品管圈活動對提高門診手術術者及患者滿意度的效果觀察

王輝 李秋云 李靜 唐莎莎 張若昊

【關鍵詞】術者患者滿意度;優質護理;品管圈活動

【中圖分類號】R197.323 【文獻標識碼】B 【文章編號】1002-8714（2020）06-0002-02

【Abstract 】 Objective： To observe the effect of quality control circle activity on improving the satisfaction of patients and patients. Methods： Quality control circle group composed of 7 medical staff members was designed to investigate the satisfaction of surgical patients and patients in out-patient clinic， to analyze the factors that influence the satisfaction of patients and patients， and to work out the improvement measures. Results： After the management of the solar circle， the satisfaction of the patients increased from 71.62% to 93.41%. Patient satisfaction increased from 64.19% to 89.22%. Conclusion： Through the quality control circle activity， both the patients and the patient satisfaction exceeded the target value. Circle member in the sense of responsibility， work enthusiasm， problem-solving ability， Team Spirit， communication and coordination skills and quality control techniques have been significantly improved.

【key words】surgeon and patient satisfaction; quality nursing; QCC activity

品管圈（qualitycontrolcircle，QCC）是指從事相同或相似工作人員參與組織、討論后共同制定計劃并實施，從而提升工作重量的管理工具 [1]。相關資料指出，手術室護理工作中引入QCC活動，不僅可以成功提高手術室護理效率、護理質量及提高患者安全性 [2]。 而且可以給患者創造一個安全、舒適、溫馨、整潔的手術環境，給術者提供主動、真誠、細致、周到、專業的優質服務，提高手術醫生及患者滿意度。

自2018年10月至2019年3月，本院門手在開展優質護理服務的理念指導下實施QCC活動，取得較好效果，現報告如下。

1 資料與方法

1.1 臨床資料：選擇2018年10月—12月148例門診手術為對照組（活動前），選擇2019年1月—3月167例門診手術為觀察組（活動后），對開展品管圈活動前后兩組術者及患者滿意度進行比較分析。

1.2 方法

1.2.1 成立QCC小組 由7名醫護人員自愿組成QCC小組，設定圈名與圈徽。圈名為太陽圈，意義：太陽代表生命，象征光明、生機、溫暖和希望。在平凡的崗位上，平等、善良、真誠地對待每一個生命，為了你們的健康，我們的奉獻是一種幸福。選出圈長1名，護理部主任擔任輔導員，活動主題是：“提高門診手術術者及患者滿意度”。

1.2.2 現狀調查 QCC小組人員集中討論，應用頭腦風暴法提出環境、體位舒適（改良體位墊）、意外傷害、壓力性損傷、護患溝通、墜床、器械消毒七個主題，通過評價項目和等級分數表進行投票選定主題體位舒適（改良體位墊）。設定調查內容：包括術者對體位是否滿意、術野暴露是否良好、操作是否適宜、是否會影響操作、患者體位是否舒適、對護理是否滿意。

1.2.3 分析術者和患者不滿意的原因并設定目標。體位墊不合適，致使體位不舒適;體位墊移位，使得術野暴露不清;而擺放體位時間延長，從而延長了手術時間，使下一位手術患者等候時間延長;患者出現緊張情緒，這些是術者和患者不滿意的主要原因，也是我們這次品管圈活動改善的重點。根據現況值、圈能力、改善重點，設定了本次品管圈活動的目標值為88.09%。

1.2.4 對策及實施

1.2.4.1 體位墊不合適，致使體位不舒適：改良并不斷修改不合適體位墊;加強患者宣教，規范體位擺放;認真落實護士手術體位知識的培訓;查看翻閱資料，確定手術體位擺放標準，并請教術者手術體位擺放的要求。

1.2.4.2 體位墊移位，使得術野暴露不清：減少多個體位墊的合并使用;繪制體位墊圖形，請人制作新的符合手術患者體位要求的體位墊。術前：固定好體位墊，術中：隨時查看體位墊的情況，發現移位，及時通知術者糾正處理。目的就是使患者感到體位舒適。

1.2.4.3 擺放體位時間延長，從而延長了手術時間，使下一位手術患者等候時間延長：盡快擺放合適的手術體位，縮短每臺手術準備時間;提前做好手術準備，在上一臺手術結束前5分鐘，及時為下一臺手術患者更換衣帽，準備好各種體位墊;請手術醫生錯時約手術。

1.2.4.4 安慰患者，做好心理護理，緩解患者緊張情緒：接待患者時先做好評估與宣教，觀察詢問患者是否緊張;對于緊張的患者先介紹手術的方式與方法，再講解手術的注意事項，告訴患者這是一個非常小的手術，不用緊張，要放松心情;請一起等候的曾做過類似手術的患者為緊張的患者介紹手術情況，發揮患者的口碑作用;與患者溝通時注意語氣、語速、溝通環境、患者的體征等，安慰患者，緩解患者的緊張情緒;巡回護士密切觀察患者術中情況，發現患者出現暈血暈針現象立即進行吸氧等處理;護士時刻站在患者身邊，讓患者感到你對他的陪伴關心，他會相信你，會把他的生命安全交給你。這不僅能夠有效幫助患者克服不良情緒，還能夠增強患者及其家屬對手術及相關醫師的信任程度[3]。

1.2.4.5 有效溝通，優質服務，完善流程，提高醫生患者滿意度：認真聽取醫生意見與建議;完善門診手術流程，規范手術護理要點;熟練準確地配合術者進行手術操作，安全順利完成每一臺手術;為患者提供全程化、全面化、專業化的護理服務，患者在護理中感受的關懷越深對護理的滿意度就越高，優質護理得到充分體現。

2 結果

2.1品管圈活動前對照組和活動后觀察組術中舒適滿意度情況

附表1? ?術者滿意度

附表2? ?患者滿意度

2.2? 統計學分析

應用SPSS 18.0統計軟件，計數資料采用χ2檢驗，P<0.05，差異有統計學意義。

2.3 結論

通過太陽圈管理后，術者滿意度由71.62%提升到93.41%，提升了21.79%，超過了目標值?；颊邼M意度由64.19%提升至89.22%，提升了25.03%，超過了目標值。通過品管圈活動，圈員在責任心、工作積極性、解決問題能力、團隊精神、溝通協調力和品管手法方面都有了顯著提高。

3 討論

3.1 護理人員只有充分參與手術室護理工作，熟悉工作重點、流程、不同手術所需的藥品、設備以及用法，并詳細了解患者的生命體征變化和應對方式，才能使人員能力能夠在較短的時間內得到提升 [4]。目前舒適護理已經成為一種護理理念，術中的舒適體位護理已成為手術室的護理常規。所謂的舒適護理主要是指在手術中為患者提供一種整體的[5]、有效的、創造性的，以及個性化的護理模式，是以病人生理上和心理上.以及社會和靈魂上達到一種非常愉悅的狀態為最終目的。在1995年由Kolcaba最早提出的.他認為舒適護理應該作為整個手術過程的追求結果，更加注重患者的感受和滿意度[6]。手術體位是否舒適、術野暴露是否良好、體位擺放是否迅速準確、術者及患者是否滿意是手術室護士的基本考核標準。長時間的體位調整不僅會使術者心情煩躁，也會增加患者的心理壓力，出現精神緊張、血壓升高、心跳脈搏增快、心慌等癥狀，嚴重者甚至會出現虛脫、暈血、暈針等情況，既加重了患者的負擔，延長了手術時間，同時也增加了護士的工作量。因此迅速、準確、便捷的體位擺放已成為影響手術能否成功的因素之一。因此，在體位護理中對患者進行舒適的護理是術中護理必須遵循的原則。

3.2 于萌，蔡翠翠，楊巖巖研究指出，手術室護理工作中引入品管圈活動可以提高手術患者護理滿意度、降低手術室護理差錯事件發生率[7]。環節控制已成為提高護理質量的一種方法。堅持從細節入手，控制手術的各項環節，本著“以患者為中心，一切為患者服務的理念”，從患者的個體性差異與實際需求出發，展開規范化、有針對性的高效護理。因此，護理人員要盡快適應醫學科學發展的需求，不僅要加強護士?？剖中g培訓，制定各?？剖中g配合流程，還要熟練掌握每個手術的配合流程以及各種體位的擺放標準，從而保證每一臺手術的順利完成。在工作改進過程中，重視培訓工作，更新醫護人員知識體系，并以感染控制為主，規范消毒及手部衛生控制工作，嚴格遵照無菌消毒流程和要求，切實降低了院內感染發生率[8] 。手術室護士不僅要為患者服務，同時也要為術者提供優質的服務，患者術者滿意度也是我們護士的考核指標之一。只有患者、術者都滿意了，才能真正體現手術室的優質護理服務。所以說環節控制是優化質量管理很重要的一部分。

3.3 品管圈活動通過組建小組、品管圈命名、小組成員互相探討、既往工作不足經驗的總結，從而制定符合手術室護理工作需求的護理管理計劃，例如完善護理制度、明確規定日常護理工作、提高護理人員業務水平、確定手術所需器械等，成功彌補了既往手術室護理工作的不足問題。例如護理責任人不明確、工作細節不落實、手術巡回護士出入手術室頻繁等，在提高手術室護理管理工作質量的基礎上提升了護理滿意度 [9]。 開展品管圈活動，不僅提高了護士工作的主動性和積極性，增強了責任心、敬業精神、團隊協作能力，更重要的是可以提高組織和溝通能力，分析問題和解決問題能力。應用頭腦風暴法后，大家各抒己見，提出了很多有針對性的意見與建議，充分發揮大家思考力和創造力，激發了大家的工作熱情。改善了人際關系，增強了科室的凝聚力、創造力，相應提高了護理人員的執行力。使每名護士在醫療活動中享有更高的自主權、參與權、管理權。通過開展品管圈活動，大家的自我管理能力有了質一般的飛躍，品管圈活動是適合手術室護理的活動，既創造了和諧愉快的工作氛圍。同時也促進護理質量的持續性改進，使科室的管理工作不斷完善護理質量不斷提高。

3.4 手術室是醫院治療患者的重要場所，基于手術患者疾病類型的多樣性以及護理工作程序的繁雜性，護理風險較高且護理人員工作量大、壓力大，任何一個環節處理不當均可導致手術患者應激反應、手術風險、并發癥等問題，從而影響患者滿意度，所以對手術室護理工作提出了更高的要求 [10]。形成科室流程或標準是品管圈活動最大的獲益。因為這些流程或標準是大家共同參與的，經過多次的討論修改，才制訂出最簡單、最便捷、最優化的流程與標準，所以大家印象深刻，執行起來可操作性強。品管圈制定的各種指標及標準是大家愿意自覺遵守的，愿意無條件去執行的。工作中每個人都能按標準去執行，那么工作中會減少很多的差錯，很多的糾紛，即提高了工作效率，節約了操作時間，也減少了人力，物力，起到了節約成本的作用，從而提高了醫生和患者的滿意度[11]。

3.5在我們這種人員較少的科室開展品管圈活動，會有一定的難度。因為人員少，就需要找其他科室人員配合，但配合的科室越多，組織活動時總會出現人員不齊的情況，在管理上出現問題，管理水平的缺陷則會使手術室護理工作的整體成效無法得到保證[2]，相應的在活動中會打擊成員的積極性，頭腦風暴應用得不到充分展開，大家的點子均在框框內，缺乏創新突破的好點子，從而也會影響下一步驟的進行，最終使得這個創意流產，品管圈活動的優勢得不到充分的發揮。因此我認為在科內人員較多的情況下開展品管圈活動收到的效果可能會更好。

參考文獻

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[7] 于萌， 蔡翠翠， 楊巖巖 . 品管圈活動對提高手術室護理滿意度及降低差錯率的應用效果 [J]. 中國農村衛生， 2018（12） ：7.

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[11] 張菊芳，賈麗華，方向華.品管圈活動在縮短送手術病人時間中的應用[J].護士進修雜志，2013，28（4）：315～316.