汽車售后服務的重要性及對策研究

鄭秋榮

摘 要：我國汽車產業發展十分迅速，汽車市場較為繁榮，汽車市場營銷非常重要，其售后服務的方式和效果也較受買方關注，廣大消費者對汽車車型、配置、價格、售后服務都有了更多選擇的權利。在這樣的大環境下，廠商及4S店要提高對汽車售后服務的重視程度，銷售人員與售后服務人員要做好汽車全方位的銷售與咨詢、后期維護等工作。本文首先指出了汽車售后服務的重要性，分析了汽車售后服務的現狀，提出了汽車售后服務應該采取的措施。

關鍵詞：汽車銷售;售后服務;重要性

汽車市場近些年較為活躍，汽車售后服務影響汽車銷售的業績，關系到消費者對于購買汽車的滿意度。汽車售后服務水平影響汽車的品牌效應，高質量的售后服務可以為廠商和4S店留下更多的客戶，同時比較滿意的客戶還會介紹新的客戶，進而提高汽車銷售量，提高汽車銷售的效益。

1 汽車售后服務工作的重要性

（1）有助于提高汽車品牌的核心市場競爭力。實際上，汽車的售后服務市場的效益絲毫不遜色于汽車銷售市場，因為汽車使用過程中會產生很多的問題，比如需要更換零部件和維修維護等，這些售后服務都會帶來可觀的效益，提高汽車售后服務質量就是提高汽車品牌效益的關鍵。例如豐田企業，就制定了科學的售后服務理念：“做用戶還沒想到的”，要求售后服務做到親切、落實、迅速、合理，要為客戶提供人性化的售后服務。

（2）有助于保障消費者的合法權益。很多客戶購買汽車之后對于汽車知識了解不夠全面，他們在維修店中更換的零部件都不是原廠配件，會導致汽車維修出現問題，客戶與維修人員會發生爭執?？蛻糍徺I的汽車出現一些問題時，售后服務人員要起到協調的作用，指導客戶如何操作，對汽車進行必要的檢查和保養，為客戶提供細致的咨詢服務，保證客戶的合法權益。

（3）有助于獲得更多的客戶資源。目前，市場上車輛銷售量很大，汽車企業要想長遠發展，要從物質和精神上滿足客戶的需求，售后服務要明確服務的方向，為客戶營造舒適、優雅的氛圍，保證做好各項工作的協調，保證售后服務質量，使客戶享受舒適的售后服務，提高客戶的忠誠度，同時，贏得更多客戶的認可，豐富客戶資源。

2 汽車售后服務的現狀分析

（1）售后服務人員能力較差。目前，汽車售后服務人員在對客戶提供服務階段中難以根據汽車實際情況，提供針對性較強的售后服務，對客戶對待不夠真誠，熱情不足，部分人員耽擱了客戶的汽車咨詢和維護要求等。售后服務工作人員要與客戶積極溝通，及時解決汽車售后服務的問題，講解汽車實際功能，消除客戶與售后服務人員的矛盾?，F實是售后服務人員能力不足會導致客戶滿意度下降。

（2）忽略了內部客戶。汽車4S店一般將客戶分為內部客戶和外部客戶，內部客戶是指汽車中的工作人員和一線工作者，外部可是指企業之外的所有人員。部分汽車銷售企業目前存在明顯的問題就是忽視了內部客戶，將注意力都放在了外部客戶身上，其實要將注意力放在外部客戶身上，要提高客戶滿意度，提高消費者的忠誠度，將一些潛在的客戶轉化為老客戶。

（3）汽車維修維護費用提高。汽車制造技術不斷發展，新的技術被研發出來，汽車市場價格較低，且汽車信貸十分發達，購買汽車的人越來越多，汽車維修與維護市場暴露出很多的問題。汽車售后服務市場影響較大的因素就是維修維護費用，目前，汽車維修維護費用較高，4S店中消費者會花費較多的費用，部分維修廠商選擇將一些車輛拆卸，其中的部件用于零售，其價格較高，汽車維修維護與汽車購買價格不成正比。

（4）維修維護質量難以保證。汽車維修維護質量難以保證，主要原因是汽車零部件存在質量問題，部分不法廠商沒有按照國家相應標準采購零部件，生產環節控制不力，導致汽車維修維護容易出現問題。其次，汽車維修人員的能力素質也是影響汽車售后服務質量的關鍵，沒有進行科學的培訓和教育，部分車輛故障無法在短時間內排除。

3 汽車售后服務的科學對策

（1）以科學的理念指導汽車售后服務。汽車4S店和銷售商要更新服務理念，要轉變服務方向，提高工作人員的主動服務意識。服務人員要重視客戶的滿意度，服務人員要采用合理的方式提高汽車售后服務的質量。售后服務人員要運用科學的理念指導汽車售后服務工作，提升服務人員的科學文化素質和專業技能，在引進人才時要選聘汽車維修專業畢業的學生，避免工作人員和客戶的沖突，一旦客戶產生不滿，就會影響其對汽車品牌和維修廠商的忠誠度。4S店要成立專門的售后服務部門，要聘用高素質售后服務顧問為客戶服務，贏得客戶的尊重和認可，進而使客戶推薦給身邊的朋友。

（2）建立科學化的售后服務流程。對于汽車客戶而言，他們不愿意將時間花在汽車維修維護等待上，他們要求維修質量要高，而且效率要高，盡量少耽誤汽車的使用，經銷商要建立科學的售后服務流程，提高作業效率，各個環節設置要以客戶為中心，做好電話預約，減少等待時間，提高維修維護效率，提高客戶的滿意度。

（3）引進先進技術提高服務質量。汽車銷售售后服務工作人員要為客戶提供咨詢和簡便的汽車維修服務，售后人員要具備先進的售后技術，要保證定期更新維修工具，更換先進的檢驗儀器，將軟件技術和硬件技術結合在一起。售后服務人員要掌握相關工具和儀器的使用，科學的診斷汽車各類裝置是否存在問題，進而及時維修，延長汽車的使用壽命。售后服務人員要借助維修輔助體系、GPS體系、光導拼技術，提高汽車維修維護質量，解決了汽車的故障問題。

（4）建立員工考核制度。經銷商要建立售后服務人員考核制度，重視售后服務人員對于汽車相關問題的解釋溝通工作，重視時間安排、汽車維修保養效率和質量，提高客戶的滿意度。通過建立這種激勵考核制度，可以提高售后服務人員的工作積極性，約束了員工的工作行為。

4 結語

綜上，汽車銷售售后服務工作必須得到重視，經銷商要積極引進專業的人才，提高售后服務人員的綜合能力和專業素質，為汽車消費者提供優質的服務，包括車輛咨詢服務、汽車維修維護保養服務等等，提高消費者的滿意度，為汽車打造品牌打下基礎，贏得更廣闊的市場。

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