供電企業減少客戶投訴方法研究

張燕榮

國網陽泉供電公司 山西 陽泉 045000

引言

2015年 ，國務院印發了《促進大數據發展行動綱要》，明確指出大數據在服務業應用的重要作用，指明了大數據在服務業應用的方向。電力企業在服務支撐及電力營銷等方面積累了大量的歷史業務數據，如何利用積累的數據形成應用創新、管理創新、服務創新，在增強服務能力、提升服務質量中發揮作用，實現企業的自身服務完善及創新，成了一個非常重要的研究課題。

1 實施背景

南寧供電局是中國南方電網公司所屬特大型供電企業，目前主要負責南寧市“七區五縣”(青秀區、興寧區、西鄉塘區、江南區、良慶區、邕寧區、武鳴區、橫縣、賓陽縣、上林縣、馬山縣、隆安縣)的電力供應、電網建設和運營管理，供電面積2萬多平方千米，供電人口約755萬人，供電客戶265萬戶，客戶裝機容量3224.26萬千伏安。2017年，根據國家能源局發布的12398監管熱線投訴舉報處理情況及廣西電網公司95598服務熱線話務投訴量數據統計，南寧供電局客戶投訴率居高不下，形勢嚴峻。據統計，僅2017年7—12月半年內，南寧供電局共處理投訴工單1609起，其中12398投訴10起，95598投訴1599起。截至2017年12月底，全年12398投訴累計達27起，在廣西電網公司系統排名倒數第二，一定程度上影響了電網企業的形象和客戶服務體驗。

2 供電企業減少客戶投訴方法

2.1 營銷服務短板難治理，營銷內控管理體系需加強 一是少數人員優質服務意識不強，工作技能不到位，主觀犯錯引發流程流轉不及時、故障處理超時等問題。此類問題必須通過轉變人員觀念、牢固樹立以客戶為中心的服務理念、切實強化業務培訓來完善。二是部門(專業)間協同不到位，“五位一體”配套制度標準不完善，造成管理要求傳達落實不到位、考核失之于軟，引發業擴報裝時限不達標、營配數據貫通不到位等問題。此類問題必須通過加強制度建設，增強管理穿透力、考核執行力，規范業務執行和協同配合來治理。三是監管體系不完善造成指標弄虛作假、人員違規作業等問題難以及時發現，一般要到出現指標明顯波動、電費明顯差錯或引發客戶投訴才會去查處，往往造成治理措施滯后。對這類問題必須通過加強業務異常、人員違規行為的實時監控、實時分析、針對性稽查、嚴格追責來完善治理手段。

2.2 成立績效考核領導小組 公司成立“供電所績效考核領導小組”，分管營銷部的副總擔任領導小組組長，營銷部及陽光公司負責人擔任領導小組副組長，人力資源部、發展建設部、安全監察質量部、運維檢修部、財務資產部、電力調度控制分中心、黨建工作部(紀委辦)等部門負責人，以及分別來自縣公司、子公司陽光公司、供電所的三名普通職工代表為成員，形成由公司高層、中層管理人員、基層員工組成的360度全覆蓋的績效考核組織體系，統一領導供電所績效考核管理工作。主要職責是審定績效考核實施辦法并監督執行；定期審查考核結果，及時糾偏糾錯；裁決有爭議的考核結果；審定加分扣分項目。各個供電所同步成立“績效考核工作組”，負責開展對本所職工的績效考核，形成“公司－供電所－職工”的考核體系。

2.3 有效降低客戶服務投訴 (1)12398投訴降低50%，有效投訴不超過10起，95598投訴同比下降40%。對降低客戶投訴量總體目標進行分解，分別為供電質量投訴量降低33%，業擴報裝投訴量降低50%，抄表計費投訴量降低45%，服務投訴量降低37%。降低客戶投訴量總體目標和目標分解見圖6。(2)綜合電壓合格率提升至99.35%、中壓線路故障率降低至4.1次/百公里·年。(3)高壓業擴報裝辦理時間下降20%，低壓居民報裝辦理時限控制在4個工作日內、低壓非居民報裝辦理時限控制在8個工作日內。(4)服務行為類投訴同比降低50%。

2.4 要堅持客戶導向 要緊扣“人民電業為人民”企業宗旨，監督基層單位持續提升優質服務保障能力。要時刻將“讓人民生活更美好”作為工作落腳點，深入排查治理當前城農網服務差異化問題、客戶投訴高發問題，全面提升人民群眾獲得感、幸福感。要服務于現代營銷服務體系、城區低壓網格化綜合服務體系、“全能型”鄉鎮供電所建設，在協同監督工作上著力，重點解決營配調業務協調、客戶報裝服務等工作中存在的問題，增強為民服務的時效性、精準性。要服務于公司八大重點服務工程落地，對重點工作推進中存在的問題，要持續深入強化治理。

2.5 構建“黨建＋”大服務風險防控體系 以強化營銷服務風險防控作為提升基層組織力，創建服務型黨組織的切入點，統籌構建以各級黨委主要負責人親自督辦、分管領導具體負責、責任部門加強指導、黨組織和黨員協同落實的“黨建＋”大服務風險防控的責任與工作體系，不斷豐富拓展黨組織和黨員優服務、降投訴的載體手段，進而推動供電服務質量不斷提升、業務流程不斷優化、營銷服務手段不斷創新，形成更多可復制、可推廣的經驗成果。

結束語

公司發展正在邁向新時代，營銷稽查工作責任尤其重大。營銷服務沒有終點，營銷監督稽查也永遠在路上，唯有不忘初心、砥礪前行，才能最終實現公司宏遠的戰略目標!