇，是亟需圖書館調整服務鏈從而進行適配的未來用戶中心?；诖?，新的用戶需求導向決定了以后文獻服務應在全方位地了解用戶研究內容與重點的背景下，將來自同一用戶的多項主題檢索變為長期跟蹤服務；從為某一主題進行檢索，擴展成為某一課題項目甚至是某一重點領域提供主動服務，壓縮溝通與調整的時間。當用戶需求深度發生變化時，文獻服務難以繼續以訂單制作為基礎服務模態，它將分割用戶完整需求，過度拘泥于淺層信息，無法完成知識挖掘，更難以實現知識引導與輔助的效果，圖書館與用戶間的交流也將停留在淺顯和單向的層面。

3 交互式文獻服務鏈的搭建與運行

圖書館文獻服務追求知識內涵的開發，專業化趨勢日益明顯。其結果使文獻服務層面越來越廣，而服務對象則越來越“小”。隨著服務范圍的愈發廣泛，對象需求的特殊性體現更為明顯。用戶查詢和利用文獻的角度、方法、類型、深淺都不盡相同。需要圖書館針對不同用戶，提供個性化服務[6]。此外，以資源為基礎的文獻服務終將進入瓶頸期，用戶不滿足于粗放型的服務形式。信息爆炸時代產生了文獻過多的問題，文獻提供應逐步轉變為分層分類的內容提供。研究型用戶對于文獻需求的特點與難點都在于高專業性，往往需要的不是單篇文獻或與研究完全符合的某本書籍，而是經由文獻服務人員找到中高度相關的內容；文獻傳遞由“相對應”轉為了“相關聯”，反饋的系列文獻信息將更具參考性，在這個過程中文獻服務人員也理應進一步地參與到各項課題中，從“質”的層面起到對文獻支撐的作用。

3.1 使用對象

發起文獻需求的研究型用戶多為不同機構情報室的人員，非最終用戶會嚴重拉伸服務時長，產生無法正確解析需求內容或者無法反饋有用文獻的情況。為避免此類情況反復發生，必須讓最終用戶實際參與到服務中，使當前的單向服務鏈具備交互性，上圖通過遠程專題信息庫形式改變當前的服務定式。

3.2 服務形式

在業務模塊方面，以“庫”的形式壓縮文獻服務鏈，回避了傳統服務中反復申請確認環節，采用定量服務的方式；檢索內容方面，在由機構情報室的工作人員向最終用戶征集研究重點與關注內容后，文獻服務方將提供信息庫的內容框架。在實際運行中，直接進行主題檢索、內容標引、文獻傳遞、館際互借和翻譯服務，用戶可通過信息庫直接檢索與下載相關原文與譯文，也可通過標簽進行瀏覽。同時信息庫帶有主題定制的關注期刊列表，用戶可根據二次文獻申請相關服務。

3.3 精準服務

該類服務打開了公共圖書館與研究人員直接溝通與交流的渠道。后臺信息可顯示用戶瀏覽頻率與關注重點，便于工作人員即時調整內容側重。此外，用戶也可以將相關科研情報上傳至庫中，協同完善信息庫內容。盡管文獻服務在科研生產中的重要性日益增加，但只有在貼近研發動態的背景下，了解用戶的實際需求并把握需求層級與關注重點，機構與用戶間的服務只有具備交互性才能實現以用戶需求為導向的精準服務。

3.4 個性服務

隨著專題信息庫數據積累與用戶使用反饋增多，針對專業用戶的服務也會從學科專業化細分為學科個性化，從文獻內容分類變為使用用戶分類。結合用戶使用習慣與研究現狀展開檢索，如為研究所內某一科研項目推送相關信息，為某一研究團隊收集文獻資料等，從而真正地實現以用戶為導向的文獻服務，進一步契合專業用戶的需求。交互式文獻服務鏈的運行機制見圖1。

圖1 交互式文獻服務鏈的運行機制

4 交互式文獻服務鏈的應用案例

2015年起，上圖為某體育科學研究所提供專題庫搭建服務。用戶方的需求幾乎涵蓋了整個行業，根據協商與溝通結果，從宏觀、微觀、理論和應用4個角度設計了相應的28個標簽。結合相關政策報道，對標全球體育強國的發展現狀，將宏觀內容限定為體育政策、體育管理和體育產業，同時設定美、英、俄、日、德5個主要關注國家；微觀內容為運動項目，包括足球、籃球、排球、田徑和游泳等；理論上分為生理生化、運動力學、營養、康復等；應用上為器材設備。上述所有文獻約有2 000條/年通過文獻傳遞與館際互借入庫，上圖文獻服務人員根據題錄和主題詞表進行歸類與標引，并選譯重點文獻后上傳至專題庫。同時設置子頁面，為用戶推送最新期刊題錄與相關信息。即當機構情報室收集終端用戶的需求后，上圖將直接完成課題檢索、文獻傳遞、館際互借、數據標引和翻譯服務；并且專題信息庫的形式也為終端客戶與服務間建立了直接溝通平臺，從點擊量與用戶方上傳的內容更容易調整文獻收集的側重，解決了課題服務長久以來是“查準”還是“查全”的難題，在交互式的基礎上精進知識服務，同時將行業熱點與前沿內容主動推送給用戶，從而減少科研時差，形成良性互動。以下是此次在體育專題庫搭建的數據內容與重點的檢索工作。

4.1 數據內容

專題庫的主體數據是經過人工標引的二次文獻和原文，在使用中可通過分類瀏覽、標簽瀏覽和關鍵查找，屬于上一年度的回溯文獻。推送數據則不經標引，僅根據最新期刊題錄信息進行加工，按統一格式上傳，同時也可檢索查找，保持每月更新。除此以外即是根據用戶需求和學術價值兩方面判斷的選譯譯文。

4.2 檢索定制

（1）基于廣度的檢索定制。一方面，專題庫在搭建的過程中取決于用戶的關注點，一般根據關鍵詞組和代表性文獻進行檢索，通過有限的線索給出盡可能充實的反饋；另一方面，館員需要在內容收集方面有擴展的意識，將點對點轉變為點對面的文獻服務，關注到需求的上位、分支、環境和政策，給予輔助和延伸。

（2）基于深度的檢索定制。對于較為成熟的學科主題或技術類別，館員在文獻的選擇中應關注學術價值，根據各項評價指標，強調文獻的權威性和代表性，盡可能地選用從不同角度切入的文獻。對于在國外已有一定成果而在國內仍屬于起步階段的內容，則偏向會議報告、圖書章節和文獻綜述，集中收集該主題的背景、發展現狀和總結性概述。至于我國具有優勢的領域，需要適當地關注相關政策與產業環境，減少深度研究的文獻。

4.3 使用效果

從對研究型用戶的廣泛調研可知，該類型單位在機構設置上均未配備足夠的情報人員，傾向于文獻服務整體外包，而非在系統中提交單篇請求。對于獨立于高校與大型科研系統的中間層用戶需求，其實更需要有相應的圖情機構可以直接對接。而專題庫形式的服務正好契合了這一點。目前對該體育科研機構的服務已進入第五年，逐步從情報收集，推送前沿與熱點信息，再到同步學習和熟悉重點研究領域，加強知識學習，修正檢索思路，真正實現了將文獻服務嵌入科研生產，直接承擔了用戶的文獻需求，屬于科研專業用戶與專業文獻服務間的雙促進。項目也逐步推廣到其他機構，取得良好的口碑。

5 結語

隨著OA期刊增多，數據庫使用開放，新型學術工具與應用的出現使用戶對于傳統文獻傳遞與館際互借業務的依賴降低。此外，公共圖書館應順應趨勢變化，調整服務中心，不斷探索用戶交互發展，推出定制服務產品，打破既有文獻提供方的角色，更加積極地融入科研生產，調整文獻服務鏈建立交互式的專題信息庫，與用戶一起構建信息產品。長久以來，公共圖書館文獻服務的碎片化與不連貫性將直接影響核心競爭力與服務升級的可能性。針對不同用戶類型，推出相適應的文獻服務，協同高校和境內外文獻中心共同編織信息服務網絡，整合文獻資源，提煉有用信息，搭建高效率的文獻利用平臺，彌補長期存在的空白區間也是公共圖書館的職責所在。文獻服務作為延展服務只有具備靈活性，挖掘出用戶的深層需求才可以真正服務于科技創新。