數字化背景下銀行業提升老年客群服務水平的幾點建議

沈濤 中央財經大學

智能技術的高速發展使人們得以享受更便利快捷的生活方式和更高效舒適的服務模式，在很大程度上提升了社會的運行效率。但與此同時，我國仍有相當數量不熟悉、不習慣智能技術或應用智能技術存在困難的人群存在，首當其沖的便是老年群體。隨疫情興起的無接觸服務理念及其實踐則在一定程度上進一步加劇了上述人群的實際困難，為解決這一問題，2020 年11 月24 日，國務院辦公廳印發了《關于切實解決老年人運用智能技術困難的實施方案》，要求政府相關職能部門帶動社會力量共同提升智能技術時代老年群體的社會服務水平。作為老年人日常生活中最不可或缺的金融服務場景提供者，銀行業在提升老年群體傳統服務和智能化服務方面尚有諸多可以提升的空間，結合國務院辦公廳《實施方案》的相關要求，筆者建議可以從線下服務有溫度、線上服務人性化、特殊關愛服務、專屬權益匹配和消費者保障等五個方面來提升銀行業老年客群的服務水平。

一、線下營業場所提供有溫度的服務

（一）加強網點廳堂服務配置

1.設置老年客群柜面業務綠色通道

在具備條件的銀行業營業網點設立“敬老專臺”，優先服務60 周歲以上的老年客戶，同時在“敬老專臺”配置老花鏡、放大鏡等老年人適用便民服務用品，便于老年客戶辦理業務。不具備專臺設置條件的網點，應視老年客流變化，靈活調整柜臺設置，減少老年客戶業務辦理等候時長。

2.加強老年客群廳堂引導服務

銀行網點應確保廳堂服務人員在崗率，保證服務力量不減的前提下，在業務高峰期補充服務人員，為老年客戶提供優質服務。同時，做好咨詢解答工作。

3.多樣化的業務引導方式

銀行網點應根據老年客流變化情況，動態增加或減少廳堂服務人員數量，并按照先自助機具、后柜臺的順序開展引導服務。

4.引導老年客群使用自助機具

一是引導分流。廳堂服務人員應主動對到訪老年客戶介紹自助設備可實現的功能及不必排隊等候的優勢，根據客戶意愿，指導客戶通過自助設備，完成繳費、存取款等簡單業務。

二是自助設備溫馨提示。為方便老年客戶操作，印制一些簡易化、大字體的操作提示，供老年客戶作為操作說明。幫助老年客戶提升自助機具操作的能力，培養自助機具使用自行和習慣。

三是調整自助設備結構。照顧老年客戶偏好使用傳統存折的交易習慣，加大營業網點存折設備的布放及改造，廳堂服務人員主動引導老年客戶選擇使用。

5.廳堂營造敬老、助老氛圍

銀行網點應營造敬老、助老氛圍。充分運用銀行網點多媒體介質，廣泛宣傳“敬老、助老”的中華民族傳統美德，努力踐行社會主義核心價值觀，體現出銀行也有溫度的服務，用實際行動關愛和服務老年客群。

（二）保障現金供給和使用

銀行網點是應保障網點現金充足，并留存適量小面額券別現金和硬幣，滿足老年客戶小面額人民幣兌換需求。

（三）向老年客群提供穩健型的金融產品

銀行應主要滿足老年客戶資產穩健保值增值的需求。按照老年客戶產品偏好及風險承受能力，推薦適合產品和針對老年客戶設計的專屬產品、產品包，并做好產品屬性及特點的詳細介紹，幫助老年客戶實現資產穩健保值增值。

二、提升線上服務的人性化水平

（一）提升手機銀行使用便利性

1.推廣大字版手機銀行

為適應老年客群的視力體驗，銀行應開發大字版手機銀行，界面設計簡潔清晰，內容貼近老年人常用需求，并將高頻交易在首頁展示，方便老年人隨時查找、在線辦理。

2.推廣手機銀行語音輔助及電話客服功能

為便于老年客群獲取更多信息和服務，建議各銀行在手機銀行中添加語音輔助功能，并推出智能客服及人工客服服務，老年客群在辦理業務過程中，如找不到指定菜單，可使用語音輔助功能，說出想要辦理的業務，即可直接跳轉到指定業務菜單。

（二）提升老年客群快捷綁卡滲透率

1.生活場景綁卡

圍繞老年客群生活場景（如：美團買菜、京東、多點、拼多多等生活場景），針對老年客群買菜難、買品質商品渠道單一、手機APP 操作困難等痛點，優化綁卡流程，加強頭部互聯網平臺宣傳、重視交易操作指導、有針對性引導老年客群將其常用APP綁定銀行卡并進行線上交易。

2.出行場景綁卡

圍繞老年客群出行場景，針對老年客群打車難問題，做好打車軟件操作指導工作。教會有打車需求老年客群使用打車軟件，幫助其將常用路線在軟件中做好相應設置，簡化線上操作步驟，讓老年客群也能自如使用線上打車服務。

3.社交場景綁卡

圍繞老年客群社交場景（如：微信發紅包、支付寶轉賬等），讓老年客群接受線上支付方式，享受移動支付便利性。

（三）提供遠程服務功能

1.微信公眾號預約取號

銀行應加強公眾號功能建設，老年客群可通過銀行的微信公眾號自助查看網點客流量及實現預約取號功能，老年客群可根據自身實際情況完成預約取號服務。

2.通過音視頻技術遠程指導老年客群

通過音視頻技術實現對老年客群的遠程指導。一是在智能機具上增加視頻屏幕，老年人可呼叫遠程服務，實時獲取遠程協助，提升老年人使用自助機具辦業務的便捷性；二是提供遠程線上音視頻服務相關支撐功能，借助遠程臺席，為老年客戶提供遠程業務咨詢、自助業務指導，讓客戶在辦理業務時隨時有客服陪伴身邊；三是在遠程音視頻服務的基礎上，集成遠程人臉識別、電子簽名等技術手段，方便老年客戶在家咨詢和辦理業務。

三、落實特殊關愛服務保障

針對有上門服務需求的老年客群或特殊客群，銀行應制定專門辦法，并優化業務辦理規則和上門服務流程。在風險可控的前提下，切實做好特需客戶的上門服務工作。對于殘障老人、行動不便或子女不在身邊的老年客群，應提供送款上門服務、公共事業費代繳服務等。

四、匹配老年客群專屬權益

（一）線下權益

銀行應重點圍繞老年客群“健康＋社交”的核心需求，通過文娛、攝影、養生、醫療、旅游等主題活動，為老年客戶提供溝通交流的平臺。從而豐富老年客群業余生活，讓老年客戶真正體會到溫暖。另外，銀行應深入挖掘老年客群心理需求，結合老年客群生活習慣及愛好，開展常規型（如定期發放超市類滿減券）、周期型（定期組織積分換禮、自助抽獎等活動）、主題型（生日、重陽節、春節等節日主題回饋活動）等權益活動。

（二）線上權益

1.打造老年客群適用商戶場景

銀行應圍繞老年客群日常生活、醫療保健、文化活動等消費需求，以網點為單位對轄內老年客戶進行調研，做好網點周邊超市、菜場、藥店等使用老年客群商戶的拓展工作，打造老年客群商戶場景。

2.加大老年客群高頻應用場景權益投放

針對老年客群常用的微信、京東、滴滴、美團、多點、抖音等高頻應用場景，銀行應積極對接相關平臺開展權益投放，增加老年客戶能夠獲取的權益。

五、提升老年客群消保服務保障

（一）持續完善制度

銀行的消費者權益保護部門應切實保障老年客戶群體的合法權益，不斷完善延伸服務相關制度，通過上門服務、委托代辦等服務方式，不斷推進金融服務廣度和深度。

（二）加強投訴管理

1.重視老年客群投訴問題

銀行的投訴渠道管理部門要將老年客群投訴作為重要的管理資源，挖掘投訴數據反映的熱點重點問題，溯源反饋至業務部門或上級機構，助力改進產品服務、制度流程、系統等方面。

2.提升網點現場處理老年客戶投訴的能力

一是要堅決落實“首問負責制”。對于老年客戶投訴要快速反應，增強主動服務意識；力求把矛盾化解、緩和在源頭。

二是要妥善處理老年客戶現場投訴。要加強員工培訓，提升現場投訴處理能力，對于老年客戶辦理業務中存在的“疑難、特殊”問題，不要過于“強調制度”，要做到用專業知識，站在客戶的角度有理有據的分析利弊，并給出有參考價值的建議，及時協商解決方案，妥善、清晰、徹底的解決問題，對于重點投訴要全程跟蹤管理，杜絕拖拉推諉或含糊其詞。

3.嚴把投訴處理環節

銀行要將老年客戶投訴處理視同緊急投訴處理，做同等時限要求，務必第一時間觸達客戶，安撫客戶情緒，同時，與客戶商討解決方案。對于“特殊問題”，堅持特事特辦，急事急辦，有效提高投訴處理效率。

（三）加強特色宣傳教育

銀行機構應秉承讓老年客戶“走得進、坐得住、聽得懂、學得會、用得好、保得穩”的消保宣傳原則，通過“引進來”和“走出去”兩種形式，雙管齊下開展金融知識普及工作，幫助老年群體遠離非法金融活動。

總之，銀行業作為服務行業，更應大力培育、弘揚“敬老、助老”的中華民族傳統美德，積極落實國家解決老年人使用智能技術困難的要求，在保持傳統金融服務的基礎上，不斷提升線上服務水平，建立線上線下一體化協同的老年客群綜合服務體系，提升老年客群的金融服務獲得感，切實做好老年客群服務工作。