服務設計理念下家電產品開發策略研究

楊寅秋，胡 飛，李牧醒

（蚌埠學院藝術設計學院，安徽 蚌埠 233030）

經過多年的發展，中國家電企業已經成為國際家電行業中舉足輕重的力量。在這一過程中，既有老牌家電企業被市場淘汰，也有新興企業成為家電市場的黑馬。家電產品的市場占有率和銷售額是企業業績的關鍵指標。因此，如何制定符合市場需求和企業發展的產品開發策略是企業經營的重點。

服務設計是有效地規劃和組織一項服務中所涉及的人、基礎設施、通信交流以及物料等相關因素，從而提高用戶體驗和服務質量的設計活動。服務設計理論認為，企業的一切設計、生產和銷售活動都必須以用戶為核心。[1]27-31運用服務設計理論分析研究家電產品的設計開發策略，對家電企業制定自身的產品開發策略有一定的借鑒意義。成到單個產品上有利于企業減少產品種類，精簡產品線，擴大生產規模，降低單品成本。

圖1 基于用戶基本共性需求的功能預設

一、傳統家電產品開發策略

（一）開發多功能產品是用戶和企業的需求

早期家電大多功能單一（圖1），如洗衣機用于洗衣物，電飯煲用于蒸煮食物，這是基于不同用戶最基本的共性需求設置的。由于其多采用簡單的集成電路板作為控制核心，因此在單個家電產品上所能實現的功能較少。[2]33-38隨著用戶對生活品質的要求逐漸提高，用戶更傾向購買多功能家電產品。理想狀態下，多功能電器因為其多適應性應當具有更廣大的潛在購買群體。另一方面，將多種功能集

（二）從服務設計角度看傳統家電的多功能化的技術局限性

傳統家電上多功能的集成存在數量和種類的上限，這是由集成電路板及產品零部件的設計及加工工藝決定的，一般采用預先設計控制程序，并燒入集成電路板的方式實現。集成電路板的性能有限，預設功能較少。要在此基礎上增加新功能，還需要改變原有產品結構方案和電路板設計，進一步影響到家電的造型外觀設計。

單體產品上更多的功能集成也意味著更高的產品故障率。假設電器的單個功能實現的安全無故障率是99%。那么當產品具有兩項功能時，其無故障率就會降低到99%2。隨著產品集成的功能越多，整體無故障率就會逐漸降低。設x 為產品功能數量，則產品整體無故障率為：f(x)=0.99^x?？捎靡粭l曲線來表示這種情況下傳統多功能家電產品的無故障率與功能數量的關系：

表1 傳統多功能家電無故障率曲線f(x）=0.99^x

作為多功能單體產品，一旦某個功能出現故障則有可能引發連鎖反應，使其他功能也不能正常使用，維修和更換零部件的成本也會更高。同時由于功能的增加，其設計生產成本也增加了。在同樣的成本預算以及銷售價格的限制下，與簡單功能產品相比，傳統多功能產品的功能效果和可靠性往往表現更差。

（三）從服務設計角度看傳統家電產品多功能化實現的用戶局限性

如果只以不同用戶的共性需求作為家電產品功能預設的前提，過少的功能將降低消費者的購買欲。因此，開發多功能家電是企業的必然選擇。由于集成電路板的預設功能程序是固定的 ，需要將功能的多樣性控制在合適的范圍內。如圖2 所示，企業在家電產品功能預設中，希望盡可能地滿足多類用戶的需求，但由于設計和工藝的局限性，預設功能仍不能涵蓋所有用戶的所有需求。此外，預設功能部分D 是為了滿足A 類和C 類用戶設置的，B 類用戶并不需要這部分功能。由于多功能電器作為整體出售，B 類用戶必須承擔這部分功能的支出。根據產品價值理論，價值率越高則產品價值越高。假設產品的價值率為V，假設購買產品功能的理想支出為Cmin，購買該功能的實際支出為C，則產品的價值率計算公式為[3]14-21：V=Cmin/C。Cmin 越接近C，則產品價值率越高。由于B 類用戶不需要的預設功能D 存在。設產品全部預設功能為E，B 類用戶獲得的產品價值率實際為：V=（E-D）/E。如果購買D 部分功能的支出越高，則B 用戶實際獲得的產品價值率V 越低。這在一定程度上又降低了用戶購買多功能產品的積極性。

圖2 傳統多功能家電功能預設

可見，在傳統技術條件和開發策略限制下，單體家電上實現多功能不僅受到設計開發、加工工藝、生產成本的限制，而且難以滿足用戶多樣化的功能需求。

二、基于服務設計理論的新時期家電產品開發策略

（一）新時代用戶群體消費行為畫像

進入21 世紀以來，用戶對家電產品的需求有了新的變化，主要表現在以下幾個方面[4]5-91。

1.消費者對家電產品的功能有了新的需求。隨著用戶購買力大幅度提升，家電產品在消費者中的普及已經完成。消費者已經從家電產品的初級用戶成長為資深用戶。他們熟悉家電產品的基本功能，對于個性化功能的需求也日益增長。

2.互聯網時代用戶有特有的消費行為方式。二十世紀八九十年代出生的人口逐漸成為社會消費主力。由于他們的青少年時代與互聯網技術的爆發和普及幾乎同步，因此他們的消費行為帶有鮮明的互聯網時代特征：（1）用戶對產品信息的了解不僅是通過廣告和口口相傳，更多時候是通過各種網絡渠道對產品的價格和性能進行深入的了解和比對，對產品信息的獲取和篩選能力大大超過了以往的消費者。（2）跨境消費已經成為互聯網時代的主要消費方式。通過網絡和物流系統，消費者可以快速地在異地購買更加適合的商品。（3）消費者可以通過網絡直接向商家提出具體的產品需求，企業也能夠直接對不同消費者實行個性化的服務。消費者會享受到更細致的消費體驗，購買到量身定做的產品。企業也能夠以更高的效率獲取數量更多、更加準確的用戶數據。（4）由于習慣了智能手機、個人電腦和互聯網架構的生活和工作方式。用戶會將互聯網產品的操作習慣、心理感受投射到現實生活中，希望家用電器的功能個性化、可擴展化以及操作方式自由化，遠程化。

傳統家電產品越來越難以滿足不斷成長的消費者群體，一些仍然采用傳統家電開發策略的企業也逐步被淘汰或轉型。家電企業不得不重新審視新時期的家電消費市場，重新制定產品開發策略。

（二）新時期家電產品開發的技術和理論基礎

家電產品的開發設計是綜合性系統工程，不僅需要深入研究分析消費群體，還需要足夠的軟硬件技術及多種相關學科的技術積累作為支撐。新時代的各學科技術發展已經逐步引發家電產品開發的變革。

1.相關技術領域的進展對家電產品開發的促進。相對于早期家電產品，現在的家電產品的品質和功能已經有了質的飛躍。以洗衣機為例：最早期的洗衣機與當下最先進的洗衣機的基本功能都是清洗衣物。但新型洗衣機圍繞“洗滌衣物”這一功能進行了大量的設計變革：用更加科學的結構和材料實現了變速清洗，低噪音運行；運用更精準的馬達轉速和水溫控制來對不同材質的衣物分類洗滌；使用自動定時系統實現定時洗滌；自清潔系統自動清洗洗衣機等。所有的新設計都是為了使用戶獲得更加良好的洗滌效果和更加輕松的操作方式。以上的這些功能革新的實現需要加熱技術、電機設計加工技術、產品結構設計、材料科學、傳感器技術、計算機技術、網絡技術、控制理論等學科領域的共同進步才能實現。

2.用戶研究理論的豐富和進步。用戶研究的相關理論也不斷地豐富和發展。19 世紀末到20 世紀初，人們設計產品的主要方向還是產品功能結構的實現，并不注重用戶體驗，對用戶的研究還沒有形成理論體系。直到美國學者泰勒（F· W· Taylor）開始以科學的方法研究工人工作效率，人機工程學才逐漸開始成為研究用戶的科學理論，并發展出了生理測量、模型工作、采樣調查、數據處理等研究方法。20 世紀下半葉，計算機的發明和普及使得用戶研究邁入新的領域，美國認知心理學家唐納德·諾曼（D·A·Norman）和阿蘭·庫珀（A·Cooper）等人發展出的設計心理學和交互設計理論進一步豐富了用戶研究理論體系。二十世紀八九十年代，索斯泰克（G. Lynn Shostack）和德國科隆國際設計學校(KISD)的邁克爾.埃爾霍夫博士等學者提出了“服務設計”的概念和理論。服務設計提出“以用戶為核心”，調動企業和市場所有部門，將從設計生產到銷售售后整個服務環節中各個節點都作為產品的一部分進行整體設計，為用戶提供最全面的服務。[5]49-63

3.新時期家電產品開發策略。在當前各個學科以及用戶研究理論取得重大進展的基礎上，解決傳統家電設計開發中各項問題的條件已經成熟。根據用戶和市場的需求，新時期的家電產品應當具有以下特征：（1）新時期家電產品應具有更加精確豐富的控制程序預設，更加簡潔的操作面板外觀設計。首先，芯片技術的發展實現了更加復雜的控制程序，觸摸屏技術則可以在有限的操作空間上實現復雜的面板設計。從理論上來說，觸摸屏面板的顯示內容在數量沒有上限。[6]15-19其次，簡潔的觸摸屏面板使產品的結構更加合理，造型更加美觀精巧，富有現代感。（2）新時期家電產品應具有更加便捷的操作方式。傳感器技術與網絡技術的發展可以使用戶在遠距離上即可了解產品運行的情況，同時有別于傳統的紅外遙控，可以在遠距離上無視障礙物操作產品。（3）新時期家電產品應具有初步的智能化能力，減少用戶思考的負擔。[7]44-55應用智能芯片和互聯網大數據系統使得家電產品在結構和外形基本沒有擴大的前提下，指令處理能力大幅度提高。（4）新時期家電產品可通過網絡拓展其功能域，讓用戶擁有自由選擇產品功能的權利。運用物聯網技術可實現分體家電之間的數據鏈接，運用智能手機之類的集成操作終端即可操控多個家電產品。[8-9]16-17，70-73用戶可根據自己需求自由選擇產品組合方案（圖3），并能夠盡可能地避免為不需要的功能支付成本。前文設定，用戶B 購買多功能家電產品的產品價值率為V=（E-D）/E，而在基于網絡技術的家電生態鏈系統中，由于用戶不需要的功能D 可以在不影響系統運行的前提下盡可能地減少，甚至完全去除。購置產品的最小支出 E-D 會盡可能地接近購置所需功能的必要支出E。因此與傳統多功能家電相比，其產品價值率將會大大提高。另一方面，其產品無故障率為f(x)=0.99^x，精簡了功能后，構成家電生態鏈系統的部件數量x 也隨之減少，生態鏈整體無故障率也隨之降低。同時家電產品生態鏈不僅為企業實現家庭電器整體解決方案提供可行性，也使企業可直接與用戶溝通，獲得更加準確的用戶數據，進行更具針對性的產品開發。

圖3 用戶可自由選擇功能組合

三、總結和展望

在未來，家電產品將從“智能化”進一步向“智慧化”發展。人工智能，模糊控制，以及大數據、云計算技術的進一步發展將使芯片真正具有“思考”能力。運用到家電產品上，將使家電產品的服務進一步變成用戶“無意識”的行為。同時，在語音識別、手勢識別，面部識別等技術的發展將使用戶與家電產品之間的互動變得更加接近自然化，進一步提升用戶體驗。在新時期，家電企業必須密切關注市場的變化，仔細分析用戶需求的增長，并注意利于相關其他領域最新技術成果進行效能轉化，及時開發符合市場要求的新產品。[10]47-50