我國旅游公共服務體系構建研究

陳旭

摘 要：本文以旅游公共服務體系的理論為基礎，明確旅游公共服務及其體系的基本內涵，然后對我國旅游公共服務體系發展現狀進行分析，并以泰安景區為例，對如何構建泰安旅游公共服務體系進行研究分析，最后提出完善我國旅游公共服務體系建設的體制。

關鍵詞：旅游公共服務體系;游客滿意度調查;泰安旅游景區

中圖分類號：F2 文獻標識碼：A doi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2020.29.011

隨著社會經濟的快速發展，我國散客化的旅游方式日益興起，人們的旅游需求越來越多樣化和廣泛化。游客對旅游目的地的公共服務提出了更高要求和挑戰。然而，當前我國旅游公共服務的發展中存在許多問題，尚未建立起比較完善的體系，因此，建立和完善旅游公共服務體系已成為一項緊迫而重要的任務。本次研究主要是以旅游公共服務體系的理論為基礎，以泰安旅游景區作為調查對象，通過實地的問卷調查訪問，探討泰安旅游公共服務體系的建設。結合我國旅游公共服務體系發展的實際狀況，提出完善我國城市旅游公共服務體系的體制。因此，選擇這樣一個研究主題對我國旅游公共服務體系構建具有一定積極的現實意義。

1 旅游公共服務體系的理論研究

基于旅游動公共服務體系建設對整個旅游業發展的重要性，近年來國內各學者進一步加強了對旅游公共服務體系的理論研究，研究的成果也日益豐富。本文通過對近年來各學者關于旅游公共服務體系的相關研究進行綜述、分析，并結合自己的觀點，對公共服務的概念、旅游公共服務的內涵及旅游公共服務體系的內涵和分類進行分析研究，為本文主題的研究打下了堅實的理論基礎。

2 我國旅游公共服務體系的發展現狀與分析

近些年來，隨著我國旅游業的迅猛發展，我國各地提升旅游公共服務水平的意識不斷提高，對旅游公共服務的投入逐步加大，各地紛紛采取一系列舉措促使旅游公共服務的各項功能日益完善，旅游公共服務體系建設取得了巨大進步。

2.1 旅游公共服務體系發展的背景

近年來，我國迎來了旅游業發展的新階段。我國旅游業正在步入大眾化、產業化發展的新階段，正在開始向大產業方向轉變。我國現已成為世界上最大的國內旅游市場和第三大入境旅游接待國，建立和完善旅游公共服務體系是建設旅游強國的必然要求;游客需求導向的也在發生變化。日益興起的自助旅游，更加自主、靈活，使游客對目的地的旅游信息服務、旅游基礎設施服務、旅游安全保障服務等需求更加強烈。因此，完善旅游公共服務體系已成為適應旅游業發展的新形勢的必然選擇。

2.2 我國旅游公共服務體系的現狀與問題

近些年來我國旅游公共服務體系建設取得了一定的進展，但放眼全國，各地旅游公共服務體系建設總體上還處于起步探索階段，在建設過程中還存在諸多問題，這與日益增長的旅游公共服務需求不相符合，嚴重影響著旅游目的地質量的提高，影響著“人民群眾滿意的旅游服務業”的形成?？偨Y起來，主要體現在以下幾個方面：

（1）旅游公共服務供給主體單一，旅游第三部門發展不完善。當前，我國政府主管部門習慣于對旅游服務大包大攬，將一些不該管的事情也納入自身的服務體系，造成較為嚴重的“越位”現象。而且，我國旅游第三部門發展相對滯后，使得旅游公共服務供給主體缺失。

（2）旅游公共服務供給缺乏有效監管且效率低下。目前，各地政府對旅游行業服務質量的監督管理，還存在不少漏洞，這在很大程度上阻礙旅游公共服務體系的建設。而且，政府缺乏競爭機制，導致旅游行政部門提供旅游公共服務的效率低下。

（3）旅游公共服務體系功能不夠健全，項目不夠完善。當前我國旅游公共服務信息功能不健全，加重旅游市場信息不對稱，使得游客利益得不到保障;旅游要素結構不完善，影響旅游公共服務質量的提升。

（4）旅游公共服務供給途徑單一。許多旅游景區在發展過程中，往往只重視硬件的開發建設，忽視旅游公共服務體系的提升，造成旅游公共服務體系供給的單一性，從而降低了旅游公共服務的質量和水平。

（5）旅游公共服務水平滯后。我國旅游公共服務的國際化水平低，缺乏完善的配套設施，國內很多旅游企業的服務水平已經不能適應散客旅游的個性化需求。例如，景區的公廁設置產生的一些問題，給游客帶來了極大的不便，嚴重影響了旅游公共服務水平。

3 泰安旅游公共服務體系構建實證分析

3.1 問卷調查的設計與發放

3.1.1 調查對象

調查組分別在泰山旅游景區、花樣年華景區、泰安大型游樂場所及大型商場等地點進行調查。調查對象主要是到泰安旅游的實地散客和參與網上調查的潛在旅游散客。

3.1.2 調查方法

本次調查采用實地發放問卷調查表和網上問卷的方式進行。調查時間為2014年4月到5月。本研究共發送問卷500份，其中網上問卷200份，實地問卷300份，實際回收問卷400份，有效回收率達 80%。

3.1.3 調查內容

此次問卷調查借鑒國內其他地區的旅游公共服務滿意度調查的經驗，采用李克特的五點量表法，圍繞旅游信息服務、旅游基礎設施服務、旅游安全保障、游客利益維護和旅游目的地軟環境五個方面設計了五個主題來了解游客的滿意度，將每個主題再細分成問卷題項的形式，每個題項的滿意度從高到低依次為5個檔次（選項1-5），受訪者按照這5個檔次進行選擇。

3.2 游客對泰安旅游公共服務滿意度分析

3.2.1 受訪者的基本特征分析

受訪者的性別、婚姻狀況比例相當。70%左右的受訪者為18-50歲，大?；虮究埔陨蠈W歷的占60%以上。受訪者月收入集中在2000-5000元，屬于中低等收入人群，而月收入在10000元以上的受訪者占2.5%。

3.2.2 總體評價

根據上表匯總的數據來分析，游客對泰安旅游公共服務的總體評價處于中等偏上的水平，對當地旅游目的地的軟環境評價較高，但對旅游信息服務、旅游安全保障及旅游基礎設施服務中餐飲服務和旅游商品購物滿意度較低，還有很大的提升空間，所以，應該重視問題的存在，不斷進行健全和完善，進一步提高游客的滿意度，提升當地旅游發展的競爭力。

3.3 根據調查分析泰安旅游公共服務存在的問題

（1）旅游公共信息服務質量和認知度較低。在調查的過程中，發現游客獲取泰安旅游信息的渠道單一，特別是本地旅游網絡媒體的宣傳功能有限，游客對泰安政府旅游公共信息的認知度較低;游客對泰安旅游咨詢中心服務和旅游信息指示牌的評價較差。

（2）旅游商品質量較低，缺乏吸引力，旅游購物價格偏高。調查中了解到，游客普遍認為泰安旅游商品無特色，技術含量低，且景區購物價格較高，甚至有的游客反映有過“被騙”“挨宰”的經歷。

（3）旅游公共安全救援體系不健全，缺乏安全意識。據調查了解，游客對景區的緊急救助中心服務和安全警示提示服務特別重視，游客坦言對泰安部分景區的旅游安全非常擔心，特別是近幾年，泰山景區一些安全事故（如火災、游客踩踏事故等）的發生及處理也暴露出在旅游公共安全方面不小的問題。

3.4 解決泰安旅游公共服務體系存在問題的對策

（1）旅游咨詢服務中心是游客獲取旅游信息的主要途徑之一，是展示當地旅游文化資源和城市旅游形象的名片。因此，要充分利用現代技術手段，不斷建立和完善旅游咨詢服務中心網絡;同時，還要加強旅游咨詢網站建設，積極對外宣傳當地的旅游產品，為游客提供本地更多新鮮的旅游咨詢，提高旅游公共信息認知度。

（2）加強對景區餐飲服務行業的管理與監查，嚴厲打擊景區內不規范的旅游餐飲點，保證景區餐飲食品安全衛生、價格合理，提高景區餐飲行業的服務水平。同時，還要立足于泰安歷史文化，積極發掘當地飲食文化資源，推出富有特色的新型飲食產品，滿足旅游者多樣的餐飲需求。

（3）充分挖掘本地旅游資源，開發有特色高品質的新型旅游商品，滿足游客獵奇的商品購物需求。立足于“泰山”這一文化標簽，采用有創意的設計理念，推出新型有特色的旅游產品，給前來游玩的旅客留下美好的“泰安記憶”;同時，要嚴格規范管理泰安旅游商品市場，嚴厲打擊假冒偽劣旅游品，杜絕旅游商品銷售中的價格欺詐行為，為游客營造一個良好和諧的購物環境。

4 完善我國旅游公共服務體系的機制

隨著我國旅游業的高速發展，我國旅游市場“散客化”的趨勢日益明顯，游客逐漸脫離了旅行社設計安排的團隊旅游方式，越來越多地與旅游活動的相關環節發生直接聯系，所以旅游者對旅游信息服務、旅游交通、旅游安全保障等需求的層次不斷提高。這對旅游公共服務體系的建設提出了新的挑戰，因此，我們必須要抓住機遇，采取一系列措施來完善我國的旅游公共服務體系，提升旅游服務質量，更好地滿足游客的需求，從而促進我國旅游業又好又快的發展。本文通過問卷調查和查閱大量相關資料，結合相關學者的意見，提出如下對策。

4.1 積極轉變政府職能，牢固公共服務理念

首先，旅游主管部門要逐漸以行政管理職能為主向以公共服務職能為主轉變，牢固樹立公共服務意識，為公眾提供高水平的公共產品和公共服務。其次，要不斷加強旅游公共服務基礎設施建設，完善旅游公共服務項目功能，提高旅游公共服務的硬件實力，比如，應大力完善旅游交通體系和旅游信息服務平臺等，為游客出游創造良好的條件。

4.2 完善旅游公共服務多元化的供給主體，大力培育第三部門發展

隨著我國旅游業的迅速發展，單純依靠政府提供旅游公共產品和服務已不能滿足游客的多樣化需求，因此，要建設與旅游產業發展相適應的公共服務平臺，就需要政府、市場和第三部門共同合作和努力。政府要為第三部門的發展創造良好的環境，積極促進培育第三部門的健康發展，形成政府、企業和第三部門通力合作的多元化供給主體模式，實現旅游公共服務的有效供給。

4.3 建立健全旅游公共服務的監管機制

建立一個三位一體的監督體系，形成政府、旅游企業和社會第三部門相互監督、相互反饋的全方位監管機制。政府要通過建立合理的績效評估機制，不斷對旅游企業進行評估考核，保證非營利組織的公益性，提高旅游企業公共服務的質量;同時旅游企業和社會第三部門也要對政府進行監督，監督政府的旅游公共服務的供給效率和行政管理的公正性。

4.4 構建規范系統的旅游公共服務體系，提升游客滿意度

進一步完善旅游安全保障體系，特別是緊急救援體系的建設;完善旅游者的權益體系，特別是游客滿意度調查及第三方機構獨立評估為主的績效評估機制等;不斷完善旅游基礎設施體系，特別要加強交通體系的核心—旅游交通可達性和交通節點的服務設施等建設;建立健全旅游信息體系，特別重視對旅游咨詢設施、旅游標識系統和旅游電子商務網等建設;建立健全目的地營銷體系;扎實推進旅游惠民體系建設，使人民群眾共享經濟社會及旅游業發展的成果。

參考文獻

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