基于患者滿意度的醫療服務質量持續改進管理效果觀察

陳燕飛 熊志玲

【摘 要】：目的：觀察基于患者滿意度的醫療服務質量持續改進管理效果。方法：抽取本院2018年1月-6月出院患者的15%作為改進前組，2018年7月-12月15%的出院患者作為改進組，對兩組患者的滿意度、出院后的意見采取電話回訪形式進行數據獲取、分析。結果：在將患者的滿意度作為參考數據對醫療服務進行質量改進后，患者在各方面的重要程度以及滿意程度均有明顯的提高（P<0.05）;2018年1-6月為改進前組患者的隨訪結果，在就診方面以及后勤方面收到的意見數明顯多于2018年7-12月對改進組患者進行隨訪時受到的意見數（P<0.05）。結論：將患者滿意度作為管理醫療服務質量的導向，可在持續性改進的過程中具有明顯針對性，大幅度提高醫院服務質量，切實改善患者對服務效果的滿意程度，值得借鑒。

【關鍵詞】：患者滿意度;醫療服務;改進質量

【中圖分類號】R683.42【文獻標識碼】B【文章編號】1672-3783（2019）10-03--01

人群對于醫療服務的需求量不斷增長，使醫院在對服務質量進行管理的過程中面臨很多新的問題、新的變化，這些變化使得醫院管理者面對新的要求更加嚴格[1]。在當代新形勢的狀況下醫院需要搞好內部建設，有效提高醫療服務質量，才能讓患者對于服務工作更加滿意?；颊邼M意度對于醫院的醫療服務來說是一個檢測質量的良好指標，對于醫院服務質量改進工作具有指導性作用。本文為研究觀察基于患者滿意度的醫療服務質量持續改進管理效果，選取了在改進前后在本院就診的部分患者，詳細的研究內容如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

抽取本院2018年1月-6月出院患者的15%作為改進前組，2018年7月-12月15%的出院患者作為改進組，對患者的滿意度數據進行收集，并采取有效方法對滿意度進行分析。所有患者的一般資料中如性別、年齡、滿意度以及回訪受到意見數等，除滿意度、回訪意見數之外均無統計學差異（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法

滿意度問卷設計方法。在基礎問卷上結合本院自身的情況進行相適應的修改[2]。問卷包括醫生的服務和技術，護士的服務和技術，掛號收費及?。ǔ觯┰悍?，藥房服務，各項檢查服務，膳食服務，收費情況等7個部分，組成問卷的滿意度調查部分，每個維度的評分標準0-100分，分別代表很差、差、一般、較好、好;然后是患者的一般資料，包括性別、年齡、學歷、經濟狀況等;最后是開放性問題，由調查者自行發揮，對醫院工作提出意見。

調查方法。由技術成熟的第三方服務機構對患者進行電話回訪[3]。首次回訪時間為改進組患者出院后2018年1-6月，對回訪得到的報告進行分析總結，根據回訪報告中顯現的問題對醫療服務進行改進。于2018年7月至12月進行按第2次的電話回訪，兩次采取的回訪問題以及相關調查事項一致，對于兩次回訪得到的數據，結果進行分析比較。

醫療服務質量持續改進管理內容：在根據上述調查過程中得到的結果，對醫院工作進行進一步的改進（1）針就診問題進行改進：對護理人員進行專門培訓，保證護理人員在面對不同需求的患者時都能以良好積極的態度去應對，減少不必要的沖突;在與患者進行溝通時可能會因為語言的差異、專業知識掌握程度的不同存在溝通障礙，醫護人員要針對患者的盲區進行解釋，做到有效溝通，減少陌生環境給患者及家屬帶來的不便，讓其能夠明確了解到自己花費的流向。（2）醫院硬件設施方面的改進：在既定的條件下，醫院充分運用現有規模的基礎設施，保證患者能夠得到最大的滿足，保證醫療設備的有效運行，對于具有時效性的設備定時檢測其是否精準。（3）檢查排隊方面的改進：印發門診各科服務流程，做好疑難雜癥分診引導，開展集中式檢查預約，減少患者往返醫院的次數，加快門診自助化建設，進行門診患者調度系統二期改造，開發門診就診流量實時監控，合理安排人力資源。（4）飲食方面的改進：醫院伙食根據患者的反饋意見對飯菜口味進行調整，盡可能做到飯菜多樣化，滿足不同患者的需求，同時注意營養搭配，確保每一位患者能夠得到充分的營養;根據患者的疾病情況定制相應的個性化食譜，保障術后康復。

1.3 觀察指標

對兩次回訪得到的數據進行分析，主要在醫生的服務和技術，護士的服務和技術7個維度對患者的滿意度進行觀察。每個部分的評分標準采取0-100打分。90分以上為“好”，75-89分為“較好”，60-74分為“一般”，50-59分為“差”，0-49分為“很差”?；卦L主要圍繞醫院各病區調查樣本量（包括各病區調查總樣本量、調查成功數、調查成功比例及排名）、醫院各病區調查滿意度得分總體表現及排名、各分項調查項目綜合評價匯總以及特別表揚和批評數據匯總等5方面形成回訪報告。

1.4 統計學分析

采用SPSS20.0軟件對數據進行分析。其中計數資料以%表示，采用x2進行檢驗，計量資料以（）表示，采用t檢驗，當P<0.05時，認為差異具有統計學意義。

2 結果

2.1 患者在各維度滿意度的評分

共抽取樣本量3358，在將患者的滿意度作為參考數據對醫療服務進行質量改進后，患者在各方面的以及滿意程度均有明顯的提高（P<0.05），詳情如表1。

2.2 患者回訪受到建議數量的比較

2018年1-6月為改進前組患者的隨訪結果，在就診方面以及后勤方面收到的意見數明顯多于2018年7-12月對改進組患者進行隨訪時受到的意見數（P<0.05）。

3 討論

患者滿意度是指醫院服務與患者的期望值相符合程度的大小，屬于在醫學領域中“顧客滿意度”的一個應用。在國家相繼開展了以醫療服務質量為主題的一系列管理活動以來，越來越多的管理人員對衛生服務質量加以重視?；颊邼M意度作為對醫院服務質量的評價指標，會在定性、定量的角度對醫院質量進行判定，而且還會對醫院持續改進的工作起到指導、督促作用。

此次研究表明在將患者滿意度作為指導標準，對醫療服務管理工作進行改進后患者在醫療服務各個維度的滿意程度明顯提升（P<0.05），這就說明將滿意度作為指導進行持續性的改進工作具有合理性。這就對醫院在為患者提供醫療服務的過程中，提出了要重視患者滿意度的要求，并且要做好患者滿意度的評估工作，根據評估效果來進行充分的改進[4]。醫院針對患者滿意度的反饋結果進行相應工作的調整，可以使得改進工作更具有針對性，更有效率地改善醫院服務質量。

綜上所述，將患者滿意度作為管理醫療服務質量的導向，可在持續性改進的過程中具有明顯針對性，大幅度提高醫院服務質量，切實改善患者對服務效果的滿意程度，值得借鑒。

參考文獻

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