客服端到端前置預警系統運營研究

楊 鋒

（中國電信湖南分公司企業信息化部，湖南長沙410016）

在智能化服務、大數據時代的大背景下,通信運營商持續推進企業智能牽引、轉型升級，著重推進業務生態化、網絡智能化、運營智慧化,打造數字生態,為用戶提供各業務系統的數據運營分析，實現各環節鏈路數據端到端的統計和展示。

為接應企業戰略轉型，針對客服指標問題脈沖式整改、端到端運營質量保障不足等問題，某通信運營商通過整合寬帶裝維、施工調度等OSS 系統域數據以及CRM、計費、資源、服開等BSS 系統域數據，建設客服端到端前置預警系統，并在運營過程中對系統迭代開發、持續優化，建立多維度IT 運營溝通機制，有效提升運營實效，變被動維護為主動預防，從而全面滿足集團、省、市、區縣、營業廳、維護中心、支局等各級領導層、客服中心、業務部門的需求[1]。

1 客服運營支撐的初期不足

1.1 業務指標客戶化不足

缺失客戶感知指標評價。服務質量監測指標主要從服務提供方這一段采集收集，往往得到的數據指標率會很高，但是在客戶的實際體驗中，客戶的感知和滿意度并沒有那么高，如流量包訂購系統側數據成功率高,但客戶側數據成功率低。

1.2 問題脈沖式整改

缺乏業務系統指標過程牽引修正。對于客戶投訴的問題和故障，采用滅火式處理，對服務過程中出現的缺陷和不足，采取脈沖式整改，不能防范于未然，沒有從根源上對問題進行整改[2]。

1.3 端到端運營質量保障不足

缺乏端到端服務運營監測。各個業務系統，只關注各自系統本身的問題，缺乏系統之間全方位、業務全流程的管控過程，缺乏主動、智能的分析方法，缺乏指標數據的實時跟蹤和問題定位，主要依靠事后對問題進行統計分析，缺乏對指標和各業務系統聯動挖掘分析。

因此,迫切需要以客戶、問題和能力為導向,建設客服端到端前置預警系統,實現數據全路程、全方位的監測與預警[3]。

2 客服端到端系統設計與實現

客服端到端前置預警系統總體架構可分為四層：門戶層、能力開放層、核心能力層、數據層，如圖1 所示。

門戶層：門戶層調用原子服務，同時對各類顯示控件的編排形成工作臺；能力開放層：通過將業務系統的核心能力進行封裝，采用服務的方式，提供對位接口訪問，其中原子服務對內部應用提供服務，接口服務對外部系統與客戶提供服務；核心能力層：整合各業務系統的數據，對其數據進行訪問、組合，輸出各類系統的數據單元能力，并對單元數據進行編排、計算、統計和分析，形成對應的告警工單和指標評估跟蹤；數據層：采集各個領域相關業務系統數據，通過對客感指標根據規則計算，向上提供數據訪問能力。

分布式采集處理平臺定時抽取CRM域、計費域、OSS 域、電渠等系統數據清洗轉換，為客服端到端前置預警系統提供源數據支撐。

圖1 系統架構圖

3 系統功能建設

客服端到端前置預警系統主要包含總體視圖、指標看板、智能預警、工單管理、IT 服務樹等相關功能模塊。

總體視圖，實現指標熱圖的可視化顯示，包括關鍵指標情況、區域指標綜合評價等，支持不同角色的下鉆和顯示；指標看板，對系統數據從區域和指標維度，進行統計和展示，在區域維度可以通過地圖的方式對指標數據從省、本地網、區縣、營業廳、支局三四級數據進行挖掘和統計展示，支持數據下鉆顯示；智能預警，監測服務過程中影響客戶感知的關鍵指標，及時發現問題，提升客戶使用感知。預警看板分集團視圖、省視圖、地市視圖三種視圖；工單管理，系統能夠配置相關預警派單的工單環節、通知內容等信息。觸發工單后，能夠通過接口智能派單至投訴工單系統進行處理、核查；IT 服務樹，根據指標配置、IT 服務樹配置和節點屬性配置生成IT 服務樹實例并映射指標和告警數據。支持生成IT 服務樹實例，根據IT 服務樹節點關系模型生成IT 服務樹實例。

4 系統運營舉措

4.1 IT 運維組織變革落地

貫徹落實IT 運維組織變革要求, 成立IT 服務響應團隊,實現IT 服務響應的受理和支撐。對實時采集的營業員受理行為數據,與營業前端緊密協作反復溝通優化,確保訂單量、采集覆蓋、關鍵指標、環節數據的準確,細化到關鍵受理環節,為營業效能提升提供數據的基礎保障；對涵蓋業務開通、資源建設、故障處理全流程業務單的監控,深入到IT 支撐、客戶支撐生產一線，準確把握后端處理的各個關鍵環節；監控產品類型訂單和工單在各個生產環節的處理時長,當指標不達標時, 生成頁面及短信告警, 從指標數據源端采集、數據分析、數據挖掘和數據關聯，形成指標數據的相關告警，督促各系統對指標故障進行整改，從而提高指標達標率，提升服務效率和客戶感知[4]。

4.2 建立多維度運營支撐機制

依托客服端到端前置預警系統，全力提升客服運營支撐水平，在運營探究中多部門聯合建立多維度運營支撐機制，能有效提升運營效果。IT 服務響應團隊每月定期召開IT 部門內部各專業月度例會, 內容包括:考核指標、運營考核、故障投訴問題、重點熱點問題、服務供應商考核等，及時與各指標源端系統進行溝通,聚焦問題源頭，組織進行整改。每月聯合客服部門召開省市兩級的系統運營專題會,內容包括:省公司對分公司的要求、對分公司月度分析報告中提到的問題進行分析、當前投訴熱點問題重點監控、TOP 指標攻堅舉措，及時聚焦當前系統故障、業務故障、熱點問題進行溝通，對當前最關注的TOP 指標進行攻堅，細化整改方案、任務、責任人、計劃完成時間，由省客服部門定期進行考核通報。

4.3 端到端客服運營監控指標15 分鐘實時監控

實時監控，支持核心系統指標實時數據展示，采用分布式處理方式，15 分鐘賬期實時展示數據，以供讀取和再讀取，加快處理速度。支持過濾解析，對每條數據做核查，對重復數據和異常數據進行數據清洗，支持指標15 分鐘內計算更新，準實時展示關鍵指標數據；支持實時監控指標詳情展示，結合指標實際業務場景，提供多維度展示視角；支持指標異常告警，實時發現指標異常，對指標進行預判，并形成相關告警，提升預警的時效性，快速響應指標整改。

4.4 端到端客服運營監控手機App

通過提供系統App 應用，大大提高系統的可用性和便捷性，同時，對于指標異常進行及時告警，啟動異常工單處理流程，推動異常指標問題的及時解決。App 端固化重點指標常用報表，對指標進行專題分析，有助于挖掘指標不達標原因，逐個提升指標質量。

4.5 端到端客服運營指標三、四級下鉆

指標三、四級下鉆，通過配置系統對指標三、四級維度進行指標配置和管理，統計省、本地網、區縣和營業廳、支局、裝維分部數據，深入區域維度指標業務分析和統計，全方位梳理指標數據、統計和排名。

4.6 端到端指標數據運營分析

端到端前置預警系統，對指標數據進行深入運營分析，通過大數據分析挖掘指標業務異常，發現指標數據變化規律和趨勢，有效地預防故障發生。指標數據運營分析主要包含如下5 項：指標綜合分析，對指標達標、不達標情況進行整體分析，直觀展示指標優良度；指標個性化分析，對指標關鍵字段，進行整合分析，感知指標核心業務信息；指標環比分析，對指標達標率、達標量、不達標量、總量的數據分析，實現數據環比，追蹤發現指標趨勢和變化規律；工單統計分析，工單級別數據分析和統計，進一步確認存在問題的關鍵指標，并解決問題提升指標性能；指標專題分析，對相關指標集中分析，實現指標動態關聯。

4.7 細化過程管控，全流程智能提醒工單處理

客服感知的指標前期建設重點關注在指標端到端的監控，隨著運營的推進，需要進行指標業務的細化和深入。從業務處理的環節角度，進一步縮小監控顆粒度，細化指標的全過程管控，指標業務流數據細化前后對比如圖2 所示。

圖2 優化前后指標數據業務流程圖

同時通過工單管控，對工單進行管理、跟蹤和再次提醒，對指標業務環節進行細分，派單根據環節數據指定環節，細化工單派單。通過對工單處理流程節點監控，智能提醒用戶當前工單處理節點，并能提供入口一鍵進入工單處理界面；當用戶中斷工單處理流程，再次進入系統后，系統需能根據用戶信息，智能監控到用戶未處理工單，并提醒用戶未處理工單信息，且能支持流程再處理過程。

4.8 通過固化報表數據信息，提供自動化報表提取

客服端到端前置預警系統除能提供數據計算匯總監控能力外，還需提供報表數據輸出能力，固化報表內容，形成報表模板，減少重復性工作，提升報表數據質量，節約報表統計人力成本。[5]

在運營中單獨拓展報表分析模塊，提供報表展示、分析、導出能力，包括省級指標報表、省級指標環比報表、省級指標異常報表、地市指標報表、工單分析報表、預警分析報表、督辦量分析報表、使用情況分析報表。通過報表快速挖掘和提煉有效數據，進行呈現和統計分析。

5 系統運營效果

經過對客服端到端指標全流程運營策略的探究和實踐，抽選2018 年7 月和2019 年7 月異常次數進行對比分析，大部分指標呈下降趨勢，流量包線上訂購成功率、流量使用提醒短信送達及時率、停機前短信送達及時率均無太大異常出現。

2018 年到2019 年月均點擊量環比呈上升趨勢，月均點擊量上升1166 次，點擊工單明細上升2.28%，總體視圖上升1.77%，其他模塊上升2.77%，指標看板上升1.9%。

指標整體環比2018 年到2019 年，大部分指標呈上升趨勢，上升幅度較大的有：寬帶裝移機履約及時率，上升幅度為32%；停機前短信提醒送達及時率，上升幅度為25%;流量包線上訂購成功率，上升幅度為22.01%。

6 結論

客服端到端監控預警前置系統，實現了“客服運營智慧化、質量監督智能化”，通過在實際運營中結合生產不斷優化升級，建立多維度運營支撐機制，打造立足于“客戶導向”“問題導向”“能力導向”的智能監控體系，從業務源端系統到客戶感知指標全流程進行數據運營分析，挖掘客戶感知各環節的指標異常，細化指標的過程管控，深入指標下鉆明細數據，定位客戶感知的投訴故障，提升客戶服務運營和管理水平，全力提升客戶感知。