應用型本科前廳與客房管理課程教學改革探索

摘 要：前廳與客房管理課程是應用型本科院校旅游管理專業的專業核心課程，主要是為酒店培養中高層管理人員，培養學生管理理念和房務運營管理和技能，主要是培養學生分析問題、解決問題的能力，課程理論和實踐并重。本文以安徽師范大學皖江學院為例，從學生本位和社會需求角度出發，探求前廳與客房管理課程教學改革策略，以期提高學生學習興趣，為社會輸送合格人才。

關鍵詞：前廳與客房管理;教學改革;應用本科教學

一、引言

應用本科教育屬于較高層次的技術教育[1]。培養知識、能力、綜合素質結構優良的應用型人才是應用型本科教育的核心價值[2]。人才培養基本特征是“本科底蘊+突出應用+專業特長”[3]。國內前廳與客房管理課程的教學改革起步較晚，相關研究文獻數量不多，且研究層次不高，尤其是在應用型本科教育背景下探討課程改革的文獻寥寥[4][5]。因此，國內各學校要結合自己實際情況，探索適合自己的課程改革路徑。

二、課程教學存在的問題

各校前廳與客房管理課程教學中普遍存在一些共同的問題，如重理論輕實踐、教師缺乏實戰經驗、校內實訓室投資不足等[6][7][8]。在此基礎上，本文結合安徽師范大學皖江學院多年的教學經歷，進一步總結前廳與客房管理課程教學存在的問題。2019年12月，項目組對安徽師范大學皖江學院旅游管理專業2016級、2017級和專升本上過該門課程的學生分別進行了調研和訪談，發現本門課程教學存在如下問題。

（一）教學內容陳舊

教材內容陳舊，選用的教材跟不上酒店實際，尤其在當前這個信息化時代，酒店產生很多新事物，這些都給酒店管理和服務提出了新的要求，這些在教材中卻并沒有體現出來。針對性本科院校的教材理論性太強，實踐內容薄弱，很難找到適合應用型本科旅游管理專業適合的教材。另外，教材對職業素質的培養不夠，如職業道德、堅持、誠信、團隊合作和溝通表達等，而這些又是酒店行業管理者最看重的。

（二）學生積極性缺乏

通過調查和與學生交流，發現很多學生學習動機缺乏。他們中的許多人并不打算從事酒店行業，認為上課只是為了完成學分，也有學生認為前廳與客房課程中的一些操作技能沒必要在課堂上學，學了也沒有什么用處。這樣的思想直接產生的結果就是，學生上課積極性不高，甚至出現逃課現象。另外，課堂教學方式還是以教師課堂講授這種方法為主，互動少，參與度不夠，學生積極性調動不起來。究其原因，目前大多是大班教學，一個班50人以上，學生參與度不夠，沒辦法讓所有人參與進來。同時，缺乏激勵機制，學生只關心期末考試成績，平時的表現并不會對最終成績有過多影響。

（三）實踐教學條件缺乏

安徽師范大學皖江學院作為應用型本科高校，既沒有校內模擬實訓的場地（賓館或酒店模擬實訓室），也沒有專業設備（如酒店信息管理軟件、房卡、電話）。目前，安徽師范大學皖江學院旅游管理專業有客房實訓室和中西餐酒水實訓室，但是偏小，設施不齊全，不能滿足教學需求。

校外酒店實訓基地大多數在很遙遠的發達城市，只有一家星級酒店在本地。校企合作也只停留在表面，組織一次學生去酒店參觀，其他的崗位實踐教學沒有展開，導致學生不清楚真實的就業環境，教學效果差，達不到人才培養目標的要求。

（四）成績缺乏過程考核

目前，前廳與客房管理課程的成績由期末考試成績和平時成績組成：期末考試成績通過期末閉卷考試形式評定，占總成績的40%;平時成績由出勤、課堂表現、作業等構成，占總成績的60%。而在實際考核過程中，實踐能力和素質培養的成績，如操作技能、著裝禮儀、員工素質、隨機應變能力等，并沒有體現出來，因此，急需建立全方位的考核體系。這也和安徽師范大學皖江學院教學條件有限有著很大的關系，實驗室缺乏是目前最主要的原因。

三、應用型本科教育的前廳與客房管理課程教學改革思路

（一）設立課程教學目標

應用型本科教育首先要定位培養目標。應用型本科培養的是理論知識和實踐技能并重的中高級管理人才，這類人才要掌握酒店運營的管理知識和基層操作技能，還要具備相應職業素養。不僅是為酒店培養合格人才，還要從學生的長遠職業生涯規劃出發，以酒店業的需求為中心，以學生的未來就業方向為目標，為社會培養應用型人才[9]。項目組將前廳客房服務與管理這門課程教學目標定位為：讓學生掌握扎實的理論基礎，具備運用掌握用知識解決實際問題的能力，同時具有熟練的操作技能，能勝任酒店相關崗位的工作。

（二）理論與實踐內容并重的課程內容設計

酒店前廳與客房管理課程是一門理論與實踐并重的課程，是一門內容的實踐性、應用性、操作性突出的課程，突出培養學生應用所學知識的能力[9]。學時分配要加大實踐課時的比例，理論與實踐課的比例可達到1：1。安徽師范大學皖江學院酒店前廳與客房管理課程的學時原來是51學時，理論課學時為36學時，實踐課學時為15學時。但是在實際教學過程中，36學時無法完成理論部分的教學，經常占用了實踐學時，真正用于實踐課時的只有9學時，且實踐實訓效果很差，流于形式。所以建議改革課程內容，將酒店前廳與客房內容分開，開設酒店前廳服務與管理（總學時為48學時）和酒店客房服務與管理（總學時為48學時）;或者增加總學時數。

（三）教學方法多樣有趣

常見的填鴨式教學已經不能適應當前大學生的學習需求，也無法體現當前以學生為主體的教學大趨勢。因此，要最大限度了解學生的想法，并幫助學生明確他們學習的目標。只有認清自己學習的目的，才會主動學習。信息時代背景下，智能手機、電腦、電子書包等普遍應用，當代學生獲取信息和知識的渠道更加多樣，因此要順應時代的潮流，利用信息時代的便利，發揮學生的主觀能動性，改革教學方法，如前廳與客房管理有些章節內容完全可以引進翻轉課堂教學方式。讓學生自己明確自己的學習目的，學會運用知識解決實際問題，進而激發他們的學習熱情。

（四）課程教學內容符合職業需求

在教學內容的安排上，要按照真實的崗位情景，以接待服務流程為依據，合理安排教學內容，按照一定的邏輯思路開展教學。項目組將原本的學科知識進行了解構，重構之后按照職業成長過程設計了三個職業階段情境，即崗前培訓階段、基層員工階段和基層管理階段，然后根據賓客需求工作任務設計所對應的情境。如課程采用三段式，按照崗前培訓階段、正式員工階段、管理階段三個階段，遵循酒店人才培養規律，遵循從見習生-基層服務員-基層管理者的成長規律，循序漸進地開展教學內容（見圖1）。

圖1 三段式教學情境

（五）教學組織形式多樣化

課堂講授是少不了的組織形式，可以采取重難點精講、一般知識略講的方法。授課內容包括前廳部和客房部的主要任務、機構設置以及客房設備的使用、維護等。教學過程中，可以運用案例教學、情景模擬、啟發式教學等，提高學生的參與互動性。理論講授地點不固定，可以在教室里，也可以安排到酒店現場。在實踐教學環節，可以在校內，通過在前廳、客房實訓室的專業模擬場所教學，使學生了解前廳客房的工作流程、基本接待和服務技能，如預定、接待、中式鋪床、客房清掃程序等。也可以安排在校外，到實訓基地開展，實現“學中做，做中學”。蕪湖世貿希爾頓逸林酒店是皖江學院的實訓基地，可以充分發揮它的作用，將課程中的一些實踐操作內容放到酒店里來，如前廳接待服務流程實訓、行李服務程序實操、客房清掃實訓、中式鋪床等內容。課外，積極組織學生參加旅游技能大賽，如各級別的旅游技能大賽，強化專業操作技能。

（六）改革成績評定方式

前廳與客房管理課程考核不能采取傳統考核方法，應全面考核學生的綜合素質，可以減少理論考核的分數比例，增加過程性考核的分值，如課程總成績=平時成績（占40%）+期末成績（占60%）。其中，平時成績=出勤率20%+作業成績40%+課堂表現40%，期末考核則主要采取傳統的閉卷形式（60%）+項目實踐考核（占40%），考核理論層次的知識（見圖2）。安徽師范大學皖江學院旅游管理專業實踐教學流于形式，實訓環節缺乏全面的過程考核。前廳與客房管理課程中，實踐教學主要涉及前廳的電話預定和客房的鋪床兩個操縱技能，需要針對性設計合理科學的實踐教學的評價標準，采用教師、學生、行業專家三方考核機制，同時考慮教學條件的有限性。

圖2 成績評定方式

四、結語

線下教學依然是高等教育的主流形式，教師要在教學實踐中不斷思考前廳客房服務與管理的課程教學，以學生為本，注重動手能力的培養[10]。尤其是應用型本科院校，教師需要不斷根據行業的需求情況，調整教學內容和教學計劃，適當增加實踐教學學時，體現實踐教學價值，以更好適應社會對技能型人才的需求。當然，課程教學改革的全面實施還離不開學校的大力支持，如學校需要增加校內實訓室的建設和投入，需從硬件設施上提供保障。

參考文獻：

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[3]陳蕾，李建啟.我國應用型本科教育的培養規格與培養模式[J].黑龍江高教研究，2014（5）：40-42.

[4]劉進.面向應用型本科教育的"前廳與客房管理"教學改革探索：以廣東海洋大學為例[J].黑龍江教育（高教研究與評估版），2017（3）：19-22.

[5]蔡雪潔.應用型高?！肚皬d客房服務與管理》課程教學改革的思考[J].科技視界，2014（24）：33-34.

[6]張春花.獨立學院旅游管理專業實踐教學存在的問題及對策：以安徽師范大學皖江學院為例[J].新教育時代電子教育（教師版），2019（24）：112-113.

[7]余美珠，李應春，高愛仙.《前廳與客房管理》課程實踐教學環節改革探討[J].三明學院學報，2011（3）：97-110.

[8]孟慶偉."前廳客房服務與管理"課程教學改革研究[J].課程教育研究，2015（3）：19.

[9]劉瓊艷.基于職業需求導向的應用型本科《酒店前廳與客房管理》課程改革研究[J].旅游縱覽（下半月），2017（2）：264.

[10]賀昌文.《前廳客房服務與管理》課程教學改革的思考[J].科教文匯，2008（24）：44.