淺談煤礦企業信訪接待工作

劉相峰

內容摘要 當前煤礦企業正處于加速發展、深化改革的重要時期，煤礦企業的發展也在加速向質量時代邁進，而信訪接待工作在維護礦井內部和諧和礦井穩定發展中扮演著至關重要的角色。由于煤礦行業的特殊性，各種現實矛盾和不平衡心理開始凸顯，給煤礦企業發展帶來了一系列影響，同時，人們的法制觀念、法制意識也逐步增強，因此做好新時代煤礦企業信訪接待工作尤為重要。及時發現和妥善處理企業出現的問題，不僅可以增強企業內在凝聚力、向心力，還能夠匯聚正能量，推動整個社會和諧穩定發展。

關鍵詞 煤礦企業 信訪接待 和諧穩定

1 提高思想認識，高度重視信訪接待

當前，必需時刻保持清醒頭腦，正確看待和開展信訪工作，堅持以人為本的原則，了解不同利益群體的意愿，協調各方面利益關系，化解不安定因素，減少信訪案件，消除集體訪和越級訪事件，助推礦井和諧發展。

第一，做好信訪工作，有助于廉潔礦井建設。信訪工作是煤礦黨風廉潔建設的基礎工作。企業與職工之間互相依存、休戚相關，存在一定的矛盾與沖突，這就需要煤礦企業積極凝聚全體職工的智慧和力量，加強職工的思想教育，使其正確理解企業的改革和發展方向、決策動機，主動且理性參與到各項工作中。通過開展信訪工作，能及時掌握職工群眾思想動態，了解職工群眾對企業黨風廉潔建設的意見建議，為全面落實黨風廉潔建設提供了重要依據和參考[1]。信訪工作是煤礦紀檢監察部門獲取案件線索的主要途徑，也是企業實行民主監督的手段，對促進黨員干部廉潔自律具有重要意義。

第二，做好信訪工作，有助于和諧礦井建設。信訪活動是煤礦各種矛盾直接或間接的體現。煤礦企業須借助宣傳欄、網站、廣播、報刊、電視等來加強宣傳教育，幫助職工端正思想認識、提高政策理論水平，做到依法且實事求是地上訪。企業通過做好信訪工作，可以有效地調節干群之間、職工之間、職工與企業之間的關系，減少和消除不安定因素，促進礦井的和諧發展。

第三，做好信訪工作，有助于法制礦井建設。依法維護廣大職工群眾的合法權益是依法治企的一個最基礎的工作。只有廣大職工群眾的合法權益得到了切實的保護，礦井的其他各項制度建設才能得到根本上的保障。處理信訪案件不僅需要切實解決群眾的實際困難，為群眾排憂解難，保障群眾的合法權益，還要嚴格按照《信訪條例》開展工作，維護法律法規和政策的威嚴，根據規定對嚴重的違法亂紀現象實施必要的處罰。除此之外，信訪干部處理信訪事件時，需要及時地向員工告知相關的政策法規，尤其是信訪事件的處理程序與依據;相關部門需強化管理，利用制度、法律等對職工的思想行為加以約束、規范，使上訪事件的發生得以減少，促進職工思想境界的提高[2]。

2 細化接待流程，積極化解各類矛盾

首先，要多層次開展信訪工作。通常上訪人員在思想狀況、生活經歷、性格年齡、文化素養等方面存在一定的差距，所以需要立足實際情況開展思想政治工作，堅持多方位、多層次和因人而異的工作原則。部分上訪人員，可能由某一級的組織或個人實施思想政治工作時收效甚微，而由另一級的組織或個人實施思想政治工作時卻成效顯著。因此，需要綜合分析上訪人員的工作情況、思想狀況、背景與信訪人之間的利害關系等，找出問題的癥結所在，并選擇科學有效的方式，分層次地開展思想政治工作，從而達到增進了解、化解矛盾、加強團結的目的。

其次，要多渠道開展信訪工作。要想做好信訪接待人員的思想政治工作，不能只依賴于單個部門的力量，必須有機結合社會組織與各部門的力量，通過多種渠道來開展思想政治工作，形成合力，提高工作效果。如果煤礦企業的信訪接待工作能獲得地方黨政的理解、支持及協助，則能使一些問題迎刃而解。因此，需要積極爭取地方黨政的支持，充分發揮各個群團的作用，如工會、女工委、共青團等，以其為依托緊密聯系職工群眾，確保信訪職工思想政治工作的有效性。另外，可以借助宣傳欄、板報、網絡等載體來宣傳信訪接待中涉及的法律法規知識，創設良好的工作氛圍;或者是借助老黨員、老干部、信訪職工親屬等人的影響力，加強與信訪接待部門的合作，與信訪人員一起做好工作，有效化解各種矛盾。

最后，要多形式開展信訪工作。開展信訪人員的思想工作時，不能只按照一個固定的模式，必須要從工作方法和工作內容等方面加以創新，結合企業實際和社會發展情況來區分性質不同的信訪事件，實施不同的工作形式。例如，針對求助無門且生活困難的信訪人員，應該給予其精神上的鼓勵和安慰，幫助其解決實際困難?？梢哉f，開展思想政治工作時要嚴格按照企業管理制度、國家和黨的政策法規來執行，權衡好各方情況，做到既公正公平，堅持原則，又對職工群眾講感情，將職工群眾的利益放在第一位。

3 注重接待效果，促進礦井和諧穩定

一要善于溝通聯系，接待要有“熱心”。做好新時代的信訪接待工作，作為信訪接待人員，不一樣的語言表達，不一樣的溝通方式，不一樣的政策宣講，就可能產生不一樣的效果。因此，信訪接待人員一定要有群眾觀念、大局意識，做到耐心傾聽，善于溝通，曉之以理，動之以情，無論來訪人員是什么身份、什么職業，都要把來訪對象當做客人以禮相待。要多鍛煉與人溝通的技巧和語言交際的能力，爭取在信訪工作中占據主動，如此矛盾才能迎刃而解。

二要積極化解矛盾，接待要有“耐心”。上訪人員通常是帶著一定的目的來上訪的，有的是解決個人困難和問題來訪的，有的是提單位意見和建議來訪的，有的是為了檢舉問題來訪的，面對不同的上訪人員，都要做到認真聽、仔細問、認真記、細致分析，要具體問題具體分析，對待不同的上訪人員要因人施略，分類接待，切不可千篇一律，千人一面，接待人員要善于觀察，耐住性子，摸清來意，分類做好接待工作，如此才能事半功倍，積極化解矛盾。

三要學懂弄通政策，接待要有“誠心”。作為信訪接待人員，面對的對象之眾，問題之繁，矛盾之多，涉及面之廣，是不可言喻的。為此，信訪接待人員要掌握和了解豐富的知識，既要了解國家的法律、法規，又要了解國家政策規定及相關知識，并在工作實踐中綜合運用。因此，信訪接待人員要勤于學習上級政策，多學習信訪案例，多參加信訪培訓，多與信訪同行交流，豐富自己的“知識庫”，完善自己的“技能包”，本著對信訪群眾高度負責的態度，誠心誠意為信訪群眾考慮的精神，把職工群眾反映的問題依法、依紀、依政策公平公正地處理好，凡是符合政策的要立即辦理落實，違反政策的要堅決糾正。

四要熱情周到服務，接待要有“真心”?？v觀各類信訪案件，大多信訪群眾是弱勢群體、困難群體，多數是因為有了困難、遭了災禍、受了冤屈才來反映向題，訴說冤屈。要知道“人無難事不上訪”，因此，接待上訪人員時，要懷著對信訪群眾的“真心”，理解群眾的困苦，感受群眾的信任，聆聽群眾的呼聲，體察群眾的愿望，排解群眾的憂難，真正把群眾的信訪問題放在心上，把老百姓的事情當做最重要、最緊迫的事情去做。即使上訪群眾抱怨、發牢騷，甚至惡語相向，也要豁達包容，寧可自己受委屈也不能棄之不管，要像接待朋友一樣，笑臉相迎，“一把椅子，一杯熱茶，一句暖心的話”都可能會溫暖上訪群眾的內心，消減其火氣，只有心平氣和時，才能講通政策，講明道理，最大限度地解決矛盾。

4 結語

綜上所述，信訪接待工作是一門重要的藝術，也是一項辛苦而艱巨的工作，要想把新時代的信訪接待工作干好，必須有堅定的思想信念、對黨的事業的忠誠心、為民服務的真誠、依法公平辦事的準則，以嚴細實精的作風和求真務實的態度去辦好每一件信訪接待工作，如此才能使干群團結，企業穩定，礦井安全、健康、高質量發展。

【參考文獻】

[1]鄭永成.淺談如何做好石油企業信訪接待工作[J].卷宗，2014（2）：310.

[2]李麗萍.如何做好煤礦企業信訪接待的思想政治工作[J].東方企業文化，2015（6）：87-88.