無人酒店的現狀及趨勢分析

杜惠英 耿志敏

【摘 要】文章基北京信息科技大學于無人領域發展現狀，就無人酒店現狀及發展趨勢進行淺析。首先對無人超市、無人餐廳、無人貨架、無人駕駛汽車現狀進行簡要闡述，然后對無人酒店的背景、現狀、問題、觀點進行概述，最后以樂易住無人酒店為例根據無人酒店目前的發展情況探討了無人酒店在未來的發展趨勢。

【關鍵詞】無人酒店；人工智能；物聯網

分類號：F062.3 文獻標識碼：A

一、引言

“無人值守”是一個需要不斷豐富、發展的領域。由于傳統酒店面臨客房出租率低、房租和人工成本逐年增高、員工招聘困難、工作人員效率低、服務投訴率高等問題，促使著傳統酒店行業完成一個新的轉型—“無人酒店”。隨著人工智能和物聯網技術的發展，智能化設備和軟件在許多領域能更好的替代人力，無人值守領域發展良好，其中無人超市、無人餐廳、無人貨架、無人駕駛汽車紛紛出現，為人們生活方式帶來了極大的便利，很好的解決了人工成本高、效率低等問題。

二、無人現狀分析

（一）無人超市

2016年，亞馬遜在西雅圖推出了無人超市Amazon Go，店內沒有導購員、收銀員，不用排隊、收銀、結賬，消費者通過人臉識別，用手機自動掃描支付。2017年7月，阿里無人超市在杭州上市，同時，北京、上海、廣州等地也先后推出了無人超市；8月，蘇寧首家無人店在南京開業；10月，京東X無人超市在京東集團總部一樓首次對外開放，2018年2月，京東X無人超市先后在北京、大連、天津、西安以及煙臺等地建成?！?】

（二）無人餐廳

2017年10月，上海首次出現了“無人面館”；同年11月，上海德克士“未來店”正式亮相，主打“無人自助式”體驗服務?！?】與此同時，馬云的無人餐廳、海底撈無人餐廳等紛紛出現，相對傳統門店，無人餐廳人力精簡了30%左右。

（三）無人貨架

截至2017年9月底，至少有16家無人貨架獲得融資，企業數目隨之劇增。阿里旗下的盒馬鮮生計劃進入辦公室無人貨架領域；騰訊連續3次投資每日優鮮，成為其最大的投資商?！熬揞^們”的進入，使得無人貨架行業有了良好的發展?！?】

（四）無人駕駛汽車

2017年，通用、福特等傳統車企在無人駕駛領域位居前列?！?】國內的無人駕駛起步較晚，但發展速度較快，21世紀初期，成功研制出無人駕駛汽車；2011年7月首次試車成功；2013年，百度無人駕駛汽車項目起步；2015年下半年，百度推出無人駕駛汽車；同年12月，“百智”無人駕駛汽車成功路試，2017年4月19日，百度開放名為阿波羅的軟件平臺；9月20日，Apollo1.5正式對外界開放?！?】

三、無人酒店簡介

（一）背景簡介

隨著旅游度假行業逐漸興起，酒店客源市場從結構上發生了根本性的變化，酒店行業的發展前景十分廣闊，酒店在一定程度上也代表一個城市的發展狀況。傳統的酒店行業，前臺的工作往往是接待顧客，辦理登記入住、結算以及退房等服務，目前這些服務可由智能機器或軟件替代，而且效率高于工作人員，降低了酒店的人員及管理成本。酒店作為一個直接面對顧客并且為其提供服務的場所，它的智能化使顧客充分感受到高科技帶來的舒適和便利。

（二）現狀概述

目前，“無人酒店”普遍采用將互聯網平臺、大數據、云服務以及尖端的智能設備對接到酒店的運營與管理中來實現酒店全程無人值守的模式以及為顧客提供富有科技感的住宿體驗?！盁o人酒店”除了將智能家居運用到酒店外，還運用手機、平板等智能終端來控制聯網客房內的各個設備，不設前臺、接待等工作人員，從酒店的預定、登記、呼叫打掃、退房等流程都實現線上操作。從2017年開始，無人酒店逐漸進入市場，如樂易住無人智慧酒店、來屋無人智慧酒店、愛斯嘉互聯無人酒店、CitiWow Hotel、阿里未來酒店、隱世Hutel·疊院兒等。

（三）技術概述

1.酒店門禁系統。該系統由無線門禁、無線終端、無線主控制器以及服務器組成，采用無線連接的方式組成一個網絡，實現高效、準確的處理。通過該門禁系統的運作，代替傳統的人工看守，一定程度上節約了酒店的運營成本。在服務器端可以對酒店內所有房間進行控制、管理，實現防盜和維護的一體化需求，簡化對酒店監測、控制和防盜的程序，提高對酒店監測的及時性、準確性和控制的便捷性?！?】酒店的智能門禁系統與監控安防技術相結合實現了24小時的實時監控，代替了保安。

2.酒店入住退房系統。該酒店入住退房系統主要流程是創建客戶入住信息并發送至酒店的后臺服務器，酒店后臺服務器根據客戶信息確認入住信息，并將客戶的入住信息存儲到后臺服務器；后臺服務器將客戶的身份信息進行驗證解密，酒店后臺服務器與顧客的身份證信息進行云端識別解析，同時實現身份證實名登記并實現刷卡開門的功能，該系統降低了酒店入住管理操作的復雜性，提高了身份證登記的效率和正確率，使酒店入駐實名制操作更加方便快捷。該系統還可以通過入住信息計算入住期限，期滿后自動清除信息，設備自動取消用戶的開門權限?！?】

3.酒店客房系統。酒店客房內搭載了一套智能控制系統。該系統可以檢測客房內有無人，運用手機、平板等智能終端來控制聯網客房內的各個設備，客房內的智能設備都是通過后臺預設的入住指令被激活，從門鎖、燈光、空調到窗簾等設備都由RCU控制，客人每走進一步，這些設備就會逐漸被激活，自動感應開啟。此外，某些“無人酒店”會有機器人來引導入住和提供送物等服務。

4.其他。進入酒店辦理入住的自助登記終端主要涉及移動支付、人臉識別等技術，只要掃描身份證，進行人臉識別等基本操作就能辦理入住。自助登記終端與后臺客服相結合代替了前臺的工作人員，也為人臉識別偶爾出現的問題提供了解決途徑。

阿里的“無人酒店”與目前市場上普通的“無人酒店”不同，其背后主要有三套核心技術系統支持，分別是生物特征自主感知和學習、結算意圖識別和交易系統，以及自助檢測與跟蹤系統。阿里的這套系統成本過高，因此批量落地局限性比較大。

（四）無人酒店目前遇到的問題

1.技術問題。目前無人酒店主要出現人臉識別不準確與安全問題。智能門禁系統由于技術問題偶爾會出現操作失靈，有自動化聯動程度低、費用高等問題?！盁o人”雖然在一方面保護了客人的隱私，但是沒有了前臺登記的流程，對于入住客戶的管理也無法做到安全到位。

2.運營問題。酒店在運營管理時可以引導顧客注冊酒店會員，通過掃描一次面部特征進行人臉識別并記錄，終生受用。預定房間付費后，在酒店里的行為都可以通過人臉識別來滿足自己的需求，若人臉識別出現了問題，可以通過手機接收驗證碼或通過輸入身份證號來繼續自己的操作。

3.其他。目前，國內對于“無人”相關的政策并不完善，“無人酒店”的手續報備、公安監管、證照申請等問題，都影響無人酒店的發展。

（五）社會觀點

1.消極觀點?！盁o人酒店”只是營銷噱頭，不會成為主流，酒店的本質是服務，“無人”的出現有悖于服務行業的本質，人是需要與同類在情感上溝通的，而機器人做不到這一點，無人酒店能生存多久還處于想象的狀態。

2.積極觀點。無人酒店體現了數字技術對傳統酒店行業深層次的變革，能夠解決酒店行業人力資源緊缺、運營成本高等問題。智能化的時代終將到來，“無人酒店”重構了酒店的運營結構，效率是同檔次、同規模的傳統酒店的1.5倍，成本也低于傳統酒店。節省人力、提高效率是酒店經營的關鍵。

3.其他。隨著人力資源成本和租金的提高，降低經營成本、提高效益變得尤為重要。為了既能降低成本又能滿足大多數顧客的需求，中低端酒店會逐漸演變為“無人酒店”，通過減少運營成本來降低定價，從而吸引更多大眾化的顧客。而高端酒店會提供人類服務員，住酒店的終究是人，人都是需要情感交流的，一些高端酒店可以將“情感交流”作為賣點，為那些有特殊人性化要求的顧客提供服務。

四、無人酒店發展情況及趨勢

（一）發展情況-以樂易住無人智慧酒店為例

樂易住無人智慧酒店將互聯網平臺、大數據云服務及尖端智能設備與酒店的運營管理相對接，重構了酒店的運營成本結構，實現了全流程去人工、門店去前廳、分散式布局。

（1）酒店預訂。通過酒店官網、APP、微信等方式在線預訂，支持在線付費、人工客服在線答疑，各種優惠實時推送。顧客還可以撥打24小時免費熱線電話預訂房間、投訴和咨詢。

（2）門禁密碼。酒店設有門禁設備，輸入門禁密碼方可入內，避免無關人員進出酒店。

（3）刷臉入住。酒店內不設前臺，通過自助登記終端刷臉辦理入住，隨后房號及密碼將以短信形式發送至手機。

（4）智能機器人。辦理入住后，由具備語音交互功能的機器人帶領前往顧客對應的客房，并為顧客打開門鎖，當在客房需要加、借物品時，機器人會送物上門。

（5）發票速遞。填寫訂單時，選擇需要的發票類型，退房后7個工作日內，住宿發票便會送至顧客手上。

（6）一鍵退房。手機一鍵退房，無繁瑣退房手續，免查房免等待。

（7）智慧客房。該酒店走廊內已實現“人臉捕捉防尾隨”功能，進入客房時，無需借助第三方設備，燈光、電視、空調、窗簾等設備自動開啟。

（二）發展趨勢

（1）設計個性化。酒店想擁有獨特的競爭力，應當注重空間的個性化設計，提供一些居住之外的體驗，解決娛樂、商務等問題，將生活品質與智能科技完美結合，打造新穎的事物來吸引消費者。

（2）運營智能化?！盁o人酒店”不應只針對于客戶服務以及客房的智能化，酒店的采購、庫存、餐飲、等都應實現智能化，在酒店內機器人全流程服務功能基礎上增加或延伸更多的服務，讓酒店內的機器人更有用。

（3）服務人性化。酒店“無人化”后應對顧客需求做到更及時的響應。顧客驗證身份后信息會覆蓋到酒店的每一個角落，臉便成了酒店內所有活動的通行證。

（4）銷售平臺化。制定官方統一的酒店預定平臺，實現數據共享。顧客在平臺注冊成功后，根據需求預定各個品牌的酒店，酒店可以在平臺上實時推送各種優惠驚喜，也可以根據平臺上的大數據，為顧客提供精細化的服務。

酒店行業入住率持續上升，推廣“無人酒店”需要在服務、實用性和安保上下功夫。就目前市場上的情況而言，“無人酒店”是大勢所趨，主要問題是其背后是否有良好的技術支持，在智能應用上還有很大的提升空間?！盁o人酒店”不僅勝在體驗感和新奇感，還解決了酒店的人員配比、運營成本等剛性問題。隨著人工智能和物聯網技術的發展，“無人酒店”正在升級換代，除了目前普遍應用的智能設備、人臉識別技術外，未來還會有更炫酷的黑科技應用到“無人酒店”中，隨著技術的不斷進步，“無人酒店”會更好的提升效率，優化酒店的運營。

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