優質護理模式在門診護理管理工作中的應用

李志會 李玲玲 于麗玲

【摘 要】目的：研究優質護理模式在門診護理管理工作中的應用價值。方法：選取2017年8月～2018年10月期間在本院就診治療的130例患者，分為常規組、研究組，每組65例，常規組采用一般護理服務，研究組采用優質護理服務。結果：研究組在患者滿意度及護理質量上高于常規組，在投訴率及醫患糾紛率上低于常規組，均具有統計學差異（P<0.05）。結論：在門診中應用優質護理服務可以提高醫院的整體護理質量以及患者的滿意度。

【關鍵詞】;優質護理服務;投訴率;門診患者滿意度

Abstract Objective： To study the application value of quality nursing mode in outpatient care management. Methods： 130 patients who were treated in our hospital from August 2017 to October 2018 were divided into routine group and study group， 65 cases in each group. The routine group used general nursing service and the research group used quality nursing service. RESULTS： The study group was higher than the conventional group in terms of patient satisfaction and quality of care. The complaint rate and doctor-patient dispute rate were lower than the conventional group， and there were statistical differences （P<0.05）. Conclusion： The application of quality care services in outpatient clinics can improve the overall quality of care and patient satisfaction in hospitals.

Key words quality care services; complaint rate; outpatient satisfaction;

【中圖分類號】R471【文獻標識碼】A【文章編號】1005-0019（2020）08--01

優質護理是目前所出現的一種以患者以及患者護理為核心的新型護理方式。眾所周知，門診的特點是患者病情復雜多樣、流動性很大且患者來看診數量多，因此比較容易引發患者的不滿情緒，導致護患糾紛，給醫護人員以及患者都帶來不必要的困擾。而優質護理可有效解決這一問題，并且可以整體提高醫院的護理質量，對提高門診護理服務具有重大影響。本文對2017年8月～2018年10月在本院看診的130例患者進行研究，探討優質護理模式在門診護理管理工作中的應用效果?？偨Y如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

本研究共收集2017年8月～2018年10月于本院診療的130例患者，隨機分為兩組，常規組與研究組均為65例患者。常規組患者年齡在0～50歲范圍內，共計32例兒童（13歲以下）和33例成年女性，平均年齡大約在31歲。研究組患者年齡在0～52歲范圍內，共包括34例兒童（13歲以下）和31例成年女性，平均年齡大約在30歲。比較兩組一般資料，組間基本無差異（P>0.05）差異無統計學意義。所有患者均簽署知情同意書，本研究經本院醫學倫理委員會審核準許。

1.2 方法

常規組給予一般治療方法，研究組給予優質護理模式，具體實施為：（1）心理護理。微笑面對患者，積極與患者進行有效溝通，察覺患者不當的情緒以及心理問題進行適當地疏導以及安撫。（2）完善就診環境。保持門診以及候診室的衛生、舒適，門診診臺配備便民設施，候診區配備醫師簡介、就診流程圖、增加候診提醒等，為患者提供便利的物品，夏季配備降溫茶、營造出溫馨、舒適的就診環境。（3）做好針對性護理。根據患者病情的嚴重程度配備不同資歷的醫護人員，給患者提供更專業更高質量的護理服務[1]。（4）積極傳播健康教育。開展個性化健康宣教，針對在護理工作的全過程給患者提供詳細的健康指導，包括治療、用藥、預防保健、飲食指導等。與患者及其家屬進行有效溝通，以達到促進健康知識普及的目的。

1.3 觀察指標

對兩組患者的投訴率、滿意度、護理質量以及護患糾紛率進行對比分析。滿意度采用醫院自行制定的護理滿意度調查問卷進行評定。滿分10分，其中9～10分為非常滿意，7～8分為滿意，6分以下為不滿意，滿意度為非常滿意率與滿意率之和。

1.4 統計學分析

將研究數據錄入SPSS 23.0軟件進行統計分析。采用（x±s）計量資料，利用t檢驗組間比較;以百分比對計數資料進行表示，采用χ2檢驗比較差異。P<0.05，差異具有統計學意義。

2 結果

2.1 護理效果

研究組相對于常規組，其投訴率以及護患糾紛率明顯較低，兩組護理效果指標有明顯差異（P<0.05），差異具有統計學意義。附表1。

2.2 護理滿意度

研究組35例非常滿意，29例滿意，1例不滿意;常規組21例非常滿意，30例滿意，14例不滿意。與常規組78.5%（51/65）相比，研究組滿意度98.5%（64/65）較高。兩組差異比較明顯，P<0.05，差異具有統計學意義。

2.3 護理質量評分對比

研究組質量評分高于常規組，兩組差異具有統計學研究意義（P<0.05）。附表2。

3 討論

門診是患者能夠得到及時診斷救治的重要窗口在很大程度上體現了醫院的醫療水平。將優質的護理工作應用到門診中去可以更好的完善醫院的護理質量，更快推進醫院各項護理工作的開展，使護理人員在工作中更加有成就感。目前，醫院各方面的競爭力持續增加，各大醫院也越來越重視門診護理的服務質量。

本次研究的數據表明：護理服務水平高的話投訴率及糾紛率自然就會下降。在投訴率以及醫護糾紛率上，研究組要明顯低于常規組;在患者的滿意度以及護理質量上，研究組要明顯高于常規組。其原因是，優質的護理服務會讓患者診治時感受到溫馨以及被尊重，同時能夠有效的心理引導還能改善患者各種不當情緒，提高患者的心理舒適度;另外，優質的護理服務還可以對特殊的病患提供更加便捷的服務，幫助他們提前就診，對減少投訴率以及糾紛率有很大幫助，針對性的護理還可以使因資歷不足造成的護理風險有所下降;并且高質量的護理服務全面落實了護理責任，大大提升了護理服務水平，使醫院的整體護理水平顯著提高[2]。

總的來說，將優質服務運用到門診護理中可以減少患者的投訴率以及醫患糾紛率，在患者滿意度的提高上也有很大幫助，同時還可以降低門診護理服務因服務不當造成的各種風險。

參考文獻

高志霞.優質護理服務在血液凈化科護理工作中的應用分析[J].首都食品與醫藥，2017，24（10）：127-128

邢琳娜.門診護理工作中應用優質護理服務的研究分析[J].中國醫藥指南，2017，15（4）：232-233