心理學在呼叫中心行業人力資源管理中的應用

呼叫中心，又稱客戶服務中心，起源于20世紀30年代，是把用戶的呼叫轉移到應答臺或者專家處，呼叫中心在很多行業中大量使用，例如通信、金融保險、汽車、企業客戶服務等等，具有人員規模大、進入門檻低、人員流動高等特點。如何在人力資源管理中通過使用心理學的方法來甄別、保留、發展員工，為企業的后續發展提供支撐和保證，本文將針對以上問題進行分析和討論。

一、呼叫中心行業人力資源管理的難點

呼叫中心從業人員年齡較低、個人素質不高，整個行業具有人員密集、情緒化勞動等特征，在人力資源管理上具有以下幾個難點：

1、員工流失率極高，缺少認同感

員工流失率普遍極高，幾乎是整個呼叫中心都要面臨的首要難題，員工的頻繁離職給企業帶來了高昂的人工成本。據統計，一個新員工的招聘、培訓幾乎是維持一個熟練員工成本的四倍。對于企業而言，客戶代表在企業中的人員架構中處于下游的位置，員工歸屬感差、認同感低本就對企業疏離;而且大量的本質雷同、尤其在呼叫中心集中的地區、更換同類工作簡便容易、成本低廉，更是會使員工流失率居高不下。

2、招聘成效不顯著，甄別合適人員困難

隨著競爭的日益激烈，涉及領域向外拓展，服務產品不斷豐富，流程逐漸細化，呼叫中心對于一些崗位的要求也逐漸提高，同時由于行業門檻較低，應聘人員出現低齡化的趨勢，盡管存在大量的廉價勞動力，企業卻越來越難選擇出適合崗位的員工。在甄選人員階段，缺少行之有效的手段，鑒別有潛質的員工。

3、日常管理難度大，員工滿意度低

呼叫中心是一個情緒化勞動的行業，大量的時間在與人打交道，與人的交往容易出現各種各樣的問題，這就在人員管理上增加了難度，如何緩解員工壓力、疏導不良情緒，同時還需要設立令人信服的考核方式和指標。

4、沒有明確清晰的職業規劃，迷茫的年輕人

在呼叫中心行業中，員工職業生涯規劃實施程度仍然在比較初級的水平上，不明確的晉升路徑成了員工職業發展中的“玻璃天花板”，制約著他們的職業發展。職業發展的迷茫給從業人員帶來很大的不確定性和不穩定感，即導致了工作的倦怠，也在一定程度上造成了員工的流失。因此做好客戶服務代表的職業生涯規劃，和對其進行系統的心理輔導具有重要的意義。

二、人力資源應用心理學

人力資源應用心理學是人力資源開發和管理與心理學相融合而形成的一門新科學。其特點是將宏觀與微觀、理論基礎與應用實踐相結合，用心理學的理論和方法來處理人力資源開發和管理的問題。在人員招聘、培訓、激勵、職業生涯管理、績效考評、薪酬管理、挽留人員、交流溝通、心理健康等多個方面都有著獨到的見解，對呼叫中心人力資源管理中出現的諸多問題也有著針對性的解決方法。

三、在呼叫中心實際工作中的應用

1、提高企業認同感，保留員工、降低員工離職率

一方面人員流動是客觀需要，從一種工作狀態到另一種工作狀態的變化，從理論角度分析，庫克曲線告訴我們，為了使創造力不斷提高，應在創造力進入穩定期時，變換工作部門或研究課題，也就是要進行流動;另一方面是由于企業和員工之間的心理契約不協調，心理契約不協調的根本原因在于企業故意違反以及雙方對心理契約的理解不一致。在這兩方面原因作用之下，人員流動或者稱之為離職就會產生。要想降低離職率，首先要為員工提供流動的空間，保持其創造性，這就需要設立合理的有吸引力的職業生涯發展地圖。另一方面，企業和員工的心理契約不協調，那么就需要平衡心理契約，企業要在物質和心理兩方面進行。建立公平合理的分配體系、完善用人晉升的通道，維持有吸引力的福利薪酬、通過情感投入或者是股權激勵等，完善雙方的心理契約。

2、人員招聘，甄選適合人才

招聘的根本意義在于人—崗匹配，如何做到人崗匹配，首先要清晰崗位需要什么，呼叫中心作為一個與人打交道最多的行業，外向型、親和力、合作、智力等是崗位所需要的，那么在招聘中如何甄別擁有這樣特征的人呢？我們需要進行性格測試，在大面積的人員篩選過程中使用性格測試量表，可以減少人力、物力的投入，同時也提高了效率和準確度。例如：19卡特爾、大五人格、MBTI等成熟測試，都可以盡快的篩選某些特質的人員。

3、提高員工滿意度，設立合理考核方式

有句俗語說“人不患寡而患不公”，公平合理的考核方式，是影響員工滿意度的關鍵指標，考核包括：工作態度評定和工作完成情況的評定評定。設立合理的指標，盡可能的減少人為誤差，克服人員因素，包括：首因效應、暈輪效應、刻板、投射等等。積極對員工進行面談、輔導等，學會利用心理學原理，使用赫茲伯格、馬斯洛等需求等原理，提升員工滿意度。

4、明晰職業規劃，進行職業輔導

職業生涯發展是一個持續的過程，員工個人和組織在職業管理與開發系統中各自發揮著特定作用，又相互作用，具有系統性，不是單獨割裂的。要秉持著，利益結合、共同性、公平、公開、公正、可行性等以上的原則進行。通過對公司發展、人力資本準備度等多方面的依據，對員工進行輔導，首先協助員工對其自身進行自我認識、自我評估，確定職業生涯的發展目標和成功標準，制定行動方案，評估與控制，開始行動。保證在這個過程中，始終有管理者的參與，保證整體環節的有效進行。

四、未來企業如何應用心理學進行呼叫中心人力資源管理

1、創造公平合理的工作環境企業為員工創造公平合理、舒適的工作環境，使員工保持平和愉快的心理，不受外界的干擾。

2、公平包括機會、培訓、薪酬、獎勵等方面的公平，企業只有提供公平的工作環境，才能在員工心中樹立形象，使其認同企業文化，提升員工忠誠度。

3、重視員工的心理管理，企業縮減工資、裁員等陰影在員工心中，很難發揮員工的工作積極性。因而企業領導要多學習心理學理論，重視員工心理的管理，將心理學充分運用到管理中，企業才能取得進步。

4、各層管理者要樹立良好形象 和諧社會提倡以人為本，管理者只有尊重、信任、關心、理解職工才能在員工心目中樹立良好的形象。管理者必須深入員工中，了解員工的訴求，了解員工的需要，才能消除和解除員工的思想障礙以及心理障礙。一個好的管理者才能有效地形成凝聚力，充分發揮員工的工作動力。

5、促進員工幫助計劃在企業地發展聘請心理醫生以及專業人員對員工進行輔導，提供合適的心理咨詢場所使員工能安心地表達合理訴求以及心理問題，了解員工的問題后，要積極幫助員工解決問題，為員工免除后患，全心全意投入工作。

最后，呼叫中心企業在人力資源管理的實踐中，應以人為本，充分應用心理學來引導員工積極向上，塑造企業的核心形象，促進員工消極心態的轉換，使員工的積極性得到充分的發揮，最終實現心理學在呼叫中心人力資源管理中的最高價值。

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作者簡介：莊重（1981-），女，十多年人力資源管理工作經驗，精通人力資源六大模塊，擅長使用人力資源三支柱模型，國家二級心理咨詢師、心理學碩士，一直致力于使用心理學的方法對人力資源工作進行管理。